Mijn Klacht:

Een verslag waaruit blijkt dat je ‘een nummer’ bent voor Centraal Beheer Achmea

Beginnend met een samenvatting:
Door een foutief aantal schadevrije jaren in mijn verzekeringspolis, ben ik nu al enkele maanden aan het bellen met Centraal Beheer Achmea
(vanaf nu genoemd CBA), met als doel de polis aangepast te krijgen en minstens zo belangrijk: de teveel betaalde premie terug te ontvangen!

Hieronder zet ik uiteen hoe frustrerend het is om als klant (één van de zovele) je recht te krijgen bij CBA. Heeft u even?

In de zomer van 2011 kocht ik een auto van toen 28 jaar oud. Bij veel verzekeraars gelden er dan veel regels, waaronder een limiet op het
aantal te rijden kilometers, mag de auto niet op LPG rijden, moet je nog een auto op naam hebben (voor dagelijks gebruik) en nog meer restricties.
Deze auto kocht ik voor dagelijks gebruik, rijdt op LPG, kilometers weet ik van tevoren niet maar dat het er meer dan 5000-6000 worden is een feit.
Ik voelde er ook weinig voor de auto iedere twee jaar verplicht te laten taxeren.
Ik wilde de auto volledig casco verzekeren (all-risk). Via internet kwam ik uit bij CBA. Hier kon ik de auto verzekeren tegen de aanschafwaarde. Prima dus!
Aantal schadevrije jaren (8) overgenomen van de polis van de vorige verzekeraar en dit doorgegeven aan CBA.

Mijn toenmalige auto heb ik per ingangsdatum van de tenaamstelling van de ‘nieuwe’ 28-jarige auto, bij Interpolis laten vervallen. De auto van mijn partner
bleef wel verzekerd via Interpolis.

Per 19 juli 2011 was ik de trotse eigenaar van een heerlijke ‘oldtimer’. Alles naar wens, totdat deze auto door toedoen van een ander total-loss werd gereden
in januari 2012. Schade gemeld bij CBA. Al gauw werd vastgesteld dat de auto total-loss was. Binnen een paar dagen kreeg ik het aanschafbedrag al uitgekeerd
door CBA. Dit was echt verbazingwekkend snel! Hier was ik erg blij en dat heb ik ze ook telefonisch laten weten door mijn complimenten te geven voor de
vlotte afhandeling.

Op 24 januari 2012 werd ik de eigenaar van een vergelijkbare auto. Ook deze werd uiteraard verzekerd via CBA.
Enkele dagen later ontvang ik van CBA de gewijzigde polis. Men schrijft letterlijk ‘U heeft een voertuig vervangen. Uw schadevrije jaren gaan over naar het
nieuwe voertuig met kenteken ..-…-.’ (Kenteken doet niet ter zake). Vreemdgenoeg staan zowel het kenteken van de total-lossverklaarde auto als ook het
kenteken van de vervangende auto op deze polis. Ook het premiebedrag is veel te hoog. Tja, een vergissinkje waarschijnlijk. Ik neem contact op met CBA en
verandert dit. Op 15 februari komt de nieuwe polis in de bus… Ook op deze polis staan beide kentekens vermeld. Wel is het premiebedrag bijgesteld en
het aantal schadevrije jaren verhoogd naar 9.
Bijgevoegd is een brief waarin staat dat er een verzekering is opgezegd en dat men het aantal schadevrije jaren (1???) heeft doorgegeven aan Roydata.
Hier gaat dus weer iets fout.
Ten eerste: er is geen verzekering opgezegd, er is slechts een auto vervangen.
Ten tweede: het aantal schadevrije jaren was 9 en er wordt aan Roydata doorgegeven dat ik slechts 1 schadevrij jaar heb opgebouwd.

Ik ga er vanuit dat hier sprake is van een vergissing, net als bij de polis van 24 januari. Dus ik schenk er niet al te veel aandacht aan. Wordt vast wel
weer rechtgetrokken, is de gedachte. En ach, zolang het premiebedrag niet opeens verandert is er niks aan de hand, puur een administratief foutje.

Enige tijd later, 15 februari, wordt mijn auto geraakt door een andere auto. Dit gebeurt buiten mijn schuld om, mijn auto staat geparkeerd. De veroorzaker
wordt achterhaald, dus niks aan de hand. De schade wordt dan ook keurig hersteld.

Ergens in de derde week van maart liggen er maarliefst 7 (!!!) enveloppen op de mat van CBA, met als dagtekening 16 maart. Alleen al het feit dat zo’n
instantie je 7 brieven stuurt, doet vermoeden dat er iets mis is en dat er mogelijk flink langs elkaar heen wordt gewerkt.

– De eerste brief (nou ja, kan net zo goed als 7e zijn gepost) betreft een verrekening. Ik zou CBA € 87,55 verschuldigd zijn. Dit wordt onderbouwd door een
overzicht met als looptijd 01-01-2012 tot en met 01-03-2012 waar men 22 bedragen onder elkaar zet, sommige voorafgaand door een minnetje en ook
bedragen die aan mij zijn overgemaakt.

– Een andere brief betreft een wijziging in de polis. Weer staan er beide kentekens op! Er staat dat er een correctie heeft plaatsgevonden in de gegevens van
het voertuig met kenteken ..-…- (het kenteken van de auto die ik sinds januari al niet meer heb; die is immers total-loss verklaard!

– De volgende brief bevat eveneens een polis, nu met alleen het kenteken van de ‘goeie’ auto. Mooi zo! Ook het premiebedrag klopt. Hierin wordt ook vermeld
dat de ongevallenverzekering van de auto met kenteken ..-…-. (de kapotte) is beëindigd.

– Weer een volgende envelop bevat dezelfde informatie.

– De volgende envelop betreft een wijziging in de polis van de huidige auto. Oh ja, men was vergeten in de polis te vermelden dat ik had gekozen voor vrije
keuze in een schadeherstelbedrijf bij eventuele schade.

– Het volgende verrassingspakket bevat wederom een polis… Nu was de beëindiging van de ongevallenverzekering van het oude kenteken ongedaan gemaakt (??).
Weer staan er twee kentekens op de polis en nu weer 8 schadevrije jaren in plaats van de eerder genoemde 9.

– De laatste envelop bevat een wijziging in het aantal schadevrije jaren. Daarom bij deze de nieuwe nota en premiespecificatie. En wat staat er?
Ik ga terug naar 1 (één!) schadevrij jaar en betaal per maand € 40,- meer dan voorheen!

Ik liet het maar even rusten. Wie neemt zoiets nou serieus? Eerst probeert men je gek te krijgen door 7 enveloppen met flauwekul bij je in de brievenbus te
stoppen en aan het einde van het liedje krijg je te horen dat je per maand € 40,- meer gaat betalen.
Ik ging er nog vanuit dat er bij CBA vast wel iemand op kantoor zit die in de gaten heeft dat er een vergissing wordt gemaakt als er 7 enveloppen naar één
persoon gaan. Maar vreemdgenoeg wordt er aan het eind van de maand gewoon geïncasseerd door CBA. En dan wel direct de hoofdprijs dus!

Nog steeds vol vertrouwen dat er bij iemand van CBA zometeen een lampje aan gaat, trek ik me er niet te veel van aan. Als er de volgende maand wéér teveel
premie wordt afgeschreven, wordt het tijd eens te gaan bellen.

Ik krijg meneer L. aan de lijn. Ik vraag hem hoe het komt dat mijn schadevrije jaren ineens zo terug zijn gebracht. Een mogelijke verklaring voor de terugval
van het aantal schadevrije jaren is volgens hem het aantal schadeclaims. Ik verwerp dit, aangezien ik beide keren (total-loss van januari en aanrijding van
februari) niet de veroorzaker ben geweest. Ik heb alleen de schade’s gemeld, niks geclaimed. Hij gaat in overleg met zijn meerdere en laat mij terugbellen.
Dit gebeurt al heel snel. Ik krijg ene meneer Z. aan de lijn, een uiterst onbeleefde man, naar mijn idee een chef. Deze meneer Z. vertelt mij doodleuk dat
ik CBA vanaf de zomer van 2011 (aanvang verzekering) bij de poot heb gehad door aan te geven dat ik 9 schadevrij jaren heb terwijl dit er volgens Roydate -1 is.
moet zijn. Ik ben zeer verbaasd en zeg dat dit niet mogelijk is. Is volgens meneer Z. toch echt zo. Maar ja, CBA doet niet flauw en gaat me niet de afgelopen maanden in
rekening brengen. Nou meneer Z., u bent de goedheid zelve! Jammer dat meneer Z. het gevoel geeft dat hij 100% gelijk heeft en dat ik CBA dus heb opgelicht.
Ik gaf aan dat er sprake moest zijn van een vergissing. Meneer Z. had ook zijn begrip kunnen tonen, maar nee, meneer Z. meldt dat ik dan mijn best maar moet
doen om dit boven water te krijgen. Meneer Z., u bent een reden om een verzekering op te zeggen.

Op 17 juni valt de nieuwe polis in de bus. Aantal schadevrije jaren: 2. Ja ja, logisch…

Intussen kijk ik om me heen voor een andere verzekering, zijn er vakanties, is het druk op m’n werk. Met andere woorden: ik laat deze fout sloeren. Toch
wordt ik er maandelijks mee geconfronteerd als ik mijn rekening check dat er iets niet klopt.

Ik besluit mijn vorige verzekeraar, Interpolis, te bellen. Het blijkt dat de door mij opgebouwde schadevrije jaren niet aan Roydate zijn doorgegeven door hun.
Men ging er vanuit dat deze jaren op de polis voor de auto van mijn partner moesten blijven staan. Misschien naïef van mij, maar ik dacht dat ik ze wel op
beide polissen kon laten staan. Nee, dit kan dus niet. Mijn auto heeft een hogere waarde dan die van mijn partner, dus wil ik graag dat de door mij
opgebouwde schadevrije jaren naar mijn verzekeraar gaan.

Op 3 juli wordt dit, in samenspraak met Interpolis (tussenpersoon Rabobank) en CBA in werking gesteld. Echter, op 14 augustus heb ik van beide verzekeraars
nog steeds niet een nieuwe polis.

Gebeld (14-08) met CBA, mevrouw T. Zij meldt dat er in Roydata geen wijzigingen zijn aangebracht.

Gebeld (14-08) met Rabobank. Het bleek niet duidelijk te zijn doorgegeven. (Aaargh!)

Gebeld (14-08) met CBA om door te geven dat men er bij Interpolis/Rabobank mee aan de slag gaat en dat er binnen 5 dagen een wijziging moet staan in Roydata.

Gebeld (31-08) met CBA (mevr. S. vd M.) met de vraag of de polis inmiddels in aangepast.
Zij: ‘Ja hoor, staat nu 2 jaar. Klopt dit?’
Ik: ‘Nee klopt niet, moet 9 zijn!’
Ik wordt in de wacht gezet en na enige tijd meldt mevrouw dat de polis wordt met spoed wordt aangepast naar 10 jaren.
Heel fijn!
Ik: ‘En wanneer betaalt u de teveel betaalde premie terug?’
Zij: ‘Dit doen wij niet meneer’.
Ik: ‘Oh nee? Het is niet mijn fout dat u de afgelopen maanden teveel heeft geïncasseerd!’
Zij: ‘U wordt teruggebeld’
Later word ik teruggebeld met de mededeling dat men inderdaad overgaat tot terugbetaling.

Gebeld (25-09) met CBA (mevr. A vd W.)
Ik: ‘Is er nou eindelijk iets meer bekend?’
Zij: ‘Staat nog op 2 schadevrije jaren’
Er wordt door haar gezegd dat er al wel heel veel aantekeningen bij mijn naam staan. Ja, dat geloof ik wel! Ik word weer even in de wacht gezet en
vervolgens wordt mij gezegd dat ze kan zien dat men er al heel lang mee bezig is om de schadevrije jaren correct in mijn polis te verwerken. Een andere
afdeling zou de jaren niet goed hebben verwerkt. Ik zeg haar dat dit de zoveelste keer is dat dit wordt gezegd, maar dat ik daar zo langzamerhand niet
zoveel meer om geef. Zij geeft aan er persoonlijk op toe te zien dat alles nu goed geregeld gaat worden.
Er wordt urgentie aangevraagd, zowel voor de wijziging in de polis als ook de terugbetaling van de teveel betaalde premie.
Ik vraag haar of het dus zo is dat alles per de eerste week van oktober rond is. ‘Ja, in principe wel’.
Zij zal me terugbellen die week om door te geven wat de vorderingen zijn. Ook krijg ik per post een tegoedkaartje van een bouwmarkt als tegemoetkoming.

04-10: ik check mijn bankrekening. Weer teveel premie afgeschreven!!!
Ik bel met CBA (mevr. B vd W).
Ik zou op 26-09 zijn teruggebeld door mevrouw A vd W.
‘Oh, om door te geven dat weer niet gelukt is???’ Nee, dat was om aan te geven dat mevrouw A vd W. haar werk volledig had gedaan. Lag nu bij een andere
afdeling. Uiteraard krijg ik díe afdeling niet te spreken.
In de wacht.
Er blijkt een storing op mijn polis te zitten. (Goh!) De polis moet in het systeem worden beëindigd en vervolgens opnieuw worden ingezet. Dan moet alles
klaar zijn. Uiterlijk per 12 oktober moet dit klaar zijn, ik zal dan worden teruggebeld. Ik geef daarom ook het telefoonnummer van mijn werk door.

12-10: nog steeds niet gebeld door CBA, tegen alle toezeggingen in. Dus maar weer zelf gebeld. Mevr. M. v A. aan de lijn. Er zou zijn gebeld, maar dit kon
ook best intern zijn geweest… Er wordt in ieder geval aan gewerkt.
Ik sta weer even in de wacht.
Mevrouw krijgt de afdeling niet te pakken, maar ze belooft me dat ik wordt teruggebeld. Ik meld haar dat dit niet nodig is en dat mijn vertrouwen in CBA
inmiddels tot het nulpunt is gedaald. Toch wil ze graag de betreffende afdeling een mail sturen, zodat deze mij terug kan bellen.

Beste CBA: HET ZAL ALLEMAAL WEL!!!!!

Die waardebon van € 10,- gaat retour afzender, dit bericht gaat op internet, zodra de teveel betaalde premie is terugbetaald ga ik op zoek naar een andere
verzekering.
Eén ding moet ik jullie meegeven; de medewerkers aan de lijn zijn vriendelijk en begripvol (behalve meneer Z.!). Dat is ook de reden dat ik tot nu toe
rustig en fatsoenlijk ben gebleven. Alleen, het begrip en medeleven heeft niet zoveel waarde als er (naar mijn idee) helemaal niks gebeurt!

H.J. Meijer (polisnr 1007###97)

Gewenste Oplossing:

De teveel betaalde premie uiterlijk dinsdag 16 oktober op mijn rekening bijgeschreven