Mijn Klacht:
Op 25 Oktober heb ik via de webchat ondersteuning van HTC mijn toestel ter reparatie aangeboden. Deze reparatie zou uitgevoerd gaan worden door Dynafix.
Reden van de reparatie: defect scherm
op 29 Oktober is mijn toestel door de koerier van Dynafix afgehaald.
Daarna is het toestel door Dynafix nagekeken en is men tot de conclusie gekomen dat het scherm vervangen moet worden.
Dynafix heeft dit onderdeel niet op voorraad en besteld het scherm bij HTC.
Dynafix kan mij niet vertellen wanneer HTC het scherm kan leveren en verwijst mij naar HTC voor het vragen naar de status.
Echter, HTC kan mij dit ook niet vertellen en stuurt een mail naar Dynafix wanneer zij verwachten dat het onderdeel geleverd gaat worden.
Dit verhaal herhaald zich in de weken die verstrijken.
Wat mij vooral opvalt is dat de leverancier van het onderdeel aan hun klant (Dynafix) gaat vragen wanneer Dynafix verwacht dat HTC gaat leveren.
Op 6 December is het nieuwe scherm eindelijk aangekomen bij Dynafix en is het scherm vervangen. Echter na verder testen blijkt dat ook het moederbord van de telefoon defect is. Dit onderdeel is dan ook op 6 December door Dynafix besteld bij HTC en weer kan HTC mij niet vertellen wanneer het onderdeel geleverd gaat worden.
Ook is door mij een klacht gestuurd naar HTC op een e-mail adres welke ik kreeg van de chatmedewerker. In deze brief vraag ik naar verwachte oplostijd, maar ook wat HTC gaat aanbieden aan mij als gedupeerde om klantvertrouwen en klanttevredenheid terug te winnen.
De reactie is zeer opmerkelijk.
Het eerste wat opvalt is dat deze mail verzonden is door iemand die ik inmiddels herken als medewerker van de webchat. Terwijl op de webchat word gezegd dat ik vragen stel waarop zij geen antwoord kunnen geven.
Het tweede wat opvalt is dat alleen de eerste vraag; het leveren van het onderdeel; beantwoord word. Het onderdeel zal binnen 3 werkdagen bij Dynafix zijn (de mail is verstuurd op vrijdag 5 december, en inderdaad is op zaterdag 6 december het onderdeel binnen bij Dynafix)
Gewenste Oplossing:
Ik wacht nog steeds op antwoord van HTC op de vraag: “wat gaat HTC doen om klanttevredenheid en klantvertrouwen terug te winnen”
Daar komt nu als tweede vraag bij: Wanneer gaat het moederbord geleverd worden aan Dynafix
Teruggaaf van de gemaakte kosten ter vergoeding voor het lange wachten (€153.77)
Acceptabel alternatief is het vervangen van mijn defecte toestel voor een ander toestel van zelfde merk en type (HTC Desire 816)
Daarnaast excuses voor het lange wachten. Dit heb ik wel van de individuele medewerkers van de webchat gekregen (uitgezonderd van Tugba, Deze medewerker krijgt het voor elkaar mij te vragen: [quote] “Tugba: Kunt u mij laten weten of ik u ergens anders mee van dienst kan zijn? Indien ik binnen 1 minuut geen reactie van u krijg zal deze sessie automatisch beëindigd worden .”[/quote]
(volledige transcript van deze chat is aanwezig in mijn bezit en op verzoek kan ik deze doorsturen)
