Klacht: Zeer slechte behandeling klantenservice

op 27 juli 2015 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 30 mei jl. heb ik een tv, besteld via BCC, retour gestuurd (3SKAAG006330926) via een PostNL punt. Gezien de waarde, en in overleg met de medewerker, verstuurd als een aangetekend pakket.

Na geruime tijd gewacht hebben geen credit betaling van BCC ontvangen. Maar eens gebeld, blijkt het pakket niet bij hun is aangekomen. Logischerwijs moest ik contact opnemen met PostNL over de status van het pakket. Het pakket blijkt geen “status” meer te hebben nadat ik deze heb overgedragen aan het PostNL-punt. Hierover diverse keren gebeld, medewerkers staan me netjes te woord, maar dienen een onderzoek in te stellen. Dit is uitgevoerd door Sita van de Schaaf. En deze mevrouw is nou niet het voorbeeld van klantvriendelijkheid. Zij probeert keer op keer de zaak te sluiten en haar straatje schoon te vegen. Middels het schrijven van een brief naar BCC of zij het pakket hebben ontvangen dient men binnen twee weken te reageren. Ze hebben niet gereageerd, dus meldt ze vol trots op de voicemail dat het onderzoek positief heeft afgesloten. BCC heeft niet geantwoord, dus dan hebben ze volgens mevrouw van der Schaaf de tv retour ontvangen. Bij navraag bij BCC blijkt dit niet het geval. Dus zo positief is deze uitslag niet voor mij en mijn portemonnee. Bij elke poging om contact op te nemen treft ze geen enkele blaam en ik wordt doorverwezen naar BCC. Ik val telkens tussen wal en schip en heb inmiddels geruime tijd met de klantenservice van beide bedrijven gebeld.
Na het opvragen van de handtekening en naam die door de ontvanger moet worden gezet wordt in de mail niet gereageerd, als ik haar hier vervolgens per telefoon mee confronteer blijkt deze er niet te zijn. Hier wordt nog maar eens benadrukt dat het pakket zoek is geraakt bij PostNL. Het lijkt mij dus logisch dus PostNL zijn verantwoordelijkheid neemt en mij schadeloos stelt. Ook omdat ik voor een aangetekende zending heb gekozen.

Als ik een deuk in de auto van mevrouw van der Schaaf rijdt, meldt ik dit aan haar om de schade af te handelen. En rijdt ik ook niet weg en denk, laat haar maar aantonen dat ik de schade heb aangericht.
Dat zou de toch de wereld op zijn kop zijn!

Het lijkt mij toch logisch dat PostNL zijn fout oplost en telefonisch contact opneemt met BCC en zich er niet met een brief (die net zo goed niet aangekomen kan zijn) er zich vanaf probeert te maken.

Bovendien stoort het me dat er zeer moeilijk telefonisch contact is te maken met PostNL. Via de klantenservice krijg ik Sita van der Schaaf niet te bespreken. Als ze belt is het anoniem, via een voicemail worden er geen contactgegevens achtergelaten. Bij het wegvallen van de verbinding, belt ze niet meer terug terwijl we nog niet waren uitgesproken.

Gewenste Oplossing:

Als PostNL bevestiging wil van BCC, van het niet ontvangen dient zij hierin zelf het initiatief te nemen en dit niet af te schuiven op mij.
Vanzelfsprekend wil ik schadeloos gesteld worden voor het verlies van mijn pakket (3SKAAG006330926). Daarnaast wil ik ook een vergoeding voor de gemaakt belkosten, en de tijd die ik aan het probleem heb moet besteden.
Daarnaast zouden excuses wel op zijn plaats zijn, we zijn inmiddels twee maanden verder, en nog steeds is er geen oplossing.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 27 juli 2015 om 11:35 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Weijenbarg,

Uit uw verhaal maak ik op dat u nog niet tevreden bent met het onderzoek. Begrijpelijk, want voor u blijft de zaak open staan.
Helaas is er niet heel veel meer wat ik voor u kan doen. In een mail is aangegeven hoe u bezwaar kunt maken via de geschillencommissie. Ik raad u aan om deze weg te volgen. Sorry voor het ongemak!

Ik ga ervan uit u op deze wijze voldoende te hebben geïnformeerd
Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

Met vriendelijke groet,
PostNL

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - De melder van de klacht heeft zojuist de oplossing van PostNL beoordeeld.

Reactie van de melder van de klacht Kookpunt

5 jaren geleden - Nou de zaak is zeer zeker niet OPGELOST!!!Jullie kunnen geen handtekening en naam van de ontvanger, danwel aantonen dat het pakket is afgeleverd, overleggen. Dus de dienst die ik heb gekocht: een pakket aangetekend versturen is niet door jullie uitgevoerd.Neem jullie verantwoordelijkheid en kom met een voorstel om de geleden te schade te compenseren! Ik heb helemaal geen zin om na de geschillencommissie te stappen.Als ik in jullie denkwereld stap, wie zegt mij dat de brieven die jullie gestuurd hebben na BCC wel zijn aangekomen. Is hiervan bewijsmateriaal? Uit de diverse contacten die ik met BCC heb gehad, geven zij aan niet aan zulke verzoeken mee te werken. Gezien hun partij zijn in het geschil, uitsluitend de geadresseerde. Als het pakket VERDWIJNT, valt er door hun weinig te ontvangen. Deze informatie heb ik overigens verkregen door contact op te nemen met BCC, niet door superieure onderzoek door het sturen van een brief!Het gaat niet om een tweedehands boek, maar een tv van zeshonderd euro! Ik wacht nu al twee maanden op mijn geld, wat ik goed kan gebruiken.Als ik een deuk in jou auto rijdt, dan waardeer jij het ook dat ik me meld als veroorzaker van de schade. Ik rijd niet weg en denk, ja laat ze maar aantonen dat ik heb heb gedaan... Althans zo zit ik niet in elkaar, en ik hoop dat hetzelfde geldt voor PostNL. Iedereen maakt fouten, maar het oplossen van je fouten maakt je sterker.PostNL, jullie zijn aan zet! Kom met een schikkingsvoorstel!

Heeft op 29 juli 2015 om 09:48 geantwoord

Nou de zaak is zeer zeker niet OPGELOST!!!
Jullie kunnen geen handtekening en naam van de ontvanger, danwel aantonen dat het pakket is afgeleverd, overleggen. Dus de dienst die ik heb gekocht: een pakket aangetekend versturen is niet door jullie uitgevoerd.
Neem jullie verantwoordelijkheid en kom met een voorstel om de geleden te schade te compenseren!
Ik heb helemaal geen zin om na de geschillencommissie te stappen.
Als ik in jullie denkwereld stap, wie zegt mij dat de brieven die jullie gestuurd hebben na BCC wel zijn aangekomen. Is hiervan bewijsmateriaal?
Uit de diverse contacten die ik met BCC heb gehad, geven zij aan niet aan zulke verzoeken mee te werken. Gezien hun partij zijn in het geschil, uitsluitend de geadresseerde. Als het pakket VERDWIJNT, valt er door hun weinig te ontvangen.
Deze informatie heb ik overigens verkregen door contact op te nemen met BCC, niet door superieure onderzoek door het sturen van een brief!
Het gaat niet om een tweedehands boek, maar een tv van zeshonderd euro! Ik wacht nu al twee maanden op mijn geld, wat ik goed kan gebruiken.
Als ik een deuk in jou auto rijdt, dan waardeer jij het ook dat ik me meld als veroorzaker van de schade. Ik rijd niet weg en denk, ja laat ze maar aantonen dat ik heb heb gedaan…
Althans zo zit ik niet in elkaar, en ik hoop dat hetzelfde geldt voor PostNL. Iedereen maakt fouten, maar het oplossen van je fouten maakt je sterker.
PostNL, jullie zijn aan zet! Kom met een schikkingsvoorstel!
Antwoorden

Alle klachten die gemeld zijn door Kookpunt