Mijn Klacht:

Op donderdagavond 14 januari gaat mijn wasmachine stuk. Na wat uitzoekwerk bestel ik zondag 17 januari een wasmachine via CoolBlue. Er kan maandag 18 januari geleverd worden, waarbij ik specifiek kies voor de avondblok, zodat ik geen vrij hoef te nemen. Krijg een track & trace. Op de dag zelf wordt een verwachte levertijd aangegeven. Ondanks dat ik thuis ben, wordt er na levertijd (tot 21u) om 21u49 een mail gestuurd met de mededeling dat de levering niet kon plaatsvinden, omdat het adres onjuist was, wat niet het geval was. Geen bezorger die belt, en klantenservice niet meer bereikbaar. Volgende ochtend gebeld met Coolblue, Dynalogic is niet bereikbaar, teveel wachtenden voor je à €0,45 p/m. Nieuwe levering wordt niet die dinsdag, er is woensdag pas plek. Neem ik woensdag 20 januari verlof. Om 08u check in de status, bezorger is onderweg. Echter om 09u20 een mail met de melding dat het artikel op de verkeerde locatie ligt, dus er niet geleverd kan worden. Vreemd. Bellen met Dynalogic, zo’n 10 min. in de wacht, eindelijk verbinding, word je weggedrukt. CoolBlue gebeld over de gang van zaken. Vanwege de sorteerfout moeten ze eerst traceren waar de bestelling ligt, waarbij je binnen 48u ’n antwoord krijgt. Al met al ben je dus na het stukgaan van je machine, bijna ’n week verder met de nieuwe bestelling en er niks geleverd is. Bestelling geannuleerd, maar je moet wel wachten totdat Dynalogic de bestelling retour heeft gebracht bij Coolblue, vóórdat je je geld terug kan krijgen. Via Mediamarkt zelfde wasmachine besteld (dus je betaald uiteindelijk voor 2 wasmachines), eerst gecheckt of Dynalogic niet de levering doet. Via Post.nl netjes ’n dag later afgeleverd en aangesloten, zonder gezeur en gedoe. Heel spijtig, CoolBlue verliest mij als klant, door alle nalatigheid van Dynalogic. Erg onprofessioneel, en ’n hele slechte service.

Gewenste Oplossing:

CoolBlue moet niet de levering via Dynalogic doen.
Dynalogic mag geen €0.45 p/m vragen als de klantenservice slecht of nooit bereikbaar is.
Compensatie voor onnodig bellen + je neemt 'n dag vrij.
Bellen met de klant als het adres niet te vinden is, terwijl wel het juiste adres is opgegeven.
Statusupdates van 'n levering binnen levertijd doorgeven, zodat er nog bij vragen gebeld kan worden met de klantenservice, en niet na openingstijden, want dan kan je dus niks meer.

Beoordeling 5/10 (10)

Beste Renate,

Ik ben deels akkoord met jullie geboden oplossing, het geld heb ik inmiddels terug gestort gekregen op mijn rekening, waarvoor dank (vooral naar CoolBlue).

Echter wordt er niet door jullie gereageerd op mijn punten, m.b.t.:
- het feit dat jullie klantenservice à €0,45 per gesprek niet bereikbaar is, terwijl je als consument wel die gesprekskosten moet betalen.
- er geen compensatie wordt geboden voor die onnodige gesprekskosten van langer dan 10 minuten, ofwel compensatie vanwege het opnemen van 'n verlofdag.
- Je refereert nu wederom naar onjuiste adresgegevens, terwijl die gegevens klopten. De bezorger wist de weg niet, wat begrijpelijk is voor 'n nieuwbouw woning. Maar verder belt hij ook niet? Wat overige bezorgdiensten wel netjes hebben gedaan. Vanaf jullie zijde geen service = dus slechte service.
- Zorg ervoor dat statusupdates worden doorgestuurd binnen het tijdsbestek van levering, zodat er contact opgenomen kan worden met de klantenservice indien er verdere vragen zijn. Zorg er natuurlijk voor dat die klantenservice bereikbaar is, zeker als er per minuut voor het gesprek betaald moet worden.

Evengoed dank voor uw reactie op Klacht.nl. Goed om te lezen dat jullie gaan onderzoeken hoe dit in de toekomst beperkt kan worden, ook al word mij als gedupeerde niet meer dan het bovenstaande als oplossing geboden.

Probeer niet alleen de focus te houden op verbetering voor de toekomst, doe dat ajb ook al nu, met jullie huidige klanten.