Mijn Klacht:
Deze klacht heb ik op 10-04-2016 op de website van Gamma gezet.
Geachte directie,
Onder het kopje ‘Hoe kunnen wij u helpen?’ punt 2: ‘Stel uw vraag bij uw Gamma Bouwmarkt’ staat te lezen, ik citeer: “Onze bouwmarktmedewerkers kunnen u alles vertellen over onze producten en over het aanpakken van de klus.”
Over het algemeen zal een bedrijf vooral positief berichten over de onderneming. Gamma is daarop geen uitzondering. Dat betekent niet dat er geen negatieve ervaringen van klanten zullen zijn. Ook daarin verschilt Gamma niet met andere ondernemingen.
Klachten over ondeskundigheid van personeel vormt daarop geen uitzondering. Immers, een vakman staat niet in een bouwmarkt te verkopen. Enerzijds verdient een vakman zijn brood in zijn vak en anderzijds is vakkundig geschoold personeel veelal te duur. Klagen daarover heeft niet veel zin. Dat weet elke consument. Er zijn echter grenzen van fatsoen die nog wel eens overschreden worden. Die ervaringen heb ik met name bij de Gamma Bouwmarkt in Zeist. Een aantal jaren terug werd ik zelfs door een medewerken fysiek bedreigt nadat ik een opmerking maakte waarom ik op mijn verzoek niet geholpen werd terwijl een groepje “medewerkers” met elkaar over koetjes en kalfjes stonden te praten.
Afgelopen week ondervond ik in dezelfde bouwmarkt zelfs het publiekelijk aan de schandpaal nagelen. Wat was er aan de hand? Eerst vond ik bij producten van Pattex een actiemededeling dat bij aankoop van (maximaal 3) kokers schilderskit het aankoopbedrag volledig terug zou krijgen. Nergens vond ik de actievoorwaarden. Bij de balie trof ik een vrouw van middelbare leeftijd aan die mij dat niet kon vertellen. Navraag bij een mannelijke jongere collega bracht aan het ligt dat hij actiecouponnen bij een display verderop in de bouwmarkt vond.
Even later zocht ik een montagesteun voor een glazen plateau ter uitbreiding van een bestaande in mijn woning. Een soortgelijke steun vond ik in de bouwmarkt, echter bij montage van een glazen plateau in de steun zou deze 4 cm schuin staan. Een montage- of gebruikershandleiding was niet bijgevoegd. Op het tekeningetje op de verpakking stond de gemonteerde glazen plateau horizontaal.
Daarop ben ik wederom naar de balie gelopen en trof ik dezelfde vrouw aan. Ik vroeg haar waarom de montagestrip waarin het glazen plateau gemonteerd moest worden nu schuin was wat voorheen niet zo was. Ze keek even aandachtig naar het product en zij toen dat dat tegen doorzakken van de glazen plaat was en dat het glazen plateau na montage recht zou zitten. Als meester timmerman met 52 jaar ervaring had ik enige bedenking tegen de deskundigheid van deze vrouw. Mijn gedachte was dat ze beter tot haar recht zou komen in een Blokker filiaal dan in een bouwmarkt.
Naar aanleiding van deze opmerking vertelde ik haar op vriendelijke wijze dat ik dat niet kon geloven. Kennelijk was dat tegen het zere been. Daarop riep ze op luide toon naar een collega – die mij eerder uitstekend te woord heeft gestaan – of hij even kon komen, ‘deze meneer denkt dat ik sprookjes vertel’. Het was duidelijk dat alle aanwezige klanten dat moesten horen. Ik heb haar verteld dat ik niet heb gezegd dat ze sprookjes vertelt maar dat ik haar uitleg niet kon geloven.
Daarop is haar collega met mij naar de artikellocatie gelopen en heeft het artikel uitvoering bekeken en gezocht naar een mogelijke handleiding. Deze was niet aanwezig, ook niet in de nog niet geopende verpakkingen. Uiteindelijk erkende hij het niet te weten en mijn vraag niet te kunnen beantwoorden. Ik heb hem verteld dat ik graag had gewild dat de vrouw ook gewoon had toegegeven dat ze het niet wist.
Mijn klacht richt zich tegen het aannemen van ondeskundig personeel, zowel op vaktechnisch gebied als op het gebied van omgang met klanten. Een vrouw die niet vaktechnisch is onderlegd is prima voor achter de kassa, maar laat zo’n personeelslid geen vaktechnische uitleg geven waar ze geen verstand van heeft. Voorts adviseer ik u vooral in te zetten op klantvriendelijkheid, bij voorkeur d.m.v. een cursus ‘omgaan met klanten.’
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als het bedrijf voortaan deskundig en klantvriendelijk personeel inzet en haar personeel een cursus 'omgaan met klanten' laat volgen.
