Klacht: Gebrek aan culturele sensitiviteit van klantenservice

op 16 september 2018 over American Express in de categorie Creditcards

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 9 september jl., in de VS voor werk, nam ik contact op met de klantenservice van American Express naar aanleiding van een e-mailbericht over mogelijke fraude. Deze procedure verliep al onbevredigend: na online aan te hebben gegeven of ik de betreffende transactie herkende, werd mij gevraagd een VS nummer te bellen, waar niemand mij kon helpen; daarna werd ik doorverbonden naar het VK, waar iemand mij opnieuw doorverbond en de verbinding werd verbroken. Niet echt soepel allemaal. Uiteindelijk belde ik rechtstreeks het nummer op de achterzijde van de kaart. Ik kreeg een Engelssprekende dame aan de lijn en gaf haar mijn naam (Yakaré-Oulé Jansen) en de reden waarom ik belde. Voordat zij mij liet uitspreken, zei zij Could you speak English, please? hetgeen klaarblijkelijk was ingegeven door het horen van een niet-westers klinkende naam.

Ik vind dit redelijk choquerend. Laat mij allereerst voor het gemak terzijde stellen dat wanneer iemand AmEx NL belt, zij zouden moeten kunnen verwachten in het Nederlands te woord te worden gestaan. Dit op zich is al merkwaardig. Evenwel is het voor mij, iemand die al jaren niet meer in Nederland woont en nagenoeg haar hele professionele carrière in het Engels heeft gewerkt, in het Engels heeft geprocedeerd, gepubliceerd, en in het Engels lesgeeft aan een Ivy League universiteit, geen probleem in het Engels met een klantenservice te bellen. Ik geef deze details voor het geval iemand van plan was te suggereren dat er op enige wijze er iets aan mijn Engels zou schorten.

Het feit dat iemand op deze manier reageert wanneer zij een andere naam dan Jane Smith te horen krijgt is schandalig, niet meer van deze tijd, en ronduit racistisch.

Overigens was de verdere afhandeling van het fraude- ook zeer onbevredigend (uiteindelijk heb ik meer dan een uur van mijn dag verspild aan het bellen met de klantenservice, waarna men niet in staat was mij op korte termijn van een vervangende kaart te voorzien), maar die klacht neemt tweede rang na die over de wijze waarop ik op het hierboven omschreven punt door de klantenservice werd bejegend.

Gewenste Oplossing:

Graag ontvang ik het volgende van AmEx:
(1) excuses:
(2) toezegging dat hun klantenservice medewerkers een culturele sensitiviteitstraining ondergaan zodat dit niemand anders hoeft te overkomen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over American Express

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 dagen geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over American Express nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Yakaré-Oulé Jansen