Klachtenbrief voor Holland Casino

Holland Casino
Geacht Heer/Mevrouw,

Hierbij dien ik een officiële klacht in over mijn recente ervaring in uw casino, Holland Casino, op 24 juli 2019. Ik werd bij binnenkomst enigszins afstandelijk behandeld door het baliepersoneel, wat in schril contrast stond met de gastvrijheid en professionaliteit die ik van uw instelling heb leren verwachten.

Niet alleen was de baliemedewerkster aan het gapen zonder enige discretie toen ik uw lokatie betrad, maar ik werd ook geconfronteerd met een ongewone berisping over de grootte van mijn tas. Beide incidenten waren hinderlijk en in strijd met mijn persoonlijke ervaringen en verwachtingen van een gevestigde instelling als Holland Casino.

Conform het Burgerlijk Wetboek, Afdeling 6.3.1. Art. 7: 6 BW, 'Goed fatsoen en billijkheid', vond ik deze acties uitermate onbeleefd. Het woord 'gastheerschap' staat centraal in uw instelling. Dit wil zeggen dat er te allen tijde acceptabel gedrag en professioneel maatwerk verwacht mag worden. Wettelijk gezien mag ik als consument verwachten dat de dienstverlening van het Holland Casino zich aan deze regelgeving houdt.

Het incident van de baliemedewerkster was niet alleen onbeschoft, maar toonde ook een gebrek aan professionaliteit. Hoewel deze handeling strikt genomen niet strijdig is met enige wet, beschouw ik dit als een schending van de verplichtingen van Holland Casino, zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden: "De ondernemer zal bij de uitvoering van alle onderdelen van de Overeenkomst redelijkerwijs alles in zijn mogen doen om ervoor te zorgen dat de Klant tevreden is over zijn verblijf in het Casino".

Verder zou ik uw aandacht willen vestigen op mijn tasincident, waarbij ik werd verteld dat mijn tas te groot was en achtergelaten moest worden. Ik kwam hier vaker met dezelfde tas, dus ik werd verrast door deze nieuwe regel. De instructie was niet overeenkomend met de norm en was in strijd met de Algemene Voorwaarden van Holland Casino, waar geen specifieke grootte voor tassen wordt vermeld.

Conform de beste gokpraktijken, moeten dergelijke regels vooraf duidelijk worden gecommuniceerd. In dit opzicht zijn de baliemedewerkster en haar collega Damien tekortgeschoten in hun dienstverlening, en hebben ze moedwillig nagelaten om aan mijn redelijke verwachtingen van hun functie te voldoen. Daarom verzoek ik u de situatie te herzien en passende maatregelen te nemen.

Vertrouwend op uw spoedige antwoord en uw begrip van de situatie.

Hoogachtend,

Sylvia de Klerk