Mijn Klacht:
Op 3 oktober jl heb ik onderstaande klacht gestuurd naar Electrolux maar helemaal nog niets vernomen:
LS,
Hierbij wil ik een klacht indienen over julie klantonvriendelijke procedures en processen.
Ruim 4 maanden geleden deed mijn AEG droger (Productnummercode: 916098690 / ML-code: 00) van 2 jaar oud (en hierdoor net buiten de garantie) het steeds slechter. De droogtijd duurde enorm lang (soms 2,5 uur) en zelfs dan kwam de was nog vochtig uit het apparaat.
Op 21 augustus jl. heb ik hiervan melding gemaakt en hiervoor is een monteur op 11 september langs geweest (3 weken later). Vervolgens blijkt er een onderdeel stuk te zijn wat niet kapot mag gaan begrijp ik van de monteur (slangetje poreus oid) en die moet besteld worden. Weer een nieuwe afspraak gemaakt en wederom moet ik 3 weken wachten tot vandaag 3 oktober voordat er een monteur kan langskomen. Ondanks alle bevestigingsberichtjes over de afspraak van vandaag, ontvang ik ineens een email waarin de afspraak wordt geannuleerd omdat de consument niet bereikbaar is.
Omdat ik wederom een dag vrij heb opgenomen en de monteur vandaag tussen 14.15-16.15 uur zou langskomen neem ik telefonisch contact op. De medewerker die ik aan de telefoon krijg geeft aan dat dit een misverstand is en dat de monteur nog steeds staat ingepland om vandaag 3 oktober langs te komen. Maar na doorvragen omdat ik de email vreemd vindt, blijkt dat de monteur de afspraak inderdaad heeft geannuleerd omdat het onderdeel klaarblijkelijk niet binnen is. Uiteraard vreemd, want waarom wordt de afspraak dan nog steeds bevestigd gisteren en vanochtend en moet ik hiervoor zelf contact opnemen om daar achter te komen? Ook blijf ik dus onnodig thuis.
De medewerker die ik eindelijk na 20 minuten wachttijd aan de lijn krijg geeft aan dat er alleen een nieuwe afspraak kan worden ingepland. Een optie om sneller het onderdeel binnen te krijgen of desnoods een nieuwe machine/leenapparaat te leveren zodat ik in ieder geval de was kan drogen, behoren vreemd genoeg niet tot haar mogelijkheden. De eerstvolgende datum die zij vindt is pas 17 oktober, kortom weer 2 weken langer wachten. Deze datum komt mij niet uit en wordt vervolgens pas 24 oktober geworden weer 3 weken wachten! Met mij meedenken om te kijken naar een passende en snellere oplossing is niet aan de orde, het enige antwoord dat ik krijg is dat dit niet mogelijk is en er geen andere beschikbaarheid is. Als ik een klacht wil indienen kan dit alleen per email en is er niemand hiervoor telefonisch bereikbaar. Wat een klantenservice!
Kortom, ik heb als het apparaat al gerepareerd wordt op 24 oktober uiteindelijk 9 weken moeten wachten voordat mijn droger weer werkt! Dan is het nog maar de vraag of de klachten ook daadwerkelijk zijn verholpen.
Blijkbaar wordt er door jullie in de planning geen rekening gehouden met herhaalreparaties waardoor een klant onnodig lang moet wachten in het geval een onderdeel niet beschikbaar is of de monteur de reparatie niet kan afmaken. Ook is het heel normaal dat als een afspraak wordt geannuleerd door een fout aan jullie kant (onderdeel niet op tijd binnen), ik geen voorrang krijg en er bijvoorbeeld niet een andere klant wordt afgezegd zodat mijn wachttijd niet nog meer oploopt.
Ik verwacht dan ook gecompenseerd te worden voor deze zeer onwenselijke gang van zaken en zie uw reactie hoe dit op te lossen graag spoedig tegemoet.
Groeten Eugénie Vossen
Gewenste Oplossing:
Tegemoetkoming in de kosten of het leveren van een leenapparaat zodat ik in ieder geval de was weer kan drogen.
