Mijn Klacht:
1) Veel te veel brieven en veel te veel tijd voordat je eindelijk duidelijk hebt wat je eigen bijdrage is. Jongere van mij heeft voor eigen bijdrage 2015 in 2015/2016 zeker 10 brieven ontvangen. En op 5 januari ontving ze ineens een naheffing van 2015. Onbegrijpelijk. Waar gaat het mis in de communicatie? Alle beschikkingen geven andere inkomsten aan. Wezenpensioen is dan weer wel en dan weer niet meegerekend. Het lijkt mij dat de Belastingdienst netjes 1 inkomen heeft geregistreerd en dat dit na eind 2015 toch echt niet meer zal wijzigen. Hoe kan ze dan toch begin 2017 weer aan naheffing krijgen van 2015 wegens weer andere inkomsten? Waarom kost dit zoveel brieven en tijd? Door deze informatieverstrekking zal iemand nooit duidelijkheid krijgen wat betreft de kosten, want je weet niet wanneer er ineens weer een vreemde wijziging is die ervoor zorgt dat je toch nog 1000 mag bijbetalen etc.
Aan het eind van de rit kloppen de berekeningen wel (helaas), maar ik vind het belachelijk dat dit na 1,5/2 jaar nog eens boven water moet komen en de jongere dan (verwachting van CAK) even 1500 aftikt, naast de eigen bijdrage van €250 per maand. Nog geen flexibiliteit meegemaakt wat dat betreft, behalve een betalingsregeling (ook soms heel veel, want het bedrag kan dan niet omlaag). En, nu ook 2x meegemaakt, CAK pakt soms het verkeerde inkomensjaar.
2) Gebrek aan (vast) contactpersoon. Ik vind het ontzettend vervelend dat wanneer je CAK belt je niet een vast iemand kan ontvangen die de casus kent. Je moet de situatie vaak opnieuw uitleggen, medewerkers zijn soms bot (volgens mij omdat ze het zelf dan ook niet meer snappen) en gebrek aan opties om face 2 face met een CAK-medewerker in gesprek te gaan, voor begeleiding bij het doornemen van de brieven bijvoorbeeld, is sowieso geen optie. Waarom niet CAK-medewerkers koppelen aan instellingen? Zo heb je als begeleider en jongere altijd dezelfde persoon die de casus kent. Mijn ervaring is dat notities ook slecht worden genoteerd.
3) Gebrek aan empathie en inlevingsvermogen. Als ik met jongeren naar het CAK bel en er worden vragen gesteld om duidelijkheid te creëren heb ik het idee dat niet elke medewerker het woord geduld kent. Ik maak te vaak mee dat het voor jongeren lastig te begrijpen is wat de brieven inhouden (lees: teveel brieven, teveel informatie, punt 1), hier veel vragen over hebben en er dan iemand aan de lijn is die na 5-10 minuten ongeduldig raakt en niet lijkt te begrijpen hoe vervelend financiën, post verwerken, bellen, vragen stellen etc. voor sommige doelgroepen kan zijn. Je weet waar je indirect mee werkt, dus waarom niet investeren in mensen die ook daadwerkelijk inlevingsvermogen en empathie op kunnen brengen?
Gewenste Oplossing:
1) Wanneer de informatieverstrekking vlotter en soepeler gaat. Duidelijkheid in eigen bijdrage, duidelijk hoe dit tot stand is gekomen (desnoods uitleg van zak-kleedgeldgrens, aftrek niet-pensioensgerechtigde leeftijd etc.).
2) Wanneer er veel minder brieven komen. Geen rekeningen als de doelgroep (tijdelijk) niet meer hoeft te betalen. Schept voor een aantal verwarring.
3) Betere medewerkers met meer inlevingsvermogen en geduld.
4) Een contactpersoon per instantie zodat je altijd bij dezelfde terecht kan. Anders duidelijke notities, zodat je niet het hele verhaal opnieuw moet vertellen.
5) Soepeler in betalingen. De verwachting dat iemand naast de eigen bijdrage van bijvoorbeeld 250 euro ook nog eens 200-250 euro per maand gaat aflossen door (wat mij betreft) nalatigheid en onduidelijkheid vanuit CAK vind ik niet kunnen.
