Mijn Klacht:
Ik heb een digitaal abonnement op het FD Begin augustus 2014 breidde ik het uit met de zaterdagkrant. Zonder dat ik het wist werd mijn bestaande abonnement opgeheven en kreeg ik een nieuw abonnement met de keuze automatisch incasso of acceptgirokaart. De acceptgirokaart kostte echter 12,50 per jaar extra. Die keuze had ik niet, noch die informatie bij mijn digitale abonnement. Die extra kosten waren nodig omdat het verwerken van acceptgirokaarten zo duur is. Die gebruik ik echter niet want ik betaal via internetbankieren. Maar nimmer enige restitutie. Prijzen kunnen worden verhoogd zonder mededeling aan de klant en tarieven blijven onvermeld. Ik heb gevraagd om een gewone rekening maar dat kan niet. Ik heb mijn abonnement op de zaterdagkrant terstond opgezegd en ik wil binnenkort ook mijn andere abonnement opzeggen. Ik heb nog nooit een krant gezien die zo onzorgvuldig met zijn klanten omgaat en zoveel geheim houdt. De krant heeft niet adequaat gereageerd op mijn klacht. Pas toen ik een artikel publiceerde in een dagblad over deze handelwijze en het naar twee redacteuren stuurde van het FD, werd ik opgebeld door iemand van de klantenservice. Maar het was iemand die geen beslissingen mocht nemen. Ze wilde wel gelijk mijn opzegging regelen als ik dat wilde. Mijn artikel behelsde ondermeer de volgende informatie.
“Paard van Troje
Wellicht kan de overheid de briljante werkwijze van het Nederlandse Financieele Dagblad (FD) toepassen om de inkomsten onopvallend te verhogen. De krant heeft een solide reputatie, evenals de regering. Dat helpt als noodmaatregelen geboden zijn. Het dagblad werft intensief klanten met het afsplitsen van delen van de krant, die aparte abonnementen onafwendbaar maken. Duidelijke informatie over de abonnementstarieven en bijkomende kosten wordt niet gegeven. Die blijken achteraf pas duidelijk te worden. Ook jaarabonnementen blijken halfjaarlijks te zijn. Verhoging van tarieven en kosten wordt toegepast zonder uitleg. De noodzakelijke informatie ontbreekt. De klanten moeten wachten op betaling van (on)bekende kortingen. De krant streeft er discreet naar om alle betalingen via automatische incasso verplicht te stellen. Daardoor kan geleend worden van de klanten zonder vergoeding. Andere manieren van betaling door de klant dan het ‘verplichte incasso’ beloont de krant met aanzienlijke additionele administratieve kosten. De grond daarvoor is dat het een gunst is om klant te mogen zijn van het FD. Lastige klanten die reclameren worden genegeerd, óók als ze opzeggen. Soms worden ze afgescheept met een nietszeggend antwoord. Wel stuurt de kwaliteitskrant altijd een obligate en voorgeprogammeerde spijtbetuiging bij opzegging. Dat stelt niets voor, maar oogt voorkomend. Immers noblesse oblige.”
Ik vind het jammer dat de krant haar ontoereikende werkwijze niet wil verbeteren. Hoe kan een kwaliteitskrant de abonnees zo exploiteren? Dan moet de financiële situatie wel dramatisch zijn als deze handelwijze ‘bon ton’ is geworden.
Gewenste Oplossing:
1. Voldoende feitelijke en duidelijke informatie op de website FD over de gehanteerde tarieven en kosten.
2. Geen kosten verkopen als kortingen (newspeak, framen en onjuiste informatie geven).
3. Een zaterdagkrant abonnement en het bestaande abonnement aanbieden zonder extra kosten van 12,50 per jaar. De onverschuldigd betaalde bedragen restitueren. Bovendien altijd de klant informeren wanneer het FD bestaande abonnementen opheft en de klant er op achteruitgaat of op vooruit met de gevolgen van een keuze.
4. Op elke rekening een specificatie van de kosten vermelden. Heeft het FD jaarabonnementen of halfjaarlijkse abonnementen en zo ja waarom zijn halfjaarlijkse abonnementen ingevoerd?
5. Handelen naar ethisch verantwoorde principes, tenzij die principes bestaan uit de abonnees onopvallend zoveel mogelijk plukken.
6. Het aanbieden van een niet nader genoemd boekwerkje als redres deed mij verstommen van verbijstering. Ik heb al een boek gelezen. Als de directie dat als pleister op de wonde heeft uitgedacht, dan vrees ik het ergste.
