Mijn Klacht:
Onlangs heb ik besloten gebruik te maken van een aanbieding voor een kwartaalabonnement op de zaterdageditie van het Dagblad van het Noorden.
De 2e zaterdag kwamen we er eind van de dag achter, we waren niet thuis, dus konden het dus ook niet eerder signaleren, dat de krant niet was bezorgd. Via internet hebben we doorgegeven dat de krant niet is bezorgd, maar daar kregen we de melding dat de krant pas de volgende werk!!dag geleverd zou worden, m.a.w. pas maandag de 18e. Dit houdt in dat wij niet in de gelegenheid zijn om de krant alsnog te lezen, daar mijn man in het buitenland zit en ik de hele dag aan het werk ben.
De reden waarom wij voor een weekendkrant gekozen hebben is omdat wij door de week niet aan de (fysieke) krant toe komen, maar dit in het weekend nou juist zo prettig vinden om deze dan te kunnen lezen.
Een foutje kan gemaakt worden, dus tot dusver geen punt, maar uw medewerkster vertelde mij maandagochtend dat ik het begrip op zou moeten brengen voor het punt dat het voor uw organisatie te duur zou zijn om de krant alsnog op zondag te leveren en dat hij daarom op maandag wordt nabezorgd. Tja, dan breekt toch echt mijn klomp. Ik heb geen enkele mogelijkheid om de krant financieel gecompenseerd te krijgen en moet maar aanvaarden dat hij ongelezen op maandag in de oudpapierbak verdwijnt en dit omdat het uw organisatie niet schikt om een fout bijtijds bij een klant recht te zetten. Naar mijn idee is dit de wereld op zijn kop en stuur ik u deze brief om over dergelijk punt toch eens goed na te denken.
Blijkbaar is uw organisatie zo groot dat de betrokkenheid bij en de tevredenheid van de klant van ondergeschikt belang is (geworden). Dit punt is naar mijn idee ook een reden waarom zoveel grote organisaties het zo moeilijk hebben gekregen.
Ongetwijfeld kan ik er niets aan veranderen, daar uw organisatie dusdanig log is geworden dat ik als individuele klant niet belangrijk genoeg ben, maar ik neem in ieder geval de verantwoordelijkheid om u op de hoogte te stellen van de beleving die bij mij is ontstaan naar aanleiding van het telefoontje met uw medewerkster van de klantenservice.
Ik wens u veel wijsheid toe.
Gewenste Oplossing:
de oplossing staat eigenlijk al beschreven in bovenstaande klachtomschrijving.
wanneer uw organisatie zich zou verplaatsen in de klant, zou een dergelijke situatie niet ontstaan. Nu krijg ik als klant te horen dat een adequate oplossing te duur is voor uw organisatie, terwijl het aantal fouten dusdanig klein zou moeten zijn, dat een oplossing in een dergelijk geval geen punt zou moeten zijn. Dat slik je dan nl. als organisatie.
(10)
