Mijn Klacht:
Ik heb zaterdag o.a. een dvd gekocht bij Saturn Amersfoort. Deze bleek te haperen bij het afspelen op meerdere dvd-spelers. Het defect (een ingebrande lijn) was zichtbaar op het oppervlak van de dvd. Daarom maandag terug gegaan naar de winkel. De medewerkster klantenservice wreef een aantal keren met de dvd over haar mouw (zonder mijn toestemming) en wilde de dvd niet innemen omdat er meerdere beschadigingen zichtbaar waren. Daarmee suggererend dat ik zelf de beschadiging had veroorzaakt. Ik kon de andere beschadigingen overigens niet zien en als er al enkele haarlijntjes op het oppervlakte zouden zijn gekomen dan kan dat goed gebeurd zijn door het wrijven van de dvd aan de mouw van de medewerkster. De medewerkster heeft tot twee keer toe geweigerd de dvd in te nemen. Dit is in strijd met de wettelijke bepaling dat een verkoper een defect geleverd artikel hoort te repareren of te vervangen. Bovendien was de houding van de medewerkster nogal ondermaats. Ik heb daarom gevraagd om de bedrijfsleider. Een andere baliemedewerkster werd erbij geroepen, die op een even onvriendelijke manier als de eerste medewerkster hetzelfde verhaal herhaalde. Ik heb aangegeven dat omdat zij zich niet houden aan de wettelijke bepalingen en deze neerbuigende houding blijven tonen ik de zaak op een ander niveau, d.w.z. met de bedrijfsleider of diens vervanger wil bespreken. Men bleef dit weigeren. Uiteindelijk kreeg ik mijn geld terug, maar dat zou een uitzondering zijn. Ik ben hierop de winkel ingelopen en heb een medewerker alsnog om de bedrijfsleider of een vervanger gevraagd. Hierop kwam een andere medewerker die wel naar mijn verhaal heeft geluisterd en zijn excuses aanbood ‘voor zover Saturn fouten heeft gemaakt’. Uiteindelijk ben ik ruim een uur in de winkel (mijn dochter van drie jaar) geweest voor iets wat in vijf minuten had moeten worden afgehandeld.
Samengevat ik heb twee klachten:
1. Saturn overtreedt de wet door een product dat bij aankoop defect is niet in te nemen en om te ruilen of te vergoeden. Pas na veel aandringen was men bereid een uitzondering te maken.
– Het gedrag van de medewerker klantenservice was ronduit onvriendelijk. Ook trok zij de verkeerde conclusies en legde de oorzaak van een probleem ten onrechte bij mij. Ook was zij niet bereid de bedrijfsleider of diens vervanger erbij te halen.
Gewenste Oplossing:
De garantie dat Saturn zich aan de wet houdt en een product dat defect was bij aanschaf zonder gedoe vervangt of het geld dan teruggeeft. Onvoorwaardelijke excuses voor het gedrag van de medewerker en het zich niet houden aan de wet lijken mij op z'n plaats.
