Mijn Klacht:
Beste FBTO,
na vele jaren tevreden klant van jullie te zijn geweest vind ik het jammer dat jullie klantvriendelijkheid vandaag toch ECHT te kort schiet.
Na meerdere keren telefonisch contact met jullie te hebben gehad moet ik bij de laatste callcenter medewerker te horen krijgen dat ik de komende 4 jaar!!!! geen schadeverzekering kan afsluiten bij jullie, dan bij wel de rest van de Achmea groep (lekker groepje hebben jullie zeg…pff…)
Vorig jaar is een nota van onder de €10,-!!! helaas niet betaald omdat ik simpelweg de nota was vergeten.. Het is ook zo een klein bedrag he, dat mis je al snel..
Jullie blijkbaar helemaal..
Over al die miljoenen winst, waaraan ik al geruime tijd braaf een bijdrage lever, wordt blijkbaar – en laat ik het ruim nemen – de €10,- toch gezien als een onoverkomelijke kostenpost waardoor ik de komende 4 jaar!!… 4 jaar ?!?!? ergens anders mijn schadeverzekering moet onderbrengen.
De arrogantie waarmee jullie personeel mensen op deze afdeling te woord staat verdient ook zeker niet de schoonheidsprijs. De jongeman die de telefoon beantwoordt vond het normaal omdat dat nou eenmaal ‘de regels’ zijn…
Ik snap dat er mensen zijn die het normaal vinden om slaafs regels op te volgen hoor.. Echt, ik snap het.. Ikzelf voer liever een gesprek met iemand die in staat is om zelf zijn hersenen te gebruiken, maar dat is een persoonlijk dingetje.
Als ik aangeef dat ik hierdoor bij FBTO als klant vertrek omdat de manier van klantvriendelijkheid/coulance bij zo een groot bedrijf behoorlijk tekort schiet lijkt het mij logisch om daarop te reageren met een houding waarmee jullie je klant kunnen BEHOUDEN.
Dit drong echter niet door tot jullie medewerker en de enige reactie was dat vanuit het perspectief van de Achmea Groep dit gewoon de regels zijn en die heb ik maar te respecteren.
Wat nou als jullie hierdoor 20 klanten verliezen? En door dat verlies 30 klanten verliezen..?
Is het echt nodig om je eigen klant op deze manier zich tegen het harnas in te jagen..?
Lijkt mij niet, maar zoals jullie zelf aangeven draait het allemaal om het perspectief van waaruit je het bekijkt..
Ik hoor het argument in de verte al: ‘Meneer, bedankt voor uw bericht maar als we voor een persoon een uitzondering maken dan moet dat voor iedereen.’
Deze klantonvriendelijk houding komt alleen maar omdat jullie de binding met je klant verloren zijn en het niet blijken te snappen dat op deze manier, op een gegeven moment, je klanten weglopen..
Tuurlijk kun je ervoor kiezen om alles dicht te timmeren met regels (waar niks mis mee is!), maar om diezelfde regels te gebruiken om je klanten mee om de oren te slaan alsof Ik voor jullie werk is totaal van de zotte..!!
De regels zijn er om het voor de klant zo prettig mogelijk te maken, tenminste dat was ooit het ideaal. En niet om je klant te laten doen wat jij wilt als organisatie.
Een kleine onderneming weet dit als geen ander en zo zijn jullie waarschijnlijk in een heel ver verleden ook begonnen. Het feit dat jullie hebben kunnen groeien tot hetgeen wat jullie zijn geworden komt door goede service en klantvriendelijkheid waar je als bedrijf trots op mag zijn!
Blijkbaar ligt dat perspectief ver in het verleden en houden jullie er nu een hele andere visie op na.
Tot ziens FBTO.
Prettig kennis te maken InShared.
We ALL benefit – snap je ‘m..
Gewenste Oplossing:
Als ik behandeld wordt als een klant die bijdraagt aan het succes van jullie onderneming.
