Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Graag wil ik een klacht indienen over de wijze waarop ik op zaterdagavond 14 juni telefonisch benaderd ben in het kader van een spoedaanvraag voor een AD-matras, ten behoeve van een terminale cliënt.
Bij mijn telefonische contact met uw organisatie kreeg ik eerst een vriendelijke medewerkster aan de lijn. Hoewel zij aangaf nog niet veel ervaring te hebben met het uitleenproces, deed zij haar uiterste best en handelde dit in eerste instantie keurig af. Op een gegeven moment werd ik echter doorverbonden met – naar ik aanneem – de persoon die het matras zou moeten leveren. Deze man stelde zich voor met: “Hallo, met Marcel,” en liet het daar verder bij. Voor mij was het onduidelijk met wie ik op dat moment sprak en in welke hoedanigheid.
Vervolgens gaf deze meneer aan dat hij opdracht had gekregen om een matras te leveren bij onze organisatie, maar dat hij het daar niet mee eens was. Hij sprak op luide toon en gaf aan dat er onduidelijkheid was over wat precies geleverd moest worden. Hij suggereerde dat ik niet de juiste informatie had doorgegeven. De toon van het gesprek was ronduit onaangenaam en ik voelde me als beller niet serieus genomen. Ik heb zelfs overwogen om het gesprek te beëindigen, maar ben vriendelijk gebleven.
Hoewel ik begrijp dat werken op een laat tijdstip belastend kan zijn, en dat niet alles altijd vlekkeloos verloopt, vond ik de manier waarop ik ben aangesproken niet professioneel. Ik had zelfs al aangegeven dat levering op zondagochtend ook acceptabel zou zijn, maar dit lijkt niet te zijn gehoord.
Uiteindelijk is er later die avond teruggebeld en is het matras de volgende ochtend keurig geleverd, waarvoor dank. Toch wil ik mijn ervaring met u delen, omdat ik het belangrijk vind dat medewerkers ook in drukke of stressvolle situaties respectvol en professioneel blijven in hun communicatie. Zeker wanneer het gaat om de zorg voor kwetsbare cliënten.
Ik hoop dat u mijn klacht serieus neemt en deze situatie intern bespreekt, zodat soortgelijke ervaringen in de toekomst voorkomen kunnen worden. Mocht u nadere toelichting wensen, dan ben ik uiteraard bereid mijn ervaring telefonisch toe te lichten.
Met vriendelijke groet,
J.Veldhuis
WZC Villa Berkum.
Gewenste Oplossing:
Wat mij betreft zou het wenselijk zijn als deze situatie intern besproken wordt met de betrokken medewerker(s), zodat er bewustwording ontstaat over de impact van toon en benadering in dit soort gesprekken. Een (korte) terugkoppeling hierover zou ik op prijs stellen.
Daarnaast zou het helpend zijn als er aandacht komt voor het trainen van medewerkers – zeker degenen die bereikbaarheidsdiensten draaien – in klantvriendelijke communicatie, ook onder druk.
Ik verwacht geen grote maatregelen, maar wel dat mijn ervaring serieus genomen wordt en bijdraagt aan verbetering in de toekomst.
