Beste heer Enmay,
Hartelijk dank dat u alsnog de klacht in behandeling wilt nemen.
In casu zou een klachtafhandeling betekenen dat dit ook op een voldoende concrete manier dient te gebeuren (zoals Evimvloeren ook in de eigen algemene voorwaarden stelt om dat binnen 4 weken op te lossen), vooral in het geval van mijn ouders: u stelt dat deze vloer 2 jaar geleden is gelegd en dat daar niet tijdig over is gecommuniceerd. Dit is niet correct. De vloer is gelegd op of rond 28-09-2019 en hierover is voor het eerst gecommuniceerd (telefonisch bij navraag binnen de familie) rond oktober 2020. De concrete afspraak om hier naar te kijken is gemaakt op 17-06-2021 op het moment dat er een bezoek aan Evimvloeren is gebracht om de nieuwe vloeren in de nieuwe eigen woning te laten leggen door Evimvloeren. Daarbij is afgesproken (i.v.m. de geringe afstand tussen de woning van ouders en de nieuwe eigen woning) dat er naar de vloer van ouders gekeken zou gaan worden en dit opgelost zou gaan worden.
Op 19-10-2021 is het bezoek aan mijn ouders gebracht en is geconstateerd dat er teveel opbollingen in het laminaat waren om het met de laatste restjes die mijn ouders hadden bewaard op te lossen. Nu 2 maanden later (of 1 jaar later na de constatering hiervan en het voor het eerst melden hiervan bij Evimvloeren) is er nog steeds geen concrete oplossing aangedragen, behalve afwachten. Aangezien bepaalde deuren van de woning niet meer goed openen door de opbollingen is afwachten praktisch gezien ook niet de meest ideale oplossing. Graag zouden we zien dat Evimvloeren een meer actievere houding in dit dossier zou nemen. Zie bijv. de site van CBW-erkend (https://www.cbw-erkend.nl/actueel/24/laminaat-staat-bol-wat-nu) waarin uitleg wordt gegeven over het ontstaan van bollingen en het wegnemen daarvan: uit die uitleg kan ik opmaken dat Evimvloeren toch wat steken heeft laten vallen bij het leggen van de laminaatvloer van mijn ouders. Bijv. de vloer is op de dag van leggen door Evimvloeren meegenomen en gelijk gelegd, terwijl CBW-erkend aangeeft (en daarmee “de meeste vloerspecialisten”) dat er minimaal 48 uur aan acclimatisering dient plaats te vinden van het laminaat om mogelijke opbollingen van de vloer tot een minimum te beperken. Dezelfde werkwijze hanteerde Evimvloeren bij mijn ouders, als eerder dit jaar bij ons thuis. Hopelijk krijgen we zelf (op termijn) ook geen last van opbollingen van de vloer i.v.m. het niet laten acclimatiseren van de vloer. Wellicht is dit de reden dat Evimvloeren geen lid is van CBW-erkend of een andere gelijksoortige brancheorganisatie? Althans op de website van CBW staat Evimvloeren niet vermeld als erkend lid.
Daarnaast stelt Evimvloeren dat er een leggarantie van 1 jaar was tot 31-12-2020. Dat mijn ouders onder die oude garantieregeling van Evimvloeren zouden leggen en dat uit coulance de vloer hersteld zal gaan worden. Blijkbaar bent u niet goed bekend met de Nederlandse (of het minimum in de Europese) wettelijke regeling van garantiebepalingen. Europees geldt een minimum garantie van 2 jaar op elk product. In Nederland bestaat geen minimum of maximum garantie, maar die van wat de consument redelijkerwijs van het product mag verwachten (dat hangt af van een aantal zaken zoals de eigenschappen van het product, de prijs daarvan, etc.). In dit geval mag er van een laminaatvloer verwacht worden dat deze langer meegaat dan 2 jaar, maar bovendien is deze gelegd door de leverancier zelf. Dan mag je als consument verwachten dat deze goed is gelegd (zie vorige alinea over een door Evimvloeren zelf veroorzaakt gebrek) en dat deze minimaal 6 jaar meegaat (bij de dunste variant). Zie bijv. een site met garantieperioden van een branchegenoot (andere vloerspecialisten vermelden gelijksoortige perioden): https://vloeren.nl/levensduur-van-vloeren.
U heeft helemaal gelijk dat het aan de klant is om te bepalen hoeveel reserve deze wil aanschaffen van de vloer. Het lijkt me niet meer dan logisch dat uw bedrijf als vloerspecialist de klant daarin adviseert (dat een vloer beperkt en tijdelijk beschikbaar is en bij beschadiging daarvan op termijn moeilijk te herstellen is vanwege die beperking). De klant kan dan een afweging maken wat te doen. Dit is heel gebruikelijk bij tegels waarbij dit altijd geadviseerd wordt. De keus is en blijft aan de klant. In beide woningen is ons dit advies niet gegeven, waarbij we als leken hierin niet kunnen overzien wat de gevolgen hiervan zijn. Achteraf hebben we daar uiteraard spijt van. U ziet zelf ook het gevolg hiervan: u kunt achteraf na een relatief korte periode (binnen de garantieperiode) ook heel moeilijk aan dezelfde soort laminaat komen voor herstelwerkzaamheden.
Op uw antwoord over het opruimen van al het vuil zal ik kort reageren. In Nederland is op het gebied van de prijs wettelijk geregeld hoe deze tot stand komt: hierbij dienen de belangrijkste kenmerken van het product vermeld te worden, wie de aanbieder is en wat de totale prijs is. In dit geval gaat het om de totale prijs die Evimvloeren niet duidelijk vermeld heeft: deze totaalprijs dient namelijk ook de bijkomende kosten te vermelden. Ook als deze niet standaard zijn dienen deze opties duidelijk vermeld te worden, dat het om extra’s gaat, maar ook wat de kosten hiervan zijn. Evimvloeren heeft nagelaten deze kosten te vermelden. Zoals het ACM op de eigen website vermeld wat de gevolgen zijn als deze bijkomende kosten niet vermeld worden: “dan hoeven consumenten deze kosten niet te betalen”. Zie https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/verkoop-aan-consumenten/verkopen-aan-consumenten/bijkomende-kosten-vermelden.
De informatie die ik met u gedeeld heb (op de foto) van de beschadiging van de PVC-vloer d.m.v. een stanleymes is niet mijn persoonlijke mening, maar die van de aannemer die bij mij aan het werk is geweest en mij daarop wees. Als leek mag ik er enigszins vanuit gaan dat wanneer een professionele aannemer, die overigens ook regelmatig vloeren legt in woningen en bedrijven, weet waar die het over heeft wanneer die mij vertelt dat de beschadigingen door een scherp voorwerp zijn gemaakt op de dag van het leggen door Evimvloeren.
Tenslotte klopt het wat u zegt over dat ik Evimvloeren achteraf niet op de hoogte heb gesteld over dat de PVC-vloer niet is gelegd onder de trap. Door drukte van de verbouwing die nauwelijks achter de rug is heb ik dat niet tijdig gezien. Het is wel vreemd dat de vloerlegger mij niet gevraagd heeft of dat stuk moest worden meegenomen, maar zelfstandig bepaald heeft dat dat gedeelte niet hoefde. De communicatie verliep uitermate stroef (zoals ik hier eerder over berichtte). Mijn advies aan Evimvloeren is om de medewerkers hierin bij te scholen. De medewerkers op de vloer bij mensen thuis zijn per slot van rekening het visitekaartje van het bedrijf, nietwaar?
De eerder vermelde voorbeelden van gebreken zijn slechts een greep uit een langere lijst, zoals dat de plakplinten hier en daar niet alleen scheef zijn geplaatst, maar hier en daar ook al loslaten, dat het overgangsprofiel voor de entreemat al scheef staat en loslaat, etc. Daarom hoop ik dat al deze gebreken opgelost zullen gaan worden bij uw eerstvolgend bezoek.
Graag zou ik van uw aanbod gebruik willen maken om de gebreken in de eigen woning op te lossen, maar dat Evimvloeren ook met een concreet voorstel op de korte termijn komt voor de woning van mijn ouders. Afwachten (na 1 jaar 1e melding, 6 maanden bij de bestelling nieuwe vloeren (op verzoek van Evimvloeren) of 3 maanden na hierover ons beklag te hebben gedaan) lijkt me niet de meest klantvriendelijke oplossing. Klanttevredenheid staat bij uw bedrijf toch bovenaan, zoals u in uw reactie in de 1e alinea vermeldt?
Uw reactie met de concrete voorstellen zie ik graag via de mail tegemoet zodat we hopelijk spoedig alle openstaande zaken naar tevredenheid opgelost kunnen krijgen.
(10)
