Mijn Klacht:
13 november jl. bestel ik, als full time werkende moeder, een cadeau online bij Bart Smit. Dochter, 3 jaar oud, zit continue met haar snoetje mee te loeren op alle speelgoedsites, je begrijpt; de spaarzame zondagavond is een van de weinige momenten waarop ik mijn Sinterklaas shopping gedaan kan krijgen. Helaas, mijn mailadres heb ik verkeerd ingevuld, dus de eerste ‘ bevestiging’ komt niet binnen. Kan gebeuren, 10 minuten na bestellen update ik de mail zodat ik op de hoogte gehouden kan worden. De levertijd is 1 a 2 dagen, tijd zat voor die wijziging en levering, althans, volgens de website… En daar begint het; woensdag de 16de de enige vrije dag die ik heb alvorens ik weer elders overnacht voor mijn werk, geen levering. Reden? Drukte in het magazijn, alles heeft 1 dag vertraging, maar ‘ U heeft een mail gehad hierover. Vanmorgen’ aldus de dame bij de ‘ klantenservice’. Niet dus. Het oude (foute) mailadres is gebruikt.
De toeschietelijkheid om de klant enigszins te compenseren die hierop volgt bij telefonisch contact is ver te zoeken. Ik zit vrijdagavond met een kleine dame die haar schoen zet bij familie, zelf kom ik die avond pas laat van het werk na een reis van 3 uur. Het plan was om haar schoen dan te vullen met dat wat Bart Smit vandaag zou leveren. Voor de duidelijkheid; zaterdag ochtend, temidden van familie, is deze dame de enige die geen cadeau uit te pakken heeft. Mogelijkheid tot annuleren is er niet, wijziging van thuislevering naar pick up point, ook dat niet. De buren; geen optie. Het is een eindeloos ‘ Helaas, mevrouw’, ‘ Sorry, mevrouw’ en ‘ Ja maar de feestdagen drukte, mevrouw’. Resultaat van het telefoontje; prut excuses van iemand die duidelijk een gemis aan passie voor klanttevredenheid heeft, frustratie en extra uitgaves om NOG een cadeau te scoren zodat er geen pruillipje naast me staat op de vroege zaterdag ochtend. Fan-tas-tisch.
Bart Smit. Bedankt. Voor jullie ‘hartelijke’ en ‘gemeende’ excuses. Voor enige tegemoetkoming om deze ‘fout’ te rectificeren. Want laten we eerlijk wezen; wij als klant, hebben weinig te schaften met het feit dat jullie miscalculaties maken omtrent de drukste tijd van het jaar (hint; de maanden waar je pas echt een goede omzet creëert).
Overigens staat in mijn online Bart Smit omgeving nog steeds dat de levering vandaag is. Ook dat updaten was schijnbaar een brug te ver.
Gewenste Oplossing:
Enige tegemoetkoming, hoe klein ook, zou niet geheel ongepast zijn.
