Klacht: Zeer slechte klantenservice van Post.NL en geen pakket leveren !!

op 18 juli 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste lezer,

Afgelopen zaterdag 08-07-2017 is er een pakketbezorger aan de deur geweest om een pakket vanuit het buitenland af te leveren. helaas was ik niet thuis. De bezorger heeft een leeg briefje achter gelaten zonder enige info behalve een KG code. Via mijn Postnl app krijg ik een melding dat postnl aan de deur geweest maar dat ik niet thuis ben en dat het pakket maandag 10-07-2017 nogmaals aangeboden gaat worden. Na een uur krijg ik weer een melding in de app dat mijn pakket afgeleverd is. Toen ik in de avond thuis was gekomen heb ik mijn buren gevraagd of zei toevallig een pakket hadden aangenomen en bij beiden was dat niet het geval. Ik vond dit erg vreemd. Ik heb een beveiligingscamera hangen waardoor ik ook kon zien dat de bezorgers ( ze waren met zn 2e) ook daadwerkelijk aan de deur zijn geweest.

Nu heb ik maandagochtend meteen gebeld met de klantenservice, na 20 min gewacht te hebben kreeg ik een dame aan de telefoon die keek het na en die vertelde mij inderdaad dat er door de bezorger een fout heeft gemaakt met de scan en dat ze kon zien dat het pakket naar het distributiecentrum verstuurd is. Ze gaf aan dat het die maandag de 10e alsnog bezorgd gaat worden en dat het pakket alsnog geleverd gaat worden en dat ik me geen zorgen hoefde te maken. Hele dag en avond gewacht helemaal niemand aan de deur gehad. Inmiddels via Facebook & Twitter contact gezocht, geen enkele reactie! Dinsdag 11-07-2017 maar weer gebeld, krijg ik een dame aan de lijn die mij vertelde dat ze niets voor me kon doen, er was een casenr aangemaakt met nr 03970126 maar ze kon niets voor me doen omdat ze niet kon zien waar het pakket is omdat het al op afgeleverd staat. Nu wordt het probleem dus verschoven naar mij als ontvangende partij terwijl POSTNL het fout heeft gedaan. Ik heb betaald voor mijn pakket en wil ook dat het geleverd wordt. En jullie moeten het nakijken en niet ik.

Gewenste Oplossing:

Mijn pakket moet alsnog geleverd worden met spoed en excuses van Post.NL

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Reactie van de melder van de klacht MB1985

3 maanden geleden - Chat met de Post.NL Klantenservice: Welkom bij PostNL. Je chat met Jennifer. Waarmee kan ik je helpen? 1:53:36 PM Ik Goedemiddag 1:55:02 PM Ja zeker kunt u mij helpen 1:55:09 PM Ik heb blijkbaar al een casenummer voor u : 03970126 1:55:27 PM kunt u nakijken voor mij wat de stand van zaken is ? 1:55:37 PM Klantenservice Ik zie dat de bezorger een leeg kaartje heeft achtergelaten en je hier een klacht over in hebt gedient. 1:56:11 PM Ik Het gaat om het volgende. Afgelopen zaterdag 11-07-2017 is er een poging gedaan om een pakket uit het buitenland aan te bieden. 1:56:29 PM Ik was niet thuis ik heb dus een leeg kaartje met niets erop in de brievenbus gekregen 1:56:57 PM In eerste instantie zag ik met het KG nr dat er een nieuwe poging wordt gedaan om het afgelopen maandag opnieuw ana te beiden 1:57:30 PM aan te bieden 1:57:35 PM Later in de avond zag ik in mijn postnl app dat mijn pakket wel geleverd zou zijn maar dat is niet het geval 1:57:57 PM Klantenservice Ik zie inderdaad dat er een afleverscan is gemaakt. Ik snap dat je er enorm van baalt dat dit er staat zonder dat je de zending hebt ontvangen. Omdat het een standaard zending is hoeft hier niet voor getekend te worden. Ik kan hierdoor niet zien of de zending ergens anders is afgeleverd, ik moet je daarom vragen bij de buren te kijken of deze de zending hebben ontvangen. Mocht dit niet het geval zijn is er een kans dat het een foutieve scan betreft. De kans is enorm groot dat de zending alsnog afgeleverd zal worden binnen 5 werkdagen. Mocht dit niet het geval zijn, raad ik je aan contact op te nemen met de afzender voor een passende oplossing. 1:58:15 PM Ik Ik heb dus afgelopen maandag gebeld en dit verteld en toen zei uw collega dat het afgelopen maandag alsnog geleverd gaat worden en dat dit met de bezorger mee is gegaan.. Ik heb gisteren tot avond laat gewacht maar geen pakket 1:58:59 PM dus mijn vraga is waar is mijn pakket ?? 1:59:05 PM Ik heb de buren al gevraagd alleen die hebben niets.. 2:00:17 PM Klantenservice Ai, in dat geval raad ik je aan contact op te nemen met de afzender voor een passende oplossing. 2:00:39 PM Ik De verzender geeft aan dat ik het pakket ontvangen heb .. maar ik heb niets ontvangen.. dus hoe gaan jullie dit oplossen ? 2:00:41 PM Nee jullie moeten een passende oplossing bieden 2:00:54 PM Ik heb betaald voor een pakket wat niet geleverd is 2:01:02 PM Jullie zijn de vervoeder 2:01:11 PM dus ik wil mijn pakket geleverd hebben 2:01:20 PM Hoe gaan jullie jullie fou herstellen ? 2:01:42 PM Ik kan er niets aan doen dat jullie het niet leveren ? Jullie geven aan dat het geleverd is.. maar Ik heb niets ontvangen .. Ik zou graag willen weten hoe Postnl mijn pakket gaat leveren ? 2:02:42 PM Dit is het track nr: 3SLGAT0470177 2:03:15 PM Klantenservice Ik kan er helaas niets aan doen, de zending is onverzekerd verstuurd en daardoor niet te achterhalen waar deze is geleverd. 2:05:00 PM Ik had de barcode al uit de klacht gehaald :) 2:05:17 PM Ik Waarom heeft u de track code eruit gehaald ? 2:06:14 PM Maar u moet toch kunnen zien waar het huidige pakket is ? 2:06:36 PM Klantenservice Ik heb hem er niet uitgehaald, maar daar mee had ik de barcode al achterhaald bedoel ik. Nee dat kan ik nit, omdat hij op afgeleverd staat en er niet voor getekend hoeft te worden is het onbekend waar de zending nu is. 2:08:25 PM Welkom bij PostNL. Je chat met Jennifer. Waarmee kan ik je helpen? 2:09:38 PM Sorry, de chat viel weg. 2:09:48 PM Ik Dat snap ik .. maar ik als ontvangende partij heb het dus niet ontvangen. Hoe kunt u ervoor zorgen dat het nagekeken wordt door de bezorger.. u kunt de bezorger achterhalen die het pakket bij zich had 2:09:51 PM Ik snap niet waarom ik al deze moeite moet doen voor een FOUT van Jullie BEZORGER 2:10:20 PM Klantenservice Ik kan de bezorger niet achterhalen, sorry! Er is momenteel niets anders dan de afzender contacteren. 2:11:36 PM Ik Nou aan sorry heb ik niets.. 2:12:01 PM Mag ik het telefoonnummer van uw leidinggevende of de bezorger ? 2:12:22 PM Klantenservice Ik kan je het telefoonnummer van de bezorger niet geven, ook ik heb deze namelijk niet. Mijn leidinggevende is de eigenaar van PostNL en ook daar heb ik geen contactgegevens van. 2:13:09 PM Ik Op grond van Artikel 11, van jullie algemene vervoersvoorwaarden staat in : 11.1 PostNL Pakketten is zowel in geval van beschadiging en verlies als in geval van vertraging van Zendingen (uitgezonderd Internationale Zendingen) slechts aansprakelijk overeenkomstig de bepalingen van de AVC. 2:13:49 PM Dat betekent dat jullie aansprakelijk zijn voor het pakket ongeacht of het verzekerd pakket is of een normaal pakket is met track code 2:14:19 PM Dus nogmaals wat gaat u er aan doen om ijn pakket te vinden ? 2:14:30 PM Zie ook artikel 20, er is een leeg kaartje achtergelaten waar NIETS op staat. Indien de geadresseerde van een Poststuk met een Service bij de Bezorging geen gehoor geeft, dan wordt een mededeling achtergelaten, waarop is aangegeven op welke wijze en binnen welke termijn hij zich in het bezit van het Poststuk kan stellen. 2:21:13 PM Klantenservice Wat ik ga doen is mijn collega's vragen wat te doen. Ik kan namelijk momenteel niet meer voor je betekenen en zal eerlijk toegeven dat ik een klantenservice medewerker ben en niet op de hoogte ben van de wetgeving AVC etc. 2:22:07 PM Als je in de chat blijft, kom ik zo bij je terug. 2:24:03 PM Ik Hoe wordt ik dan hier op de hoogte van gehouden ? Want telefonisch kan er ook niets gedaan worden, jij kan niets doen .. dus moet dit ook geen klanten service heten maar gewoon telefoonnummer om naar mensen te luisteren waar je niets voor kunt doen.. Dit valt niet onder de categorie klantenservice. Dit is niet persoonlijk naar jou toe maar ik baal van de ongelofelijk slechte service van jullie en het elke keer afschuiven naar de klant toe. 2:24:39 PM Ik blijf wachten 2:24:48 PM Klantenservice Ik heb het gevraagd aan mijn collega's die hierin wat geleerder zijn dan dat ik ben, omdat het een standaard zending is die niet verzekerd is verstuurd is er echt geen mogelijkheid op enige vergoeding helaas zowel niet voor de afzender als de ontvanger. 2:27:43 PM Ik Dit kunt u niet menen, ik heb betaald voor een artikel, de verzender verzendt het vanuit het buitenland en nu zeg jij van zoek het maar uit want we kunnen er niks aan doen? 2:28:57 PM Wat kan ik er aan doen dat de bezorgen niet bezorgd en een zelf een foutieve scan maakt en een leeg briefje achter laat ? 2:29:28 PM Klantenservice Ik wil u nog eenmaal wijzen op het stuk wat u mij net stuurt 11.1 PostNL Pakketten is zowel in geval van beschadiging en verlies als in geval van vertraging van Zendingen (uitgezonderd Internationale Zendingen) slechts aansprakelijk overeenkomstig de bepalingen van de AVC. 2:29:44 PM Ik Wie gaat mij die kosten dan terug betalen van een niet geleverd goed? 2:29:57 PM Klantenservice Hierin wordt ook aangegeven dat dit uitgezonderd internationale zendingen is. 2:30:04 PM U gaf net zelf aan dat het een zending uit het buitenland betreft. 2:30:16 PM Ik Hier staat : 13.3 Eerste en tweede aflevering; Bewaring 1. Indien aflevering door middel van deponering in een daartoe geschikte voorziening of door uitreiking aan de Geadresseerde of aan een andere daartoe geschikte persoon niet mogelijk is, zal PostNL Pakketten de Zending voor een periode van maximaal twee weken in bewaring nemen. De voorwaarden van bewaring van uitgaande Internationale Zendingen kunnen van land tot land verschillen. 2:30:44 PM Jullie moeten toch wel weten waar jullie het bewaren ? 2:31:07 PM Klantenservice Dat klopt, wanneer een zending niet afgeleverd kan worden gaat het naar de dichtstbijzijnde PostNL locatie, dat is bij deze zending niet het geval meneer. 2:31:26 PM Ik Ik ga dit denk ik even uitgebreid op het internet plaatsen aangezien ik op deze manier verder kom. 2:31:43 PM bedankt 2:31:48 PM Klantenservice Ik wens je toch een hele fijne dag verder. 2:31:59 PM De agent heeft de chat beëindigd.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 18 juli 2017 om 14:11 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Benour,

Hartelijk dank voor uw bericht en mijn excuses voor onze late reactie. In uw bericht geeft u aan dat u een pakket uit het buitenland verwacht en dat deze als afgeleverd gemarkeerd staat. Dit terwijl u hem niet hebt ontvangen. Ik kan me voorstellen dat u hier graag een passende oplossing in ziet.

Inmiddels ben ik even verder in de situatie gedoken en zie ik dat er inmiddels een onderzoek naar uw pakket loopt. Omdat ik hier verder geen invloed op heb wil ik u vragen om hierover in contact te blijven met mijn collega's van de onderzoeksafdeling. Zij zullen u op de hoogte stellen van eventuele updates.

Ik ga er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice.

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door MB1985