Mijn Klacht:
Op 16 januari 2017 heb ik een reis naar New York geboekt via Expedia vlucht+hotel. Normaalgesproken boeken wij altijd enkel een hotel via Expedia en hier zijn wij altijd uiterst tevreden over.
Gisteren hebben wij dus voor het eerst vlucht + hotel geboekt. Pas toen ik de bevestigingsemail kreeg, zag ik dat ik in het hotel aan toeslagen € 196,90 extra moet betalen. Hier schrok ik eerlijkgezegd van. Wij gaan regelmatig op vakanties, en boeken regelmatig online, dus hoe kan zo iets mij ontgaan zijn. Naar aanleiding hiervan ben ik de hele proces van boeking nogmaals nagelopen. En ik zie waar het mis gaat. In de bijlage doe ik u toekomen twee documenten. Een met de printscreens van boeking via Expedia hotel boeking en ander via Expedia pakket vlucht+hotel. U ziet daar het verschil. Bij de boeking van enkel het hotel staat het bedrag van betaling bij het hotel steeds expliciet vermeld, en bij het totale bedrag van de reis staat dit dus ook inbegrepen, te weten:Totaal vandaag te betalen: € 806,67
In hotel te betalen € 197,65
– Resorttoeslag € 197,65
Totaal reis: € 1.004,32
Bij de boeking van de reis via optie vlucht+hotel, staat steeds het bedrag inclusief alle toeslagen vermeld, zonder dat ergens zichtbaar is dat er nog een toeslag (resorttoeslag) betaald moet worden bij het hotel. Pas bij de betaling staat een dropdown menu die je zou moeten aanklikken om erachter te komen wat het bedrag is wat als extra bij het hotel betaald dient te worden. Als je dit dropdown menu niet aangeklikt hebt, weet je niet dat dit nog betaald moet worden.
Bij keuze van het hotel staat vermeld dat de prijs van € 765 inclusief vlucht, hotel belastingen en toeslagen is. Waarom wordt resort toeslag dan toch alsnog apart in de rekening gebracht, dit betreft dan ook een toeslag? En waarom wordt dit totaal bedrag niet apart vermeld bij de boeking via vlucht+hotel zoals bij de optie als je het hotel via Expedia hotel boekt? Ik vind dit niet duidelijk en sterker nog, ik vind het misleidend. Was dit duidelijker gemaakt dan had ik een ander hotel uitgekozen, waar je niet apart bij het hotel resort toeslag moet betalen.
Hierbij dien ik een klacht in tegen de wijze van presentatie van de resort toeslag via boeking via vlucht+hotel. Het bedrag van het hotel is inclusief toeslagen vermeld, en dan dient er alsnog een bedrag aan resorttoeslag bij het hotel betaald te worden, welke niet duidelijk vermeld wordt bij de boeking. Dit in tegenstelling tot boeking via enkel hotel boeking.
Ik heb hierover op 17 januari 2017 een klacht ingediend via [email protected] en ik heb ze verzocht mijn klacht serieus te behandelen en een passende oplossing te bieden.
1 week lang heb ik niets van Expedia gehoord op mijn klacht, terwijl ik een bevestiging kreeg op 17 januari waarin zij aangeven dat ze binnen 48 reageren (streven er naar). Op 23 janauri hierover gebeld met Expedia. KCC medewerkster gaf aan dat mijn klacht niet binnen was gekomen. Na een minuut zoeken zag ze de klacht wel en wist niet waarom er niet op gereageerd was. Toen heeft ze mij 2 minuten in de wacht gezet, waarop ze na twee minuten aangaf mijn klacht niet in behandeling te kunnen nemen, omdat bij selectie van het hotel wel gesproken wordt over de fee’s (niet toeslagen bij het hotel) en dat staat onderaan de pagina vermeld. Ik heb gevraagd of zij hierover per email iets van kan zeggen. Hierbij haar reactie:
“Zoals zojuist telefonisch besproken wil ik u hierbij een officiele reactie geven op uw e-mail.
Allereerst onze excuses dat u niet eerder een reactie van ons heeft mogen ontvangen.
Zoals ik zojuist met u heb besproken kunnen wij uw klacht helaas niet in behandeling nemen. U geeft in uw e-mail aan dat u tijdens het maken van de boeking niet op de hoogte bent gesteld van de bijkomende kosten welke het hotel aanrekend en geeft aan dat u tijdens het maken van de boeking heeft gelezen dat de belastingen en toeslagen inbegrepen zijn.
De inbegrepen belastingen en toeslagen zijn exclusief de eventuele toeslagen welke het hotel in rekening brengt. De extra bijkomende toeslagen worden op twee verschillende momenten getoond. Tijdens het selecteren van het kamertype staat onderaan de pagina alle voorwaarden van het hotel waaronder de bijkomende toeslagen welke het hotel in rekening brengt tijdens het inchecken. Tevens worden deze voorwaarden nogmaals vermeld op de betaalpagina en het is dan ook uw eigen verantwoordelijkheid om deze voorwaarden goed door te nemen. U dient ook akkoord te gaan met deze voorwaarden alvorens u de boeking kan bevestigen en het is dan ook niet mogelijk dat u deze niet heeft gezien, tenzij u akkoord bent gegaan met de voorwaarden zonder deze door te lezen.
Om deze reden kunnen wij uw klacht dan ook niet in behandeling nemen daar er geen tekortkoming is aan de kant van Expedia.
Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geinformeerd. ”
Zoals u kunt zien reageert ze enkel over de vermelding van de toeslagen in de kleine lettertjes, maar mijn klacht gaat er duidelijk over het verschil in wijze van presenteren van de toeslagen bij boeking via hotel gedeelte en via vlucht+hotel. Bij dit laatste worden de resort toeslagen welke ter plaatse in het hotel niet duidelijk in cijfers vermeld zoals dat het geval is bij boeking van enkel het hotel.
Ik begrijp dat het een lang verhaal is geworden, maar ik kan me niet voorstellen dat ik de enige reiziger ben welke dit meemaakt. Ik snap dat voor Expedia dit zou betekenen dat ze hun website moeten aanpassen, maar ik vind dat ze de service welke ze bij hotel boeking aanbieden ook via vlucht+hotel dienen aan te bieden.
Ik hoor graag van u.
Met vriendelijke groet,
Gewenste Oplossing:
Als Expedia erkent dat de wijze van presenteren bij boeking via hotel alleen en via vlucht+hotel afwijkt en dat ze daar iets aan gaan doen. In mijn geval concreet zou ik het prettig vinden als zij uit coulance het bedrag van extra resort toeslag ad € 196,90 voor hun rekening zouden nemen.
