Mijn Klacht:

Ik wilde vorige week met mijn broertje met een verstandelijke beperking het park bezoeken en zwemmen, wat hij al jaren graag elke zomer bij Duinrell onder begeleiding doet.
Helaas kwam ik bij aankomst tot de ontdekking dat er alleen kaarten online ter verkoop waren en de betaling daarvan alleen met bankapp kon. Heel vervelend want ik heb geen bankapp op mijn telefoon staan. Na een discussie van een kwartier met de kassamedewerker over de vraag of hij hier niets aan kon doen stuurde bij mij door naar de receptie waar ik hetzelfde verhaal te horen kreeg; kaarten kunnen alleen online, wij hebben hier geen kaartverkoop aan de poort.
Ik vind het belachelijke dat jullie mensen hiermee willen dwingen om online jullie dienst aan te kopen en dat dat de enige betaaloptie online is!!!
Na enige discussie vertelde de medewerker bij de receptie mij dat PayPal ook een optie is mits ik de website in een andere taal instelde, dus ik de hele procedure nogmaals in Engels maar bleek in Duits te moeten. Dus nogmaals, terwijl mijn broer ondertussen bleef vragen naar kaarten wijzend naar mijn portemonnee om te betalen en we inmiddels ruim een half uur verder zijn!!
Toch te belachelijk voor woorden!?
In deze tijd had mijn broer al lang binnen kunnen zijn en kunnen genieten van de attracties!
PayPal ging uiteindelijk lastig omdat het platform zeker wilde weten dat ik het was en 2 maal om verificatie vroeg waardoor de sessie was verlopen en ik weer opnieuw moest beginnen!
Ja bedankt! Weer een kwartier verder dus!
45 minuten sinds aankomst bij de kassa…
Ik zag het niet meer zitten.
De receptie medewerkster checkt of mijn boeking wellicht toch in het systeem te zien is, en warempel daar stond mijn reservering maar nog afwachtende op betaling wat dus niet verwerkt was.
Mijn broer kijkt me vragend aan en snapt er niets van. Ik probeer hem uit te leggen dat ik geld heb maar het via de telefoon c.q. computer moet van de mevrouw – om het maar een beetje naar zijn belevingswereld te verwoorden hopende dat hij het begrijpt.
Ik vraag aan de receptie medewerkster of we dit niet op een andere manier kunnen oplossen?!
Ze belt met iemand van de leiding en komt enkele ogenblikken later met dezelfde conclusie terug;
Omdat u geen kaartje online kunt bestellen en dat niet lukt en wij geen kaartverkoop hebben gaat het dus niet lukken.
Ik zeg: wat bedoelt u met niet lukken? Dat wij dus niet naar binnen kunnen??
Stomverbaasd!!
Ik zeg dat jullie een kind met een verstandelijke beperking die helemaal hiernaartoe komt rijden vanaf een andere stad, gewoon weigeren en niet binnen kunnen laten door iets regelen?!
Jullie zitten zooo vast in jullie regeltjes en digitale rompslomp dat je het MENSELIJKE kwijt bent!!
Er staat gewoon een mens voor je…
Bedenk toch wat en denk in mogelijkheden.

Wat nou als er een stroomstoring is?!?

Ik zou zeggen, gratis advies voor niks – als veranderingsmanagement deskundige – neem jullie proces/beleid onder de loep.
Het staat overigens ook niet meteen op de landingspagina dat kaarten enkel online te verkrijgen zijn, pas als men klikt op koop tickets (wat ik dus gewoon aan de poort van plan was en dus geen noodzaak zag om überhaupt op te klikken).
Maar het blijft belachelijk dat jullie de bezoeker blijkbaar niet de keus geven hoe te willen of kunnen betalen! Hiermee slaan jullie wat mij betreft de plank mis met betrekking tot oa klantgerichtheid en gebruiksvriendelijkheid, in vergelijking met bijvoorbeeld een Drievliet!

Ik heb Duinrell hier uiteraard meteen over gemaild, maar tot heden (nog) geen response gehad.
Ik merk aan mijn broer dat het incident nog steeds impact op hem heeft wijzend naar zijn eigen portemonnee met wat centjes.
Daarbij is overigens jammer genoeg de korting voor Rotterdamspashouders en mensen met een beperking ook opgeschort naar enkel in rolstoel zittenden.

Kortom, zeer teleurstellend allemaal.

Gewenste Oplossing:

Ten eerste lijkt het mij op z'n plaats als Duinrell een reactie terug geeft op de klacht.
Excuses zou ideaal voor dit ongemak, en laten zij maar met een gepaste oplossing om het goed te maken komen. Ik hoop dat men in ziet dat dit eigenlijk niet menselijk is..!?
Geen idee of mijn broer het nog aan durft er heen te gaan op hun kosten, maar de reiskosten mogen ook wel aangeboden worden! Een ritje voor niks.. zonde! En schande.