Mijn Klacht:
Afgelopen week heb ik twee dagen tevergeefs gewacht op bezorging van een bestelling. De bestelling betrof vier matrassen voor mijn bed & breakfast.
Voor de bezorging op 1 juni 2017 had ik vrij genomen van mijn werk zodat ik de chauffeur van Dynalogic kon ontvangen. Daarnaast had ik ik geen boekingen voor mijn bead & breakfast aangenomen zodat ik de bedden van nieuwe matrassen kon voorzien.
Op de afgesproken dag van bezorging werd de levering een paar minuten voordat de uiterste levertijd verstreek geannuleerd. Er was een systeemfout opgetreden.
Navraag bij bezorgdienst Dynalogic leerde mij na lang doorvragen dat mijn bestelling nooit in de vrachtwagen gezeten had. Voor niets vrijgenomen, voor niets geen boekingen aangenomen. Inkomsten misgelopen. Misschien nog wel het ergste was te ervaren dat mij de hele dag via Track and Trace van Dynalogic een levering voorgehouden was die nooit geleverd had kunnen worden worden omdat mijn bestelling niet in de vrachtauto meegenomen was.
Het contact met Dynalogic was uiterst moeizaam: voordat ik iemand te pakken had, was ik minstens een half uur verder. De medewerkers van de klantenservice zijn, zo bleek, machteloos, ze kunnen niets voor de klant betekenen, behalve een nieuwe leverafspraak maken. Ze weten niet wat er aan de hand is, kunnen/mogen geen contact met chauffeurs opnemen, mogen niet doorverbinden met leidinggevenden. Een opmerkelijke en bijzonder frustrerende gang van zaken voor uw klanten.
Via de klantenservice van Wehkamp heb ik diezelfde dag een nieuwe afspraak gemaakt voor levering op 2 juni 2017. Medewerkers hebben me verzekerd er alles aan te doen dat ik dit keer weer wel mijn bestelling op tijd zou ontvangen. Belangrijk, want er zouden in de middag nieuwe gasten arriveren in mijn bed and breakfast. Daarnaast had ik met veel pijn en moeite zodanig afspraken naar de volgende verschoven in mijn reguliere werk zodat ik vergaderingen kon bijwonen en deadlines kon halen.
De bestelling zou op 2 juni 2017 tussen 10:00 en 14:00 geleverd worden. Het track and trace gaf vanaf 10:00 uur een haast onmogelijk schema aan van 17 bezorgadressen in die tijdperiode. Ik was, tot overmaat van ramp, nummer 17. Ik had in overleg met mijn receptie en gasten hun check-in tot 14:30 uur uitgesteld, zodat zij op nieuwe matrassen konden slapen en niets van de levering zouden merken. Na een paar uur werd duidelijk dat het bezorgschema van Dynalogic absoluut onrealistisch was. Een aantal zeer frustrerende contactpogingen met de niet-functionerende klantenservice van Dynalogic en de machteloze klantenservice van Wehkamp verder, heb ik rond 14:00 uur toen er nog 12 adressen gereden moesten worden en ik mijn gasten binnen hoorde komen in de bed and breakfast de bestelling geannuleerd. Oude matrassen weer op de bedden, verbaasde en ontevreden gasten en een gestresste ontvangst.
Twee frustrerende dagen die ik niet in rekening kan brengen bij mijn opdrachtgever, laverend tussen hoop en vrees, van de ene incapabele klantenservicemedewerker naar de ander, uren in wachtrijen, oude matrassen op bedden, verbaasde gasten … en geen levering.
Wehkamp zou het contract met Dynalogic moeten heroverwegen. De aangerichte schade, zie ook alle berichten van woedende klanten op klacht.nl en Twitter, zijn desastreus voor het imago. Ik bestel op het moment – na jaren tevreden te zijn geweest over de service van Wehkamp – in elk geval niets meer, wetende dat Dynalogic de bezorgdienst is.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden bij goede levering en een passende schadevergoeding.
(10)
