Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,
Op 11 juli was ik samen met mijn 71-jarige moeder boodschappen aan het doen in Deka Markt Middenwaard in Heerhugowaard. De airconditioning in de winkel was slecht, waardoor ik me erg benauwd voelde en bijna flauwviel. Ik nam een slok water uit mijn winkelkarretje, evenals mijn moeder. Terwijl wij in het Pools spraken, kwam medewerker dhr. Mathijs naar ons toe. Hij begon in het Engels, maar schakelde over naar Nederlands en vroeg luid: Mevrouw, weet u wat u net hebt gedaan? Dit veroorzaakte veel aandacht van omstanders.

Mathijs sprak op een zeer onbeleefde en geïrriteerde toon en zei dat het niet toegestaan is om in de winkel te drinken omdat andere klanten, bijvoorbeeld met kinderen, dit als een vrijbrief kunnen zien om voedsel te eten zonder te betalen. Ik legde uit dat ik dagelijks in deze winkel kom en vanwege een medische aandoening af en toe water moet drinken om flauwvallen te voorkomen. Dhr. Mathijs bleef echter volhouden dat dit niet toegestaan is en zei dat dit de laatste keer was. Toen ik aangaf dat mijn gezondheid voorop staat, herhaalde hij nog geïrriteerder dat het de laatste keer was en daarna ging hij boos weg. Ik nam weer een slokje water, omdat ik heel erg gespannen was door het gedrag van dhr. Mathijs. Hij kwam nog bozer terug en met een nog geïrriteerdere en hardere stem liet hij me weten dat het de laatste keer was. Samen met mijn moeder waren we geschokt dat het toegestaan is dat een medewerker op deze manier spreekt. Ik wil graag ook benadrukken dat er nergens in de winkel staat dat ik een fles water niet mag openen als ik ervoor later betaal. Voor het eerst in mijn leven heb ik zo’n erge situatie meegemaakt en ik ben verbaasd dat er mensen werken die hun emoties niet onder controle kunnen houden en mij aanspreken alsof ik een crimineel ben.

Op 17 juli ging ik terug naar de winkel om een klacht in te dienen en vroeg om een leidinggevende te spreken. Een medewerker belde iemand en het bleek dat ze dhr Mathijs had gebeld. Ik vroeg of het dhr Mathijs was en ze zei ja. Ik zei duidelijk dat ik niet met deze mijnheer wilde spreken vanwege zijn onbeleefde gedrag en dat de klacht over hem gaat. Ondanks mijn verzoek om niet met hem te spreken, kwam hij later toch naar ons toe. Een andere medewerker nam het gesprek over, maar dhr. Mathijs verscheen opnieuw en sprak naar mijn mening weer op dezelfde onbeleefde manier. Uiteindelijk werd ik gewaarschuwd voor een winkelverbod als ik mijn gedrag niet zou aanpassen en met deze discussie niet zou stoppen. Een beveiliger, die daar ook stond, vroeg mij de winkel te verlaten. Ik vroeg nogmaals of ik een manager kon spreken en dhr. Mathijs gaf aan dat hij de manager is. Vandaag werd dit gesprek gevoerd in een publieke ruimte, bij de zelfscankassa’s. Hierbij waren dhr. Mathijs, een andere medewerker en een beveiliger aanwezig. Ik was alleen. Ik vind het heel apart dat dit gesprek publiekelijk was en dat dhr. Mathijs aanwezig was. Ik vind het ook niet fijn dat mij werd bedrogen dat ik de winkel niet meer binnen mag komen.
Ik voel me zeer bedrogen en gediscrimineerd door deze behandeling. De manier waarop ik publiekelijk werd aangesproken, was vernederend en onprofessioneel. Mijn moeder is ook geschrokken door de hele situatie. Het gedrag van dhr Mathijs is onacceptabel.

Ik heb contact opgenomen met Deka Markt klantenservice en er staat niets in de huisregels dat een slokje water drinken en daarna betalen verbiedt. Er zijn camera’s in de winkel die kunnen bevestigen dat ik de fles water netjes heb betaald. Daarnaast heb ik contact opgenomen met het Juridisch Loket, dat mij heeft laten weten dat iets consumeren tijdens het winkelen niet expliciet verboden is in de wetgeving, maar het is in de praktijk af te raden. De wet is duidelijk: als je iets uit het winkelrek neemt en ervan begint te eten of drinken, moet je dat product betalen. Als je een flesje water uit het winkelrek neemt en er tijdens het winkelen van drinkt, zal de wetgever ervan uitgaan dat de koopovereenkomst al tot stand was gekomen. Ik wil ook benadrukken dat nergens in de winkel duidelijk staat dat ik geen slokje water mag nemen in een noodsituatie.

Ik wil graag aangeven dat ik de huisregels begrijp, maar ze moeten ook goed zichtbaar zijn. Normaal gesproken heb ik altijd een fles water bij me, maar die dag was mijn water op. Ik wil benadrukken dat de interventie van dhr. Mathijs niet passend was en de manier waarop hij het heeft uitgevoerd, was onjuist en in strijd met de rechten van de klant.
In deze brief staan mijn prive gegevens, ik wil graag vragen, dat die niet bekend komen bij dhr. Mathijs.

Ik verzoek u dringend om deze situatie te onderzoeken.

Ik wil graag ook een schriftelijk antwoord op mijn klacht ontvangen met informatie over de genomen maatregelen en of dhr. Mathijs wordt aangesproken op zijn gedrag. Daarnaast wil ik graag schriftelijk bevestigd krijgen of ik nog welkom ben in deze winkel of dat ik een toegangsverbod heb. Ik doe elke dag mijn boodschappen daar en ik wil graag de wettelijke reden horen als ik daar niet meer mag komen.

Met vriendelijke groet,
Jowita Sojda

Gewenste Oplossing:

Dat dhr. Mathijs aangesproken wordt over zijn onbeschofte gedrag.
Ik wil graag ook een schriftelijk antwoord op mijn klacht ontvangen met informatie over de genomen maatregelen en of dhr. Mathijs wordt aangesproken op zijn gedrag. Daarnaast wil ik graag schriftelijk bevestigd krijgen of ik nog welkom ben in deze winkel of dat ik een toegangsverbod heb. Ik doe elke dag mijn boodschappen daar en ik wil graag de wettelijke reden horen als ik daar niet meer mag komen.
Ik verzoek ook schriftelijke excuses van dhr. Mathijs.