Mijn Klacht:

Op 6 januari 2025 heb ik een bestelling gedaan bij Intertoys. Het gaat om een lego object met een winkelwaarde van E152,99. Op 9 januari zou het afgeleverd worden met een tijdsindicatie van de hele dag, daarom heb ik het in de ochtend om 6:49 uur via de DHL app laten wijzigen naar afleveren op DHL afleverpunt. In de middag lees ik het bericht dat het pakket om 13:53 uur door DHL is afgeleverd op mijn huisadres. Voor ontvangst nemen zou handtekening van klant nodig zijn. Ik vond dit al gek, omdat er niemand thuis was. Mijn vrouw en ik zijn allebei leerkrachten en stonden om de gemelde aflevertijd nog gewoon voor een klas met kinderen les te geven.

Toen ik in de middag thuis kwam bleek er ook geen pakket aanwezig te zijn. Ik ben bij de buren langs geweest, maar daar was niks afgeleverd. overigens maakt DHL daar ook meestal een melding van als dat wel zo zou zijn. Ik heb toen meteen netjes Intertoys gecontacteerd en de situatie toegelicht. Zij hebben mij gevraagd 24 te wachten en als er niet veranderd zou zijn, wederom contact met hun op te nemen. Dat heb ik gedaan, met de mededeling dat er nog steeds niks veranderd is. Ik moest dit toen ook via Klarna melden, aangezien de betaling via hun liep. Dit heb ik bijna een week later ook gedaan. eerder kan niet via hun systeem, omdat zij uitgaan van mogelijke leveringsvertragingen. Ik heb ook hun de situatie toegelicht en de bewijsstukken die ik heb gedeeld.

Nu kreeg ik gisteren, 6 februari 2025, de melding via een Klarna specialist dat zij geen gegronde bewijs vonden dat ik het pakket niet ontvangen zou hebben. De enige reden die zij opgeven is dat DHL het als afgeleverd heeft gemeld. Ze laten geen ontvangstbewijs zien waarop een handtekening van ontvangst staat en ze gaan niet in op de screenshot waarop duidelijk staat dat het op een DHL afleverpunt afgeleverd moest worden. De enige melding is dat de betaling weer openstaat en dat het bedrag betaald moet worden.

Ik heb toen twee keer met Intertoys gebeld en die geven aan niets te kunnen doen, omdat de specialist bij Klarna dit moet oppakken. Met de specialist is geen contact te krijgen. Ik heb na veel moeite contact kunnen krijgen met Klarna, maar zij moeten dt allemaal via een systeem melden. De persoon die ik sprak kon hier zelf niks mee, behalve mij te melden dat dit vervelend voor mij is. Ten slotte ontving ik nog een mail van Intertoyts dat zij met Klarna meegaan en ik het bedrag moet betalen, ondanks dat dit product nooit bij mij is afgeleverd. Als ik het er niet mee eens ben, moet ik maar contact opnemen met de Geschillencommisie of het Europese ODR-platform.

Hieronder de mail van Intertoys:
Klantenservice Intertoys
​
U
​
Beste Rene,

Bedankt voor je geduld.

Ik heb inmiddels een terugkoppeling ontvangen van de specialist.

Het besluit van Klarna is leidend en jammer genoeg kunnen wij daarvan niet afwijken. Alle vorderingen zijn aan hun overgedragen en de eindbeoordeling, vind door Klarna plaats. Gezien Klarna van mening is dat de factuur betaald moet worden, is dat het besluit vanuit hen.

Ben je van mening dat je klacht niet naar behoren is behandeld? Dan kun je contact opnemen met de Geschillencommissie. Wanneer je niet tevreden bent met de afhandeling van je klacht, dan kun je deze ook voorleggen aan het Europees ODR-platform.

Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en ik wens je een fijne dag verder.

Met vriendelijke groet,
Abigail

Klantenservice Intertoys

Hieronder de mail van Klarna:
Onderwerp: Re: [43371296] Aangaande factuur: 1453279141009266 [43371296]

Hallo Rene Douwes,

We nemen contact met je op over je rekening 1453279141009266 met betrekking tot je bestelling bij intertoys.nl.

Bedankt voor het delen van je informatie en bewijs met ons over deze kwestie. Na het bekijken van alles wat je en intertoys.nl hebben aangeleverd, kunnen we je claim op dit moment niet ondersteunen omdat de winkel geldig bewijs van levering op de juiste locatie heeft geleverd.

Wat gebeurt er nu?
Je rekening is opnieuw geactiveerd voor betaling, en je ontvangt binnenkort een bijgewerkte kopie per e-mail. Als je de betaling al hebt gedaan, is er geen verdere actie nodig. Je kunt de Klarna-app of Klarna.com controleren voor eventuele openstaande rekeningen en betalingsstatussen. Als je meer bewijs hebt om je standpunt te ondersteunen, kun je een nieuwe claim indienen bij de klantenservice van Klarna via chat of telefoon.

De winkel kan je mogelijk verder helpen of een oplossing bieden die voor jou werkt, daarom raden we aan om rechtstreeks contact op te nemen met intertoys.nl voor eventuele problemen met je product of service. Als het probleem niet is opgelost en je nieuwe informatie hebt die ons kan helpen je te ondersteunen, neem dan contact op met de klantenservice van Klarna via chat of telefoon. Ons team helpt je graag!

We erkennen je recht om bezwaar te maken en bevestigen dat je rechten grondig zijn overwogen als onderdeel van ons besluitvormingsproces.

Houd er rekening mee dat deze e-mail niet wordt gecontroleerd op antwoorden.

Fijne dag!

Met vriendelijke groet,
Rudina

Vertegenwoordiger Klantenservice

Onderzoeksafdeling, Nederland
Klarna Bank AB (publ)

Sveavägen 46, SE-111 34 Stockholm

Reg no: SE556737-0431

Bij deze de beschrijving van de klacht. Ik hoop dat er een oplossing komt.

Met vriendelijke groet,
René Douwes.

Gewenste Oplossing:

Ik zou graag zien dat het product alsnog geleverd wordt en anders dat de zaak wordt afgerond en de betaling vervalt, aangezien ik niks heb mogen ontvangen.