Mijn Klacht:

Onlangs heb ik gebruik moeten maken van de Audi mobiliteitsgarantie voor mijn Audi A3. Ik had gehoopt op een probleemloze afhandeling maar tot mijn teleurstelling verliep dit geheel anders.

Nadat ik de melding om 14:00 uur had gedaan i.v.m. problemen aan de tankdop afsluiting terwijl ik in Duitsland bij een tankstation stond, werd mij verteld dat ik geen recht had op hulp omdat de medewerker mijn gegevens niet kon vinden in het systeem terwijl ik mijn auto 6 jaar geleden nieuw heb aangeschaft bij een Audi dealer en vervolgens alle reguliere onderhoudsbeurten bij deze dealer heb laten uitvoeren.

Na 4 telefoontjes bleek de betreffende medewerker mijn gegevens in de Volkswagen database te hebben gezocht i.p.v. de Audi database waarna volgens hem nu de hulp onderweg moest zijn.

Na 2 uur wachten wederom contact opgenomen, ik moest maar geduld hebben, hulp was onderweg en het was erg druk met de hulpvraag.

Na 3 uur heb ik wederom contact opgenomen met uw servicedienst aangezien ik nog geen hulp voorbij had zien komen. De medewerker heeft mij vervolgens even later teruggebeld met de mededeling
dat de hulp nog even op zich zou laten wachten i.v.m. de grote drukte op dit moment. Maar ik mocht over een half uur terug bellen zodra er nog geen hulp voorbij was gekomen.

Na een half uur wederom gebeld, de desbetreffende medewerker heeft mij ook toen weer even later terug gebeld met de mededeling dat de hulp onderweg is en ik nog maar even geduld moest hebben.

Ondertussen werd het 18:00 uur (4 uur na het 1e contact met Audi) en heb ik wederom gebeld met de servicedienst om een status overzicht te horen, ook nu heeft uw medewerker weer navraag gedaan en mijn even later
terug gebeld. Het antwoord van de medewerker was dat zij geen contact kon krijgen met de ingeschakelde hulpdienst in Duitsland omdat het betreffende auto filiaal gesloten zou zijn. (!?)
Ik heb haar het telefoonnummer gevraagd van dit autobedrijf en heb vervolgens zelf contact opgenomen. Het bedrijf Autobedrijf was inderdaad gesloten maar ik werd doorverwezen naar een NOT nummer.
Vervolgens kreeg ik de dienstdoende Duitse monteur aan de telefoon en heb hem de situatie uitgelegd, maar wat mijn zeer verbaasde was dat ik van hem te horen kreeg dat hij al een langere tijd zat te wachten op aanvullende gegevens vanuit de Nederlandse Audi service instantie en deze nog steeds niet gekregen had. (!)
Hij zou namelijk met de betreffende Nederlandse Audi medewerker hebben afgesproken de detailgegevens per SMS toegestuurd te krijgen, aangezien hij deze gegevens maar niet kreeg heeft hij volgens zijn zeggen
wederom contact opgenomen met de Nederlandse Audi service, echter kreeg hij een ander persoon aan de telefoon die hem niet verder kon helpen en heeft de Duitse medewerker een afwachtende houding aangenomen.

Nadat ik rond 18:20 uur met het Duitse autobedrijf had gebeld, kwam deze een half uurtje later om mij te helpen. Om 19:00 uur (5 uur later na 1e contact met Audi) is de tankklep geforceerd geopend zodat ik kon gaan tanken.

Samenvattend houd ik aan bovenstaande service verloop een zeer ontevreden gevoel over en past dit naar mijn idee niet bij het verwachtingspatroon wat men van Audi mag verwachten.

Van dit voorval heb ik telefonisch melding gemaakt bij Audi NL, mij werd geadviseerd dit nogmaals schriftelijk te doen via het e-mail adres [email protected].
Nadat ik deze melding schriftelijk had gedaan kreeg ik een automatische e-mail terug met de mededeling dat ik binnen enkele dagen persoonlijk een reactie zou krijgen.
10 dagen later had ik nog niets gehoord en heb nogmaals een e-mail gestuurd, inmiddels zijn we ongeveer een maand verder en heb ik nog steeds geen enkele terugkoppeling gekregen vanuit Audi NL.

Samengevat; Audi NL lijkt mijn klacht niet serieus te nemen waardoor ik een dubbel teleurgesteld gevoel overhoud aan de gehele situatie.

Gewenste Oplossing:

Minimaal een serieuze behandeling door Audi NL waarbij tevens een bos bloemen voor mijn vrouw, die al die tijd ook heeft moeten wachten in de auto, op zijn plaats zou zijn.