Mijn Klacht:
In het begin van de kerstvakantie ging mijn laptop stuk, niet heel erg handig en vooral niet als je student bent (met al je documenten die je toch niet meer terug krijgt). We naderen het einde van een periode en dat betekend toetsen, tentamens en naderende deadlines; allemaal zaken waarbij een werkende laptop vrij handig zou zijn. Maar goed, vlak voor de kerst kunnen regelen dat de laptop opgehaald werd. Alles goed.
Maandag (6-1) ontvang ik een email dat de laptop op dinsdag (7-1) geleverd zou worden. De laptop zal geleverd worden tussen 12:30 en 15:30, ontvang ik ook nog als ik al in bed lig. Fijn, dacht ik. Ik ben Dinsdag de hele dag thuis geweest, samen met twee huisgenoten. Maar om vijf uur was de deurbel nog steeds niet gegaan; ik open via de email een soort van tracer en deze meldt mij dat ik niet thuis was, en dat de koerier maar een briefje heeft ingegooid (alhoewel ik de hele dag thuis was, heb ik voor de zekerheid even gezocht of er daadwerkelijk een briefje ingegooid was -> niet het geval). Dus, ik bel naar Dynalogic. Ik krijg – na twee pogingen en lang wachten – een meisje aan de lijn die mij verteld dat ze het heel vervelend voor me vindt, maar dat er vandaag niemand meer kan langskomen (OK, het is inmiddels half zes, dat begrijp ik). Ook vraagt ze me of ik wel een SMS ontvangen had; NEE, dat had ik niet. Is uw telefoonnummer dan wel goed doorgegeven? Even gecontroleerd, ja het klopt. U begrijpt, dat ik op dit punt enigszins geagiteerd ben omdat een koerier, waarschijnlijk uit gemakzucht, mij doodleuk heeft overgeslagen. Na een dag lang wachten (want ja, ik moet thuis blijven en ik kan ook niet echt productief werken op mijn smartphone) dus geen resultaat. Een nieuwe afspraak is gepland, vandaag; tussen negen en vijf. Prima, maar ik vertel het meisje nadrukkelijk dat ik verplichtingen heb op mijn opleiding (daar woon ik toevallig maar twee minuten van af) en dat daarom graag door de koerier gebeld wordt als hij er is. Nou, dat kon helaas niet, maar ik ontvang wel een SMS-bericht een half uur voordat de koerier bij me is. Goed, nu maar hopen dat ik dan wel mijn laptop zal krijgen.
Vanochtend om half zeven las ik dat de koerier vandaag tussen 9:00 en 12:00 langs zou komen, riskant, want ik moest tussen negen en tien even samenkomen met mijn projectgroep om iets op tijd in te leveren. Paranoïde dat ik ben houd ik gedurende die tijd de tracer obsessief bij op mijn telefoon, want stel dat de SMS weer vergeten wordt. Tegen half tien zit het busje ergens in Schinnen en rijdt deze richting Geleen (volgens de tracer), tegen vijf over half tien geeft de tracer opeens aan dat de koerier langs geweest is en ik niet thuis was. No shit, dacht ik, ik zit op school te wachten op een SMS dat ik naar huis moest. Gisteren was ik geagiteerd, vandaag ben ik vrij pissig. Het meisje had me gisteren beloofd dat ik een sms zou krijgen, ik heb zelfs de tracer in de gaten gehouden zodat ik naar huis kon sprinten zodra die in de buurt van Maastricht was (hier heb ik vijf getuigen voor) en bovendien; Er waren twee mensen thuis (eentje sliep, OK, maar de ander was wakker en die heeft de bel niet gehoord. Dat getuigt overigens ook niet van doorzettingsvermogen van de koerier – probeer het op z’n minst nog een keer).
Twee minuten over tien was ik thuis, en belde ik met dynalogic. Dit keer was er wel een kaartje ingegooid dat zei dat ik de koerier met 25 minuten gemist had. Mijn huisgenoot had niets gehoord. Ik krijg een ander meisje aan de lijn, en ik leg mijn verhaal uit (misschien niet al te netjes, maar ik ben op dit punt vrij geïrriteerd). Ik vertel dat ik geen sms heb ontvangen, dit vindt het meisje raar en ze zoekt uit hoe dit zit. Na een periode in de wacht te hebben gestaan is ze erachter gekomen dat het via Toshiba niet mogelijk is om een SMS te versturen (Raar verhaal, ik krijg toch correspondentie via Dynalogic?). Volgens de telefoniste heeft de telefoniste van gisteren een fout gemaakt, en ik krijg van haar een plat ingestudeerd excuusverhaal over haar begrip voor de situatie en laat het maar gaan (ik ben bekend met het stappenplan klachtenbehandeling). Ik vraag het meisje om te regelen dat de koerier nog langs komt; eventueel op de terugweg (omdat ik zo obsessief de tracer heb bijgehouden weet ik dat het vertrekpunt van de koeriers op minder dan een kwartier rijden ligt van waar ik woon). Dit kan niet, want er is geen geldige reden om de koerier extra te laten rijden, deze is immers langsgeweest. Aldus het meisje.
Geen geldige reden? Dit is toch wel het toppunt van slechte service. Allereerst heb ik een hele middag thuisgezeten omdat een koerier besloot niet naar Maastricht te willen rijden (voor het eten thuis zijn misschien?). Dus heb ik weer een half uur aan de telefoon moeten hangen om dit verhaal uit te leggen en iets nieuws te regelen. Krijg ik VANUIT DYNALOGIC foutieve informatie, waardoor ik dus vanochtend het bericht krijg dat ik mijn laptop, VANWEGE DYNALOGIC, niet vandaag krijg, en ik weer een kwartier aan de telefoon heb moeten hangen.
Naast dat het gewoon vervelend is om zonder laptop te zitten als student in de tentamenperiode, is het nog vervelender dat je zoveel tijd moet besteden aan je laptop terug te krijgen. Ik begrijp dat het mijn verantwoordelijkheid is om thuis te zijn in de periode die aangegeven wordt (en dat heb ik dinsdag ook netjes gedaan, zonder resultaat), maar het is de verantwoordelijkheid van Dynalogic om mij juist te informeren en ervoor zorg te dragen dat mijn pakketje, zo snel mogelijk, geleverd wordt. Daar worden zij immers voor betaald. Ik vind, en met mij waarschijnlijk meerdere, dat wanneer door schuld van Dynalogic – of dit nu door miscommunicatie is, of door nalatig handelen van een koerier – de klant ten nadele wordt gesteld, Dynalogic verantwoordelijk is voor het zorgen voor een oplossing die niet ten nadele van haar klant is.
Maar goed, dat inzicht blijkt deze organisatie niet te hebben. Morgen tussen negen en vijf komt de koerier weer, en ik zal vannacht wel weer een email krijgen met een of andere streeftijd. Een sms ga ik in ieder geval niet krijgen en de tracer is ontzettend onbetrouwbaar. Vanaf acht uur ’s ochtends mag ik weer bellen om te vragen hoe laat ze er zullen zijn – blijkt maar weer hoe goed de service is.
Gewenste Oplossing:
Aangezien er vanuit Dynalogics blijkbaar geen geldige reden is om een koerier op de terugweg tien minuten langer te laten rijden, hoop ik dat ze op z'n minst het fatsoen hebben om er een geldige reden in te zien om morgen voor 10 uur 's ochtends langs te komen en mijn laptop af te leveren, aangezien ik aan de telefoon al vermeld heb dat ik morgen echt naar school moet.
Gezien ik een paar van dit soort klachten vanochtend gelezen heb weet ik al dat Dynalogics toch maar een generiek bericht hier zal plaatsen met een halfbakken uitleg waaruit blijkt dat ze aan klachtenbehandeling geen tijd willen besteden - maar wel begrip hebben voor de situatie! (yeah right). Restitutie van de telefoonkosten of enige erkenning van spijt vanuit de organisatie voor de verloren tijd wordt niet gegeven, dus daar ga ik niet naar vragen.
De gewenste oplossing is dus:
- Morgen, donderdag 9 januari 2014, vóór tien uur mijn laptop weer in huis.
Oh ja, voordat ik het vergeet
Ordernummer: RZiRMALSER11557477
Postcode: 6222
