Mijn Klacht:

Op mijn vorige contract bij Innova Energie was een cashback afgesproken van 300 euro. Dit werd in drie termijnen van 100 euro betaald. De eerste twee keer heb ik zonder problemen ontvangen in oktober. Mijn contract is 8 oktober 2024 uitgediend en de laatste termijn is NIET betaald. Dit wordt niet verrekend met de jaarnota, want die is bij mij in augustus. Ik heb meerdere malen telefonisch contact opgenomen. Steeds zou het worden doorgezet. Het zou telkens echt naar de juiste afdeling doorgezet worden, tot drie maal toe. Steeds werd gezegd dat er iets misgegaan was, maar dat het die keer echt was doorgezet. Uiteindelijk is er op 12 november een factuur opgemaakt met vervaldatum 1 december.
Er staat zwart op wit, letterlijk op de factuur: Dit bedrag wordt verrekend of uiterlijk 01-12-2024 aan u overgemaakt op ….. Uiterlijk 1 december. Maandag 2 december weer gebeld. Het zou worden doorgezet. Betalingen werden altijd de donderdag na een vervaldatum gedaan. De medewerkster gaf aan dat 100% zeker de betaling donderdag 5 december gedaan zou worden. Vandaag, 6 december, nog niets ontvangen. Weer gebeld. Weer een ander verhaal. Het klopte niet wat de vorige medewerkster had gezegd, er wordt altijd 14 dagen NA vervaldatum betaald, maar ze zou de factuur nu meteen doorzetten naar de juiste afdeling. Aangegeven dat dit de vijfde keer was dat het werd doorgezet en gevraagd hoe dat kon. Dat was onbekend, maar deze keer was het echt, echt. Deze medewerkster kon dat met 100% zekerheid zeggen. Zij was de tweede medewerker die iets met 100% zekerheid kon zeggen, maar ondertussen is er geen factuur doorgezet en wacht ik al twee maanden op mijn geld. Ik heb meerdere keren aangegeven dat ik mij niet serieus genomen voel als klant. Ik heb een nieuw contract afgesloten voor drie jaar en daarmee waarschijnlijk niet meer interessant. Ik moet achter mijn eigen geld aan en dat wordt door Innova als hinderlijk ervaren. Meerdere keren is door de klantenservice gevraagd wat nou het probleem is. Er is immers een factuur opgemaakt en wat dan nog meer? Kort door de bocht is zelfs gezegd u krijgt toch uw geld, wat zeurt u dan nog. In het gesprek van 6 december aangegeven dat ik geen vertrouwen meer heb in Innova als bedrijf. Als vijf keer is gezegd dat iets wordt doorgezet, medewerkers er als een klein kind bijzeggen; maar nu echt, echt, er twee keer letterlijk 100% zekerheid wordt gegeven en er staat zwart op wit dat iets uiterlijk 1 december wordt overgemaakt en dit gebeurt niet, dan heb ik geen vertrouwen meer in een goede afloop. Hierop zei de medewerker letterlijk; u heeft geen vertrouwen meer, nou en. Ik heb geprobeerd uit te leggen dat ik me niet gehoord en begrepen voel, dat ik geen vertrouwen heb in een oplossing en vanuit Innova niets gedaan krijg. Dat ik niet meer weet wat ik nog wel kan doen om het geld te krijgen waar ik gewoon recht op heb. Dat een klant zich daardoor machteloos voelt, want er worden steeds dingen gezegd en beloofd en het gebeurt niet. Dat ik me daarom genoodzaakt voel om deze slechte ervaring te delen in de media, via een consumentenprogramma of een social media platform. In de hoop dat Innova dan wel iets doet. Dit werd opgevat als een dreigement en daarop werd de verbinding verbroken. Het zou mooi geweest zijn als Innova zich dat aangetrokken had en zou proberen de klant wel te begrijpen en tegemoet te komen. Te zorgen dat ik weer een tevreden klant zou worden, want dat was ik tot mijn nieuwe contract inging.
Ik heb inmiddels informatie ingewonnen bij een jurist. Daar heb ik gehoord dat het juridisch gezien zeer eenvoudig is. er staat namelijk zwart op wit dat het bedrag uiterlijk 1 december wordt overgemaakt en dat is bindend. Daar kan Innova aan gehouden worden. Dat het voor Innova betekent dat ze pas 14 dagen na 1 december tot betaling overgaan doet er niet toe, dat is niet wat er staat. Ik heb gevraagd aan de telefoon hoe we dan tot een oplossing kunnen komen en de reactie was niet dat Innova er alles aan zou doen om hun fout te herstellen of excuses voor de gang van zaken, maar dat het heel dom van hen was dat ze dat op de factuur hadden gezet. Verder kon er niets aan gedaan worden, pech. Ik heb gevraagd naar de klachtenprocedure. Daarop werd mij verteld dat ik een mailtje kon sturen naar de klantenservice en dat in de reactie dan nogmaals uitgelegd zou worden dat betalingen pas na de vervaldatum gedaan worden. Ik heb aangegeven geen behoefte te hebben aan nogmaals de uitleg, dat ik een officiële klacht wil indienen en dat er een oplossing komt. Volgens de medewerkster kon dat niet.
Ik begrijp dat er iets mis kan gaan. Overal worden fouten gemaakt. Ik begrijp ook dat er bij een bedrijf niet iemand zit die ter plekke even een bedrag naar een individuele klant kan overmaken, dat daar bepaalde dagen in de maand voor zijn. Maar de uitbetaling van deze creditfactuur had al in heel veel batches meegekund. De arrogantie waarmee je te woord wordt gestaan, waarmee de opmerking; u bent uw vertrouwen kwijt, nou en voor mij de meest kwalijke is en de machteloosheid die dat oproept bij mij als klant, het gevoel hebben dat er niets voor je gedaan wordt, dat vind ik wél erg.

Gewenste Oplossing:

Per direct betalen van de creditfactuur. Met een vergoeding voor het zo lang achterhouden van het bedrag waar ik recht op heb. Dit kan in de vorm van een korting op mijn huidige contract.