Klacht: Afhandeling klachten bij Hypothrust / Quion support desk

op 21 augustus 2016 over Quion Hypotheken in de categorie Hypotheken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 15 juli 2015 werd er door Quion zonder enige voor aankondiging automatisch €208,71 extra van mijn rekening afgeschreven.

Op 22 april 2016 heb ik de support desk van Hypothrust / Quion via een email verzocht hier duidelijkheid over te geven.
Ondanks meerdere toezeggingen dat ik een verklaring zou krijgen heb ik 18 jun 2016 (inmiddels twee e-mailtjes en twee telefoongesprekken verder) opnieuw gevraagd hoe het met de verklaring rondom de verhoogde afschrijving zat.
Ik heb toen opnieuw een toezegging gekregen dat er snel een verklaring zou komen maar ter vergeefs.
Ik heb daarna nogmaals contact gezocht en aangegeven dat wanneer er geen verklaring gevonden kan worden het bedrag het logisch zou zijn dat het bedrag terug gestort moeten worden.
Opnieuw geen verdere response op deze opmerking. Hierna had ik de hoop opgegeven tot afgelopen week 17 aug 2016 er een brief van Hypotrust in bus lag.

Hierin werd aangegeven dat rond periode 15 juli 2015 meerdere processen door elkaar liepen waardoor er een foutieve rente wijziging berekend was. Het bedrag van €208,71 zal terug worden gestort.
Echter toen ik de brief las schoot mij binnen dat ik 5,2% rente per jaar betaal en zou het bedrag naar mijn idee eigenlijk hoger moeten zijn. (€208,71 * 5,2% = €10,85 >> €208,71 + €10,85 = € 219,56)
Op basis hiervan heb ik de service desk van Hypotrust gebeld en kreeg daar hr Is aan de lijn. Ik heb hem gevraagd of het bedrag van €208,71 wel juist was i.v.m. de 5,2% rente die ik naar mijn mening daarover terug zou moeten krijgen.
De reactie van Hr Is was dat ik de berekening hiervan op de email moest gaan zetten omdat hij niet de \”middelen\” had om dit te doen. De vraag moest volgens hem via email \” geborgd\” worden.

Ik gaf hem aan dat ik hier eigenlijk (na alle contacten die ik gehad had) niet meer zo zin in had en vroeg nogmaals of hij dit kon doen (hierbij heb ik hem de getallen voorlezen).
Op nieuw kreeg ik het antwoord dat ik dit via de email moest doen en dat hij dit niet kon. Hij gaf aan dat de afhandeling van mijn vraag via een product specialist zou moeten lopen.

Ik werd door zijn opmerkingen geïrriteerd en vroeg of ik de man welk de brief had ondertekend mocht spreken. (getekend door A. Veenstra, tevens Manager Customers Support)
Ik kreeg wederom te horen dat hij niet de “middelen” had om mij door te verbinden. Tevens kreeg ik de opmerking “u weet toch wel hoe dit in een groot bedrijf gaat, de brief is ondertekend door iemand maar inhoudelijk weet dit persoon niet waarover de brief gaat”.

Ik vroeg hem of ik Medewerker F. Hu zou mogen spreken, deze medewerker had het probleem in behandeling. Ik kreeg wederom te horen dat hij niet de “middelen” had om mij door te verbinden.
Na deze opmerking werd ik nog meer geïrriteerd en vroeg hem om een terug bel verzoek van de product specialist. Hr. Is zou zijn collega via de interne mail een terugbel verzoek doen zodat deze mij vrijdag middag nog terug zou kunnen bellen.
Ik heb Hr. Is gevraagd mij hiervan een CC te sturen. Hierop kreeg ik te horen dat het niet de bedoeling was interne email naar klanten te sturen.

Hierna heb ik Hr Is aangeven nogal boos te zijn over de gang van zaken en dat ik het nu voor mij een principe kwestie begint te worden om de verrekening 100% correct te maken.
Het gesprek is hierna afgerond. Ik ben vrijdag middag niet meer door iemand van Hypothrust / Quion terug gebeld.

Gewenste Oplossing:

1. Financieel - Geld terug waarop ik recht heb (€10,85).
2. Vertrouwen - Hypothrust / Quion zou mijn hypotheek financieel van A-Z moeten begeleiden en er dus alles aan moeten doen om het afbetalen goed te laten gaan. Echter door de manier van afhandelen ben ik het complete vertrouwen in deze organisatie kwijt omdat ze niet eens in staat zijn fatsoenlijk aanpassing door te berekenen en wanneer ik daar dan vragen over stel krijg ik het idee dat ik Hypothrust / Quion het alleen maar moeilijke maak. Ze zouden er juist positief tegen over moeten staan omdat ze op een fout gewezen worden.
3. Doorlooptijden aanpassing - Binnen Hypothrust / Quion meer op tijd gestuurd worden. Het is te gek voor woorden dat het meer dan 6 maanden duurt om een antwoord op een rekenfout te vinden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Quion Hypotheken over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Quion Hypotheken in behandeling genomen

Bericht van Quion Hypotheken

4 maanden geleden - Beste klant, Wij vinden het vervelend dat wij niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. Onze excuses daarvoor. Wij hebben uw klacht kenbaar gemaakt bij onze afdeling Klachten. U ontvangt binnen 5 werkdagen schriftelijk een inhoudelijke reactie op uw klacht. Met vriendelijke groet, Quion

Alle klachten die gemeld zijn door Peter van Stralen