Mijn Klacht:
Op 8/8/22 kocht ik een voorraadkeuken bij Keukenwarenhuis in Ter Aar.
De verkoop verliep vlot en gemakkelijk, maar achteraf bleek er een probleem te zijn met de ruimte voor de besteklade. Binnenste besteklade zou verplaatst worden, want daar was ruimte genoeg voor. Daar zouden ze allemaal zorg voor dragen. Alles kwam tip top in orde. Ze kwamen toch nog inmeten en dan zou ook het probleem van de lage borstwering van mijn keukenraam meegenomen worden dmv een smetplint.
De jongeman die in kwam meten kwam met heel andere afmetingen dan wat ik op had gemeten, maar hé ieder zijn beroep. Al heb ik hem wel laten weten dat mijn keuken echt geen 2.07 m en een paar mm breed was. Maar hij wilde niet nogmaals nameten. Ik was wat verbouwereerd.
Op 12/09/2022 kreeg ik (nadat ik dat per e-mail gevraagd had) de 3D tekening en orderbevestiging. Daarop stond de vriezer niet ingetekend. Dus ben ik de dag daarna naar Ter Aar gereden om dit te laten herstellen, want op de door mij getekende order staat namelijk een losse vriezer. Dit is goed gekomen.
29/09/2022 een e-mail van de verkoper die zei dat er een smetplint (en dus meerprijs!!) gemaakt moest worden omdat de borstwering van mijn keukenraam lager is dan mijn aanrechtblad en je dan van straat af mijn keukenkastjes inkijkt. Dat had ik bij aankoop al verteld! Maar oké ik ben echt niet de beroerdste dus ben akkoord gegaan met een meerprijs van €609.
Een week voor levering kreeg ik een e-mail met een betaallink om mijn keuken te betalen. Dit heb ik niet meteen gedaan, maar ik heb wel gezorgd dat de keuken twee dagen voor levering betaald was, zoals in de voorwaarden staat.
Op 13 oktober om 7.45 uur ging mijn telefoon. “Mevrouw uw keuken wordt zometeen geleverd maar zonder aanrechtblad, we kunnen u wel een leen-aanrechtblad geven totdat het definitieve blad klaar is. Denk daar maar even over na. Ook zit de Quooker en het gootsteenkastje er niet bij.ik heb met Quooker gesproken en zij brengen u vandaag nog uw apparaat.”
Ik: “Oh eh…..” ding dong….” Ze staan voor de deur!” “Dag mevrouw succes.”
“Dag mevrouw van Keukenwarenhuis.”
De vervoerder plaatste de keuken onderdelen in mijn woonkamer en gingen weer weg.
De quooker is die dag niet geleverd, dus daarover heb ik ‘s middags gebeld en de bedrijfsleider heeft zelf gezorgd dat ik die dag alsnog een Quooker kreeg. Daar hij toch in mijn huis was heb ik hem meteen laten weten dat de jongen die mij keuken in was komen meten, absoluut een foutje had gemaakt en dat mijn aanrechtblad niet gaat passen. Diezelfde dag is er nog een nieuwe meting gedaan en het bleek idd dat de keuken door mijzelf goed was opgemeten maar door de jongen wiens beroep het is om juiste maatvoeringen door te geven een fout had gemaakt.
De volgende dag kwamen twee door mij ingehuurde monteurs.
De ladekast was niet vermaakt en dus niet de ladekast die ik voor ogen had en had besteld, dus dat tiptop in orde viel een beetje in water.
(Omdat ik een Bora kookplaat met afzuiging heb gekocht kan de besteklade echter niet direct onder het aanrechtblad geplaatst worden.
Maar de geleiders van de lade verplaatsen zou het wel kunnen. Echter dat ging niet zonder de grootste lade op te offeren te slopen, maar dan zou er nog maar 5cm overblijven om daar wat spullen in te stoppen.)
De le mans kast werd uit de verpakking gehaald neergezet, de niet vermaakte ladekast daar tegenaan, de inbouw vriezer en toen de koelkast… hey dat was niet de koelkast die ik had besteld, want ik het moet een koelkast zonder vriesvakje zijn, maar deze had dat dus typisch wel.
Gauw gebeld, niemand aanwezig van de klantenservice, maar er werd een notitie gemaakt en ik zou maandag iets horen. De monteurs konden voor de rest niets meer doen dus die heb ik weer naar huis moeten sturen, maar ik had die jongens wel voor een hele dag ingehuurd en dus heb ik ze moeten betalen. Logisch. Maar voor mijn weggegooid geld.
Maandag. Niets gehoord van het keukenwarenhuis over de verkeerd geleverde koelkast. Weer gebeld. Ik zou teruggebeld worden. Niet gebeurd. De volgende dag naar Ter Aar gereden en het kenbaar gemaakt aan de balie.
Ze zouden hierover terug gaan koppelen en ik zou wat horen.
De week erop niets gehoord dus ben ik weer naar Ter Aar gereden. Ik heb daar een gesprek met een mevrouw gehad en die begreep mijn probleem. Ze zou diezelfde dag nog terugbellen en met een oplossing komen. Echter ik heb die dag en ook de dag daarna niets gehoord.
Ik ben toen weer naar Ter Aar gereden, want ik had niet echt veel vertrouwen meer in de winkel. Ik ging dus heen om de koop te ontbinden. Een winkel die zich niet aan de afspraken houdt, wekt niet echt veel vertrouwen.
Ik kreeg toen te maken met de bedrijfsleider. Hij beloofde mij dat hij het persoonlijk zou gaan begeleiden naar een goed einde. Ik kon niet anders dan daar schoorvoetend mee akkoord gaan en heb ook gezegd dat ik het eerst moet zien voordat ik het geloof.
Een paar dagen 25/10/2022 later kreeg ik ‘de oplossing’ van de bedrijfsleider in mijn mailbox. Er was een nieuwe opstelling gemaakt, maar was mijn keuken 2,5 cm breder en 15 cm langer ingetekend. Die ruimte is er dus simpelweg niet, daar ik te maken heb bindende afmetingen.
Ik ben ook niet akkoord gegaan met die oplossing en heb er meteen een e-mail achter aangestuurd om de koop te ontbinden. Hoeveel vertrouwen moet je hebben in een keukenwinkel die eigenhandig afmetingen gaat aanpassen?!
Ik kreeg een e-mail van de klantenservice en werd er niet ingestemd met het ontbinden van het koopcontract. Ze kwamen de keuken die nu in mijn huis stond niet ophalen en ze zouden ook het geld niet terugstorten.
Ik ben op 1/11/2022 weer naar Ter Aar gereden en heb daar samen met de bedrijfsleider een oplossing gevonden voor het grootste probleem. De besteklade. Wanneer het aanrechtblad dikker zou worden (dus ipv 4 cm, 8 cm) dan zou er ruimte genoeg zijn om de besteklade onder de kookplaat in de bovenste lade te plaatsen en zou de bovenste lade nog diep genoeg zijn om te gebruiken voor andere keukenspullen.
Eindelijk een oplossing. Alleen een 8 cm dik blad kost meer dan een 4 cm dik blad, dus ik moest wel (nog meer) geld bij gaan betalen. We hebben toen besloten die rekening samsam te doen.
De (foute) keuken inclusief apparatuur die in mijn huis stond zou worden opgehaald en zodra de keuken compleet was zou de nieuwe correcte en vermaakte keuken geleverd EN gemonteerd worden op kosten van keukenwarenhuis. Het aanrechtblad produceren zou 3 weken duren.
Op 4/11/2022 is de complete keuken zoals deze bij mij thuis stond opgehaald.
De chauffeur had geen verpakkingsmateriaal in zijn vrachtauto en na overleg met de bedrijfsleider van keukenwarenhuis verdween de keuken onverpakt in de vrachtauto.
Op 15/11/2022 stuurde ik een e-mail om te vragen of er al een planning bekend was omtrent het plaatsen van mijn keuken. Op 23/11/2023 kreeg ik na volhardend vol blijven houden e-mails te sturen te horen dat er vertraging was opgelopen bij de productie van het aanrechtblad en dat er een koers was uitgezet richting leveren en montage op
2 december 2022. Op 1/12/2022 stuurde ik wederom een e-mail met de vraag of ze überhaupt op 2/12/2022 de keuken kwamen leveren en monteren omdat ik een dag verlof moest gaan opnemen.
Ik kreeg hierop het antwoord dat mijn aanrechtblad niet was gearriveerd in het magazijn van keukenwarenhuis en dat hij er die dag nog achteraan zou gaan.
Ik werd laat in de middag gebeld dat ze tijdens het inkratten mijn composieten aanrechtblad hadden laten vallen en dat er een hoek was afgebroken. Het blad zou nu met spoed worden geproduceerd. Het blad zou dan donderdag 8/12/2022 in het magazijn van keukenwarenhuis geleverd worden en vrijdag 9/12/2022 zou de keuken bij mij thuis geleverd en gemonteerd worden. Dus weer een vrije dag gevraagd. Echter…. op 9/12/2022 een e-mail dat de keuken op 14/12/22 geleverd en gemonteerd wordt.
14/12/2022 levering en montage.
Bij levering zag ik dat het precies dezelfde keuken was als die op 4/11/2022 bij me was opgehaald. De ladekast was niet vermaakt en had schade aan de handgrepen en fronten. Van de hoge keukenkasten waren stukjes op de hoeken afgebroken. Niet verwonderlijk natuurlijk als een keuken zonder beschermende middelen wordt ingeladen en weer wordt uitgeladen in een magazijn. Vervolgens onverpakt/onbeschermd weer wordt ingeladen vanuit het magazijn en weer uitgeladen wordt om te worden geplaatst in mijn huis. Alleen de Quooker zat niet bij de levering.
Zowel de monteur als ik hebben de schades opgemerkt. En dan het aanrechtblad. Het was niet het 8 cm hoge blad wat ik had besteld maar een 4 cm hoog composieten aanrechtblad.
Ik heb direct de bedrijfsleider gebeld en verteld wat er allemaal aan mankeerde en dat ik het verkeerde aanrechtblad had gekregen en de Quooker niet geleverd was en er een deuk in mijn koelkast zat. Ik kreeg te horen dat de schades opgelost zouden worden en dat de kasten omgeruild werden en dat mijn aanrechtblad niet gereed was en het 4 cm dikke aanrechtblad een nood blad was.
De monteur plaatste de keuken los. Dat was, zei hij, dat hij nu alleen maar zou zorgen dat ik de basisbehoeften zou hebben. Dwz ik zou kunnen koken, spoelen en koelen. Als het definitieve aanrechtblad geleverd zou worden zou hij terugkomen de nieuwe kasten en fronten plaatsen, alles vast zou gaan zetten en met plinten afwerken.
Echter de monteur redde het niet om op één dag de keuken te plaatsen en moest de volgende dag terug komen (weer een vrije dag opgenomen dat is dus nu totaal 4 dagen).
Op vrijdag 15/12/2023 maakte hij het opleveringsformulier klaar en kruiste het vakje aan dat de keuken niet klaar was en dat er nog schades waren en er een nieuw aanrechtblad (6 cm dik) besteld geplaatst moest worden. Ik heb dit formulier ondertekend. Ik maakte foto’s van alle schade en stuurde deze per whatsapp door naar de monteur en de bedrijfsleider.
Op 21/12/2022 heb ik alle schades voor de zekerheid ook per e-mail naar de bedrijfsleider gestuurd. Hij op zijn beurt geeft deze doorgestuurd naar de klantenservice.
Op 23/12/2022 kreeg ik een e-mail van de klantenservice of ik het aanrechtblad (meerprijs) wilde gaan betalen. Dit was niet de afspraak. Ik had met de bedrijfsleider afgesproken dat ik het aanrechtblad bij levering aan de chauffeur per pin zou betalen.
Dus ik werd best wel een beetje boos. Na alle ellende wel op voorhand geld durven vragen, maar ondertussen zat/zit ik nog steeds met een schade keuken. Ik heb daarom als antwoord op die betaallink een e-mail gestuurd dat het niet eens was met het bedrag. Een 6 cm hoog blad is immers minder duur dan een 8 cm hoog blad. Daarnaast schreef ik dat ik het vreemd vind dat ik helemaal niks hoor over de schades.
Op 24/12/2022 kreeg ik een e-mail dat de opleverpunten in goede orde waren ontvangen.
En op 25/12/2022 werd ik per mail op de hoogte gesteld dat de betaallink was vervallen.
28/12/2023 kreeg ik een e-mail dat de heer van de klantenservice in de week van 30/12/2022 tot 3/1/2023 terug zou komen. Maar zoals dat ik verwachtte is die afspraak niet nagekomen.
Op 7/1/2023 stuurde ik wederom een e-mail. Er waren alweer 3,5 werk verstreken en ik vond dat er genoeg tijd overhebbend gegaan om een aanrechtblad te bestellen.
10/1/2023 bericht van de klantenservice:
“Dank voor uw mail. Nadat u overleg heeft gehad met de collega’s van de afdeling service en de monteur delen wij mede dat er geen nieuw blad
besteld is. Als besproken kan de binnenlade alsnog gemonteerd worden indien de 2 lade’s omgedraaid worden.
Op het opleverformulier zien wij geen aantekeningen/opmerkingen dat de keuken niet haaks gemonteerd is.
Voor het plaatsen/switchen van de lade kunnen wij de monteur aansturen.
Mvrgr de klantenservice Keukenwarenhuis”
Ik was/ben perplex en het spuug en spuugzat.
Ondertussen reageren klantenservice en bedrijfsleider niet meer op whatsapp en e-mail.
Ik heb ondertussen een aangetekende e-mail van in gebreke stelling verstuurd naar de operationeel directeur
(Bij mij eerder bekend als de bedrijfsleider) en de klantenservice van keukenwarenhuis. Zij hebben ondertussen de e-mail gekregen en gelezen. Overigens heb ik hierop nog geen reactie van hen gekregen.
Gewenste Oplossing:
Zonder extra kosten: Alle schade correct oplossen (dwz een nieuwe wasbak, een nieuwe koelkast, nieuwe kasten, lades en fronten. ) een nieuwe correct gemaakte ladekast inclusief de beloofde besteklade, en het bestelde composieten aanrechtblad. Het vastzetten en totaal gereed maken van mijn keuken inclusief nieuwe plinten die recht afgezaagd en geplaatst zijn. En ook een keer afleveringskosten terugbetalen omdat die twee keer in rekening zijn gebracht.
