Klacht: Zeer onprofessionele klantenservice en slechte bezorgers van PostNL

op 06 oktober 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Beste PostNL,

Hierbij moet ik een klacht indienen over jullie klantenservice en jullie bezorgers. Ik heb een pakket uit het buitenland besteld en toen het gearriveerd was in Nederland is het overhandigd aan de voortreffelijke Post.NL. Ik heb duidelijk in mijn app een melding gekregen dat het pakket onderweg was en op Zaterdag 16 september afgeleverd gaat worden. Het gaat om Track code; 3SLGAT1960419 . Ik ben daar speciaal voor thuis gebleven omdat ik al heel lang op dat pakket heb gewacht. In de app stond dat het tussen 11:00- 14:30u afgeleverd zou zijn. Nadat ik tot 19:30 u thuis ben gebleven heb ik de hoop opgegeven. De volgende dag kreeg ik in mijn app een melding dat mijn pakket toch bezorgd zou zijn om 12:06u. Dit vond ik erg raar omdat ik helemaal geen bezorger aan de deur heb gehad. Toch bij de buren aangebeld om eens navraag te doen en die hadden ook niets. In mijn brievenbus lag ook geen Postnl briefje of iets dergelijks. Dan maar maandag 18-09-2017 de klantenservice gebeld, na 20 min gewacht te hebben kreeg ik van de dame te horen dat dit een fout van de bezorger was en dat ik nog 5 dagen moest wachten na geplande datum omdat het alsnog geleverd zou kunnen worden. Ik moest van mevrouw donderdag 21-09-2017 terug bellen om navraag te doen. Donderdag gebeld, die dame heeft een verzoek doorgestuurd om een onderzoek te starten. Immers ik heb het pakket wel betaald en nooit ontvangen. Van deze mevrouw moest ik de volgende dag maar terug bellen omdat ze tegen die tijd wel wat weten. Donderdagmiddag kwam ik mijn bezorger tegen bij het boodschappen doen en daar heb ik hem hiermee geconfronteerd en was erg verbaasd maar hij was blijkbaar 4 weken vrij op vakantie en hij zei dat hij dat niet geweest is maar dat er een tijdelijke bezorger geweest was die erg veel fouten bij mij in de wijk heeft gemaakt. Vrijdag middag weer gebeld en toen kreeg ik te horen dat de bezorger gezegd zou hebben dat het pakket in de brievenbus gestopt is. Dit klopt niet, dit heb ik zelf na gekeken omdat ik beveiligingscamera\\\\\\\’s voor mijn huis heb hangen. Nagekeken op de camera beelden en daar is geen enkele pakketbezorger te zien, laat staan dat die bij mijn brievenbus is geweest. Kortom hieruit kan ik opmaken dat er leugens aan de teamleider zijn verstuurd. Dit dus ook vrijdag weer gecommuniceerd aan de klantenservice en die vertelde dat er door PostNL contact is opgenomen met de verzender en dat de onderzoeksafdeling ervoor zorgt dat mijn pakket voor 02-10-2017 alsnog geleverd werd. Nou ik heb geen Pakket gehad.. Ik wil graag weten hoe het kan dat niemand mijn duidelijke informatie kan geven en dat ik niet telkens het verhaal krijg dat ik contact moet opnemen met de verzender. De verzender zit in het buitenland en die kan niets voor mij betekenen omdat POSTNL heeft aangegeven dat het pakket afgeleverd is. Ik wil dat mijn pakket geleverd wordt anders ben ik genoodzaakt om aangifte van diefstal te gaan doen tegen (bezorger) postNL bij de politie. Ik heb een pakket met track code en dat kan niet kwijt raken !! Tevens kan ik de videobeelden hier plaatsen en de telefoongesprekken die ik met PostNL heb gevoerd kan ik ook hier plaatsen, immers niet alleen Postnl neemt de gesprekken op dat doe ik ook. Graag zsm reactie van u aub !

Gewenste Oplossing:

Mijn pakket moet alsnog geleverd worden
Excuses voor de leugens van de bezorger
Compensatie voor mijn gemaakte belkosten

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 06 oktober 2017 om 13:57 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Bounour,

Vriendelijk dank voor uw bericht. Hierin geeft u aan dat u 21 september jl. een pakket verwachtte en dat deze ook als afgeleverd staat gemarkeerd. Echter heeft u niks ontvangen. Ik kan me voorstellen dat u hier verbaasd over bent en dat u graag uw pakket alsnog wil ontvangen. Allereerst mijn oprechte excuses voor deze situatie.

Inmiddels heb ik even een nadere blik op de situatie kunnen richten en ik zie dat uw pakket onverzekerd is verstuurd. Dit houdt in dat er niet getekend hoefde te worden voor ontvangst. Hierdoor was het ook niet noodzakelijk te tekenen voor ontvangst en kunnen wij dus enkel navraag doen bij de bezorger. Aangezien dit geen resultaat heeft opgeleverd moet ik u inderdaad vragen om contact op te nemen met de afzender. Volgens internationale voorwaarden kan namelijk enkel de afzender een aanvullend onderzoek opstarten via de lokale postorganisatie. Hopelijk heeft u via die weg snel meer duidelijkheid.

Ik ga er vanuit u voor nu voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 06 oktober 2017 om 14:34 geantwoord

Beste Postnl. Heeft u mijn klacht gelezen? Contact opnemen met de verzender levert niets op aangezien hij zegt dat het afgeleverd is. Ik wil mijn pakket alsnog ontvangen aangezien jullie het kwijt gemaakt hebben. Ik vindt niet dat het wat uit moet maken of iets verzekerd is of niet.. Het pakket is bij jullie ergens en het heeft een track code dus jullie moeten maar beter gaan zoeken waar mijn pakket is. Dus graag een nieuwe oplossing ! Tevens wil ik graag de bezorger spreken die het zogenaamd bezorgd zou hebben.

Reactie van de melder van de klacht MB1985

1 week geleden - Graag ontvang zsm een reactie van u waar ik als ontvanger wel wat aan heb en niet een reactie van zoekt u het maar uit.

Alle klachten die gemeld zijn door MB1985