Mijn Klacht:

Op 19 juni 2020 zou ik gaan vliegen met TAP Air Portugal. Deze vlucht heb ik via Expedia geboekt. De vlucht is binnen 14 dagen voor vertrek geannuleerd. Hierdoor heb ik, volgens artikel 5 en 7 van de Europese Verordering 261/ 2004 recht op een vergoeding. Volgens artikel 8 van de Europese Verordening moet de aankoopprijs van het ticket binnen 7 dagen worden terugbetaald.

Tot op heden (bijna 9(!) maanden verder) heb ik nog geen restitutie van de tickets mogen ontvangen.

In een e-mail dd. 6 juni 2020 geeft Expedia aan dat de airline bepaalt of ik in aanmerking kom voor een terugbetaling. Tevens wordt gesteld dat Expedia hun uiterste best zal doen om een terugbetaling van de airline te verkrijgen en dat ik per e-mail op de hoogte wordt gehouden met informatie over de terugbetaling. Na deze e-mail heb ik niets meer van Expedia vernomen.

Op 25 september heb ik telefonisch contact opgenomen met Expedia om te vragen wat de status is van de terugbetaling. Door een medewerker van de klantenservice ben ik geïnformeerd dat (in tegen stelling tot hetgeen in de email staat beschreven) nooit automatisch restitutie wordt aangevraagd – dit wordt alleen gedaan op verzoek van de klant. Er wordt ontkend dat in de e-mail van 6 juni een andere indruk wordt gewekt.

Naar aanleiding van dit telefoongesprek is alsnog een verzoek voor restitutie ingediend. Op 25 september heb ik hier tevens per e-mail een bevestiging van ontvangen. In de e-mail wordt aangegeven dat de terugbetaling rechtstreeks door de luchtvaartmaatschappij wordt verwerkt en dat het tot 10 weken kan duren voor TAP Portugal dit bedrag terugstort.

Op 29 december heb ik opnieuw telefonisch contact gehad met de klantenservice van Expedia. Ik ben geïnformeerd dat de aanvraag nog steeds in behandeling is en dat er geen duidelijkheid kan worden gegeven wanneer het uitstaande bedrag wordt terugbetaald.

Op 6 maart opnieuw contact opgenomen met het call center van Expedia. In dat gesprek werd bevestigd dat onze aanvraag voor restitutie in september nooit is doorgezet naar TAP Air. Dit is pas één januari gedaan. Vanaf 1 januari gaat opnieuw het termijn van 12 weken lopen. Echter heb ik 25 september wel een bevestiging van Expedia ontvangen dat restitutie is aangevraagd.

Intussen heb ik ook een klacht ingediend bij Expedia, maar ook hier: geen reactie.
Ieder gesprek met het call center, krijg je een ander verhaal en zelfs schriftelijke bewijzen over eerder gemaakte afspraken worden glashard ontkend door de klantenservice.

Gewenste Oplossing:

Indien het geld terug wordt gestort conform afspraak.