Mijn Klacht:

Op 8 augustus de volgende klacht gedeeld met Cheaptickets.nl, maar tot op de dag van vandaag geen reactie / oplossing ontvangen:

Op dinsdag 12 april boekten wij via jullie website onze vakantie naar Mexico. We keken er enorm naar uit om voor de eerste keer met ons zoontje een verre reis te gaan maken.

Op maandag 4 juli opende ik de American Airlines App om te kijken of ik al ruimbagage kon bijboeken en zag toen tot mijn schrik dat de vluchten naar Mexico-stad en vervolgens naar Cancun uit het overzicht waren verdwenen. Ik heb toen direct contant met jullie proberen te zoeken, maar telefonisch zijn jullie niet meer bereikbaar. Via Messenger heb ik mijn vraag aan jullie gestuurd. Pas woensdag 6 juli kreeg ik een eerste reactie (1 week voor vertrek).

Ik heb in de tussentijd ook gelijk American Airlines gebeld. Zij zagen dat er een wijziging in de boeking was aangebracht en dat de tickets door jullie opnieuw uitgegeven zouden moeten worden. Ik heb toen wederom via Messenger contact met jullie opgezocht, met het verzoek dit te regelen. Ik kreeg een reactie terug van Marina waarin zij aangaf dat de ticket(s) in de loop van de dag opnieuw uitgegeven zouden worden.

Op donderdag 7 juli controleerde ik mijn mailbox en zag nog steeds geen nieuw uitgegeven tickets en heb ik wederom contact met jullie opgenomen. Ik heb toen de reactie ontvangen dat er opnieuw naar gekeken zou worden. Ik heb in de tussentijd opnieuw met American Airlines gebeld en zij gaven aan dat er een alternatieve vlucht mogelijk was, met Delta, op de originele vertrekdatum. Máár dat zij dit niet konden reserveren en dat hier actie voor nodig was vanuit jullie. Ik heb dit via Messenger meteen aan jullie laten weten.

Toen ik na 1 dag eindelijk antwoord kreeg, bleek het niet (meer) mogelijk om de tickets opnieuw uit te geven. Ik kreeg op vrijdag 8 juli (slechts 5 dagen voor vertrek) de volgende reactie via Messenger:
Goedemiddag je spreekt met Suhail. Wij hebben antwoord van de interne afdeling ontvangen, en er is helaas geen andere optie. Wat betekent dat? Dat er geen andere vluchten beschikbaar zijn. En nu? Dus de enige optie is annuleren en dan krijg je de terugbetaling.

Een vreselijk bericht, zonder enige vorm van empathie. Ik was inmiddels al 4 dagen door jullie in onzekerheid gelaten over de status van mijn vakantie en hiermee werd het door jullie afgedaan. Een beetje van de eerste schrik bekomen kreeg ik via de e-mail een aantal alternatieven aangeboden, terwijl we zojuist de boeking op jullie advies hadden geannuleerd. Erg pijnlijk!

Vervolgens heb ik gevraagd wáárom we niet meer mee konden op de vlucht en of de terugbetaling in gang kon worden gezet. Op de laatste vraag kwam een antwoord op maandag 11 juli – slechts 2 dagen voor onze vertrekdatum! Op 11 juli ontvingen wij de e-mail met betrekking tot annuleren van de vluchten.

Samenvattend wat er is misgegaan:

– Niet tijdig geïnformeerd over de wijziging/annulering. We hebben dit zelf moeten ontdekken 8 dagen voor vertrek. Waren we hier tijdig over geïnformeerd geweest, dan had dit ons veel geld en stress kunnen besparen.
– Niet geïnformeerd over de reden van annulering. De originele vlucht is op tijd vertrokken vanaf Schiphol, dus wij begrijpen niet waarom wij niet mee konden. En het is ons dan ook compleet onduidelijk waarom we zoveel extra kosten hebben moeten maken.
– We hebben het advies gekregen onze boeking te annuleren, terwijl we kort daarna alsnog een alternatief aangeboden hebben gekregen. Erg pijnlijk!
– Ondanks dat er op 11 juli door jullie restitutie is aangevraagd voor onze boeking bij American Airlines, zijn onze terugvluchten niet gecanceld geworden. Hier zijn wij dus een no-show geworden.

Omdat jullie service dermate te kort heeft geschoten, hebben wij enorm veel extra kosten moeten maken. Daarom lijkt het ons meer dan reëel dat we het verschil in ticketkosten die we hebben gemaakt door deze situatie, door jullie vergoed krijgen.

Bekijk onze e-mail voor meer informatie hierover.

Gewenste Oplossing:

Een fatsoenlijke reactie en compensatie voor de extra gemaakte kosten (die niet nodig waren geweest wanneer Cheaptickets.nl goede service had verleend).