Mijn Klacht:

Op 13 november 2017 hadden wij met het gezin een reis geboekt naar New York. Wij hebben deze reis geboekt via expedia. Ik ben een zeer ontevreden over de gang van zaken. Ik krijg het gevoel niet serieus te worden genomen door personeel.

Op 16 mei 2018 heb ik onderstaande mail verstuurd aan expedia:
Op 13 november 2017 hadden wij met het gezin een reis geboekt naar New York. Wij hebben deze reis geboekt via uw reisorganisatie. De vluchten werden uitgevoerd door Brussel Airlines vanaf Brussel Zaventem. Op 11 april 2018 ontdekte ik dat mijn ticket op mijn getrouwde naam stond i.p.v. mijn meisjesnaam, en dat dit voor de Verenigde Staten niet was toegestaan. Ik heb diezelfde dag, 11 april, dit probleem gemeld bij uw organisatie en kreeg te horen dat dit probleem opgepakt zou worden, maar zeker opgelost zou worden. Ik heb vrijdag 13 april wederom contact gezocht, om na te vragen in hoeverre mijn probleem opgepakt enof opgelost was. Ik kreeg te horen dat ik geduld moest hebben, en gewoon moest afwachten. Omdat ik toch heel ongerust was, en dit voor ons gezin een bijzondere eenmalige reis was, heb ik maandag 16 april wederom contact gezocht. Er werd mij door een van de medewerkers van Expedia op een zeer onvriendelijke toon medegedeeld dat ik maar geduld moest hebben en het enige wat ze kon doen op dat moment was een nieuw ticket boeken. Een oplossing die totaal misplaatst was, omdat mij juist te kennen was gegeven dat mijn probleem opgelost zou worden. Ook kreeg ik te horen dat ik maar niet steeds moest bellen, een boodschap van een medewerker met totaal geen inlevingsvermogen. Op woensdag 18 april heb ik weer contact gezocht met Expedia. Mij werd duidelijk gemaakt dat er nog niks met mijn probleem was gedaan. Er was niet eens contact opgenomen met Brussel Airlines. Omdat ik ten einde raad was, en het al een paar dagen voor ons vertrek was, heb ik zelf contact opgenomen met Brussel Airlines. Ik kreeg een zeer vriendelijke dame aan de telefoon van Brussel Airlines. Ik heb mijn probleem uitgelegd. Zij maakte direct duidelijk dat dit makkelijk gewijzigd kon worden, tegen wijzigingskosten. Omdat zij zich mijn probleem aantrok, heeft zij zelf contact gezocht met Expedia. Diezelfde dag, belde zij mij terug. Ze vertelde me dat ze contact had gehad met Expedia en ze mocht van Expedia aan mij garanderen dat het probleem voor het weekend opgelost zou worden. Ook gaf de contactpersoon van Brussel Airlines aan dat het wijzigen van een naam vrij eenvoudig is, maar dat dit geheel afhankelijk is van de moeite die de reisorganisatie hiervoor doet. Dit gaf mij vertrouwen dat het opgelost zou worden. Donderdag kreeg ik het bericht van Expedia dat een naamswijziging niet mogelijk was, en dat de enige oplossing was, dat ik een nieuw ticket moest kopen van 850 euro. Ik schrok hier enorm van, zeker omdat mij meerdere malen duidelijk was gemaakt dat het opgelost zou worden. Dit antwoord was ook volledig in strijd met het antwoord wat ik had gekregen van Brussel Airlines (in overleg met Expedia). Ik heb contact gehad met de medewerker van Expedia die de ticketproblemen op moest lossen. Zij vertelde dat ze apart was gezet voor een dag om deze problemen op te lossen, omdat het zo druk was bij Expedia en niemand eraan toekwam. Er is meer dan een week niks met mijn probleem gedaan. Een paar dagen voor vertrek krijg ik opeens te horen dat ik een nieuw ticket moest kopen. Op 19 april, de dag dat ik te horen dat ik een nieuw ticket moest kopen, was de prijs van een ticket tweemaal zo duur als de prijs van mijn oorspronkelijke ticket. De prijs van dit ticket was natuurlijk in een week tijd gigantisch gestegen, en een paar dagen voor vertrek is de prijs van een ticket natuurlijk het hoogst. Ik had geen andere keus om dit ticket te boeken, omdat ik met mijn gezin op vakantie wilde, en we jaren voor deze vakantie hadden gespaard. Tot overmaat van ramp ontdekte ik op 19 april in de avond dat de naam van mijn man ook verkeerd op het ticket vermeld stond. Nadat ik telefonisch contact had gezocht met Expedia, was deze wijziging binnen 15 minuten aangepast tegen een minimale vergoeding. Dit is als klant niet te begrijpen.
Op 18 mei 2018 ontving ik op mijn klacht onderstaand bericht van Expedia:
Geachte heermevrouw, Hartelijk dank voor uw email aan Expedia. Op het moment dat er een naamswijziging plaats dient te vinden wordt er een verzoek ingediend naar onze afdeling naamswijzigingen. Zij zullen contact opnemen met de luchtvaartmaatschappij met de vraag of de naam gewijzigd mag worden. Zij zullen vervolgens contact met u opnemen met de uitkomst en eventuele kosten. Het is echter zo dat betreffende afdeling op urgentie werkt. Wij krijgen dagelijks naamswijzigingen en ook voor dezelfde dag of week. Deze wijzigingen voor dezelfde dag gaan altijd voor. Het eerste contact met u was op 12 April. Vervolgens een week later heeft de afdeling naamswijzigingen contact gehad met Brussels Airlines met Alvin van de reserveringsafdeling. Hij heeft aangegeven dat het een te grote wijziging is en het daardoor niet mogelijk is de naam te wijzigen. Het ticket diende volgens de regels geannuleerd te worden. Bij uw man betreft het een kleinere wijziging. De afdeling naamswijzigingen heeft wel toestemming gekregen om deze naam aan te passen. Als Expedia zijn wij afhankelijk van het antwoord van de luchtvaartmaatschappij. Ik begrijp dat het een vervelende situatie is. Uiteindelijk dient u als klant de juiste informatie te verstrekken om een boeking te maken. Dit kunt u terugvinden in onze algemene boekingsvoorwaarden. Wij zien geen tekortkoming aan de kant van Expedia en zullen dan ook niet over gaan tot restitutie. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Manja Support team Expedia

Ik ben totaal niet tevreden op de wijze waarop Expedia met mij omgaat. Ik lees in het antwoord van Expedia dat er dagelijks verzoeken binnenkomen voor naamswijzigingen. Expedia moet zich danook afvragen of de informatie op de website wel duidelijk genoeg is. Als je vergelijking maakt met andere reisorganisaties, is hun website hierover niet duidelijk genoeg.
Ten tweede is het onbegrijpelijk dat Expedia in bovenstaand antwoord schrijft dat de naamswijzing te groot was en dus niet mogelijk was volgens Brussel Airlines. Ik heb tot driemaal toe die week contact gehad met Brussel Airlines. Ik heb mijn situatie uitgelegd, zij hebben aangegeven dat de naamswijziging die voor mij doorgevoerd moest worden, geen probleem was.
Brussels Airlines heeft zelfs aangegeven dat het vooral afhangt van met wat voor systeem de reisorganisatie werkt, maar dat wijzigen gewoon mogelijk is. U zult begrijpen ik voel me belazerd door expedia.
Verder heeft Expedia pas contact gezocht met Brussels Airlines, nadat ik zelf met hen gebeld had, anders was er waarschijnlijk nog niks mee gedaan. Het verhaal van werken met urgentie is complete onzin. Je kan klanten niet meer dan een week laten wachten, zonder dat er überhaupt iets mee is gedaan. Dat is gewoon een kwestie van te weinig (goed) personeel. Echter met 1 kort telefoontje met de luchtvaartmaatschappij is er al duidelijkheid over de wijziging.

Gewenste Oplossing:

de kosten ad 850 terug krijgen