Mijn Klacht:
Eveneens wil ik via deze weg wil ik een officiële klacht indienen wegens:
1) Onbetrouwbaar verlopen declaratieproces
2) Het op onduidelijke wijze afwijzen van declaraties ten behoeve van bouwdepot
3) Onduidelijke richtlijnen en instructies aangaande declaraties ten aanzien van energie besparende maatregelen.
Naar aanleiding van bovenstaande heb ik één concreet voorbeeld.
Even op chronologische wijze de stappen die ik heb ondernomen n.a.v. een ingestuurde factuur en offerte. Waarbij in de offerte duidelijk vermeld gaat dat het om energie besparende maatregelen betreft.
1) 3 Mei:
a. 1e declaratie: 1x Aanbetalingsfactuur en (incorrecte definitieve offerte) ingestuurd. Hier stond in de offerte geen duidelijke vermelding dat het om energiebesparende maatregelen betreft.
b. Hierover telefonisch contact gehad (16min 32 sec.); vermeld dat bij het opnieuw indienen van aanbetalingsfactuur en correcte offerte waarin duidelijk en herkenbaar het om energiebesparende maatregelen betreft. Dat dit “helemaal” moet goed komen en dat ik me geen zorgen moet maken dat het wordt afgekeurd.
c. 2e declaratie (op instructie en verzoek) ingediend met (zie bovenstaand punt b) met duidelijke vermelding dat het om energie besparende maatregelen betreft.
2) 12 mei
a. Brief via PostNL in de bus gekregen (dd. 10.05) waarbij voor beide aanvragen (waarin factuur en offertes) door [collega X] beiden is afgewezen!!!!!! ONBEGRIJPELIJK!!!!
3) 12 mei
a. Direct contact met een medewerker gehad dat deze afwijzing niet had mogen gebeuren en dat na opnieuw (poging 3) declaratie in te sturen dit “met 100%” zekerheid wordt opgepakt en doorgezet.
Even kort de consequenties:
1) Doordat de betaling niet “op tijd” heeft kunnen geschieden, is de bestelling van de energie besparende maatregelen, naar na de zomer doorgezet.
a. Ik was hier naar collega [Y] heel helder en duidelijk dat hier druk en belang bij zat dat dit goed wordt opgepakt en wordt uitgekeerd. Dit werd me in de 16 minuut durende gesprek tot 6x toe verzekerd en dat ik de kundigheid van de medewerkers bij Argenta niet in twijfel moest trekken (onterecht!)
2) Doordat de producten niet geïnstalleerd worden, zit ik met 2 jonge (5 en 6 jaar) oude kids in een slecht beschutte en verhitte woonkamer slechte zomer door slechte gehumeurde kids.
3) Energie rekening omhoog gaat door verbruik mobiele airco
4) Nut en noodzaak gebruik van deze producten niet meer nodig zijn ivm najaar/herfst.
5) Weinig tot geen vertrouwen in kundigheid en oprechtheid van personeel Argenta
Proces:
1) Omtrent het bovenstaand proces kan hier ook verbeteringen worden aangebracht. Want mij is verteld dat als op een factuur niet helder (in dit geval energie besparende maatregelen gaat) maar wel duidelijk in de offerte vermeld staat, dat beide documentaties ingestuurd kunnen worden. Dit staat niet helder in bovenstaande informatie/instructie vermeld. Dit moet de klant dus via klantenservice uitvinden. Dit is niet klant gedreven en klantvriendelijk.
2) Termijn: In dit overzicht staat nergens vermeld dat het om 5 werkdagen betreft of dat als je tegen betaling een spoedboeking kan aanvragen. Mij werd verteld dat het maximaal 5 werkdagen zou duren. Bovenstaande geval gaat het om 7 werkdagen / 9 dagen. Tussen 3 mei (indiening factuur) en 12 mei (brief bezorging PostNL) zit 9 dagen a 7 werkdagen. Dat is meer dan de 5 werkdagen die mij werd toegezegd. Dit kan gewoon niet.
3) Valse voorwendselen. Als een medewerker van Argenta iets zegt of een terugkoppeling geeft, mag je er vanuit gaat dat dat “Waarheid” is. In mijn geval tot 7x toe (zie telefoongesprek 3 mei 6x) en (telefoongesprek 12 mei 1x) dat je er van uit mag gaan dat wat ze zeggen de waarheid is.
4) Middels weer een andere collega (op 12.05 gesproken) is het dus klaarblijkelijk wel mogelijk om met dezelfde documentaties (factuur en definitieve offerte) een aanvraag in te dienen die wordt goed gekeurd. Dit is niet transparant en duidelijk!!!
5) MAAK EEN DOSSIER AAN. Als er klant contact is geweest en collega [X] heeft iets gezegd en een belofte heeft gedaan, log dit dan. Zodat in dit bovenste geval Jenna Versendaal dit kan inzien.
6) Klakkeloos naar “alleen” factuur kijken. Als een klant goedbedoeld 2 of meer documenten upload dan mag je er op vertrouwen dat degene bij de declaratie/bouwdepot intake naar alle documenten kijkt. Formeel heeft de eerste collega absoluut gelijk als ze naar alleen de aanbetalingsfactuur kijkt. Maar als je geïnstrueerd wordt om meerdere bestanden te uploaden krijgt met de vermelding dat het 100% goed komt, dan moet dit in het PROCESS/werkpakket worden opgenomen.
Tot slot, wil ik met deze email niet als azijnzeiker overkomen, maar weet dat als je op een verkeerd been wordt gezet en belofte wordt gedaan die klaarblijkelijk niet wordt waargemaakt, dat de klanttevredenheid van ons als klant tot een dieptepunt is bereikt. Eveneens kijkend naar de andere facturen die we naar eer en geweten hebben ingediend.
In mijn geval moet ik 4 weken extra langer wachten totdat de energie besparende producten besteld, geleverd en geïnstalleerd kunnen worden. Dat omdat Jenna Versendaal niet verder heeft gekeken dan alleen de factuur!
Ps. Weet dat ik deze email met tekst en uitleg in ga sturen aan de Consumentenbond, Radar, Kassa en openbaar ga maken via Facebook. Want ik wil dat hier iets mee gedaan wordt om toekomstige gevallen in mijn geval en dat bij andere klanten te voorkomen.
Gewenste Oplossing:
Nog geen oplossing ontvangen.
