Mijn Klacht:

Geachte dames en heren.

Op 29-09-2020 activeerde ik een Lebara prepaid sim met tfnnr XXXXXXXXXXX.

Ik las op de Lebara website:

Hoelang is mijn beltegoed geldig? (Prepaid)
Beltegoed van Lebara is onbeperkt houdbaar. Wel moet er eens per
90 dagen gebruik gemaakt worden van een betaalde dienst
(SMS/Bellen/Data) anders worden je diensten geblokkeerd. Daarna
heb je 30 dagen de tijd om op te waarderen voordat je
telefoonnummer komt te vervallen.

Echter ontving ik een SMS van Lebara dat ik de voicemail opnieuw in moest stellen. Dat probeerde ik op 14-12-2020 te doen maar ik kreeg de melding dat ik geen beltegoed zou hebben.

14-12-2020 is ruim binnen de genoemde 90 dagen. Toch was mijn beltegoed geblokkeerd.

Ik zond een aantal e-mails naar Lebara maar mocht geen enkele reactie ontvangen.

Ik probeerde de chat functie herhaaldelijk maar ik werd steeds in cirkels geleid.

Uiteindelijk slaagde ik erin om contact met Lebara te leggen via de chat functie.

Ik zond, via de chat functie, een keurig bericht met alle benodigde informatie.

Helaas kon of wilde de medewerker van Lebara mijn tekst niet lezen. Hij bedreef een afschuif beleid, vertelde aperte onzin en had maar één boodschap: Jij moet opwaarderen; opwaarderen.

Terwijl uit mijn tekst duidelijk was dat ik beltegoed had en niet gebeld of opgewaardeerd heb bleef de man vragen wanneer ik voor het laatst naar het buitenland gebeld had en wanneer ik voor het laatst opgewaardeerd had.

Toen ik de man verzocht om mijn bericht te lezen meende hij Als jij mijn vragen niet beantwoordt kan ik jou niet helpen.

Zijn streven was er echter bepaald niet op gericht mij te helpen maar om van me af te komen. De boodschap was Jij moet opwaarderen.

Toen ik nogmaals schreef dat ik beltegoed zou moeten hebben schreef hij mij Jij moet opwaarderen; jij hebt nooit beltegoed gehad.

Ik schreef nog maar eens dat ik beltegoed zou moeten hebben omdat ik de SIM met beltegoed gekocht heb en dat de beltegoed computer van Lebara, na activatie van de SIM, mijn beltegoed keurig meldde.

Nee jij hebt nooit beltegoed gehad, ik kan dat hier zien; jij moet opwaarderen; onze diensten zijn niet gratis.

Ik schreef nóg maar eens dat ik de SIM mét beltegoed gekocht had en dat de beltegoed computer van Lebara, na activatie van de SIM, mijn beltegoed keurig meldde.

Dan moet jij maar bij de verkoper gaan klagen. Jij moet opwaarderen.

Nadat ik uitgelegd had dat ik geen dispuut me de verkoper had maar het probleem bij Lebara zit werd de chat sessie zonder plichtplegingen beëindigd.

De feiten werden genegeerd en de man bleek onwillig of onbekwaam om het toch eenvoudige probleem te begrijpen. Jij moet opwaarderen was de boodschap.

In de hoop een andere medewerker te treffen startte ik een nieuwe chat sessie. Deze medewerker bleek minder beperkt maar ook daar was de boodschap opwaarderen, want anders wordt het nummer afgesloten.

Nadat ik de kwestie nog maar eens uitgelegd had was de boodschap We zullen het meenemen en werd de chat sessie zonder plichtplegingen beëindigd.

Ook deze medewerker deed geen poging om het probleem op te lossen. Het beleid is kennelijk ‘klanten wegwerken’.

Gewenste Oplossing:

Als Lebara zich aan de door Lebara opgestelde regels houdt.