Klacht: WANPRESTATIE BEN MOBIEL dienstverlening & producten

op 02 november 2011 over BEN in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

In het afgelopen jaar heb ik via de BEN klantenservice en de verschillende communicatiemiddelen mijn probleem proberen voor te leggen om tot een oplossing te komen. Dit is mij niet gelukt en ik hoop dat huidige en toekomstige BEN-klanten bewust worden van de grensoverschrijdende wanprestaties welke ik nu ondervind en ook hun kunnen overkomen.

Tot op heden word ik door de BEN-klantenservice van het kastje naar de muur gestuurd zonder oplossing voor mijn probleem. Bovendien kan ik sinds het ontvangen van mijn simkaart in september 2010 (waar ik 15 euro voor heb betaald) mijn maandelijkse belminuten niet gebruiken, terwijl er wel maandelijks automatisch wordt gefactureerd.

Het probleem speelt dus al vanaf september 2010 en BEN klantenservice weigert daadkrachtig op te treden en het probleem op te lossen. De klantenservice probeert mij de simkaart te laten repareren omdat ze te onkundig zijn voor het vinden van een oplossing nadat ik daar tijdig over heb gecommuniceerd. Deze onkundigheid zal blijken uit een email welke ik van hun heb ontvangen. Daarnaast geven zij indirect aan dat zij er niets aan kunnen doen en dat ik het maar moet accepteren dat ik een defecte simkaart heb gekregen.

Ik heb vervolgens meerdere keren gebeld en geschreven over het feit dat ik een abonnement heb lopen waarbij de bestelde simkaart defect is doordat ik er niet mee kan bellen en gebeld worden. Ik heb vervolgens contact gehad met de klantenservice op de verschillende data. Hieronder een feitelijke opsomming van wat ik heb meegemaakt met BEN mobiel.

Augustus 2010
Eind augustus 2010 had contact opgenomen met de klantenservice die hadden aangegeven tegen de kosten van 15,- euro een nieuwe simkaart te sturen met nummerbehoud. Na een week kon ik opeens niet meer bellen en gebeld worden met de nieuwe simkaart.

14 eptember 2010
In september 2010 nam ik contact op met de klantenservice en legde toen mijn probleem voor via de telefoon. Daarbij werd aangegeven om via de website een mail te sturen. Vervolgens heb ik dit gedaan op 14 september 2010.

15 september 2010
Op 15 september 2010 ontving ik een reactie op mijn vraag met betrekking tot de defecte simkaart (referentie 145445). Ik heb toen een mail hierover verzonden en daaruit volgde een reactie (zie hieronder).

Beste meneer ,

Je vraag was:
Beste klantenservice, Ik heb onlangs een nieuwe SIM-kaart besteld nadat deze zoek was geraakt. Nadat ik deze had ontvangen bleek deze 1 week wel te werken waarna deze tot nu toe niet meer actief is. Ik heb deze klacht telefonisch gemeld en er is blijkbaar nog geen oplossing gevonden. Ik wil u daarom verzoeken om tot een spoedige oplossing te komen aangezien ik al een aantal weken geen gebruik heb kunnen maken van mijn nummer en belminuten. Bij voorbaat dank. Met vriendelijke groet, Ben-klant

De reactie van de klantenservice:
De technische afdeling heeft naar aanleiding van je telefonisch contact met de klantenservice onderzocht wat het probleem is met jouw simkaartje. Er zijn nog geen concrete oplossingen, omdat er meer informatie van je nodig is. Ik heb het nummer nodig dat achterop je Ben simkaart staat, het simserienummer. Ik verzoek je met deze informatie contact op te nemen met de klantenservice.

Ik vertrouw je hiermee genoeg te hebben geïnformeerd.

De groeten van Ben

20 september 2010
Ik heb vervolgens weer contact opgezocht om het gevraagde simkaart-nummer telefonisch doorgegeven aan de klantenservice die mij een technische instructie gaf om de simkaart zelf te repareren(!!!!). Deze instructie bestond uit de volgende stappen:
Handmatig op T-mobile zoeken

LOCKS

##002#
#21#
#330*
0000#
#330*
1234#
Tel Uitdoen
Simkaart uit toestel halen en nummer opschrijven en vervolgens in ander toestel proberen.
1) Ander toestel gebruiken
2) Eigen toestelcode
3) Met eigen toetstel 2 keer bellen
4) Noteer of je binnen of buiten was

Noteer type toestellen
2x bellen naar iemand anders en noteer tijdstip dat postcode en of binnen of buiten was en dan binnen 24 klantenservice bellen.

In eerste instantie weigerde ik dit te doen omdat ik heb betaald voor een nieuwe simkaart die hoort te werken. Daarnaast is deze procedure belachelijk om als klant uit te voeren want er wordt blijkbaar van mij verwacht dat ik meer dan 1 telefoon heb. Uiteindelijk heb ik de belachelijke instructies uitgevoerd om de simkaart werkend te krijgen. Dit bleek zonder resultaat en bovendien werd door BEN nog steeds automatisch geld geïncasseerd van mijn rekening.

28 september 2010
Op 28 september heb ik weer contact opgenomen en mijn situatie uitgelegd. De klantenservice bleef maar verwijzen naar het technische stappenplan en probeerde de reparatie bij mij neer te leggen en was niet bereid om een vervangende simkaart te sturen.

29 oktober 2010
Ik heb op deze datum een schriftelijke mailing toegezonden naar het hoofdkantoor en verteld wat mijn situatie was. Vervolgens heb ik niets gehoord en heb weer telefonisch contact opgenomen met de klantenservice op 14 januari 2011.

14 januari 2011 heb ik mijn probleem nogmaals voorgelegd bij de BEN-klantenservice en gevraagd naar in hoeverre mijn brief in behandeling was. De klantenservice gaf aan daar niets over te weten en dat ze mij niet kunnen helpen. Ondertussen moet ik iedere keer de telefoon van andere mensen lenen omdat ik zonder werkende simkaart zit. Daarnaast moet ik bij ieder gesprek 35 eurocent per minuut betalen en wordt ik minimaal 15 minuten in de wacht gezet om een medewerker te spreken.

Februari 2011
In februari 2011 heb ik maar weer een brief verzonden naar het hoofdkantoor om te vragen in hoeverre mijn brief in behandeling is. Vervolgens heb ik door een ernstig ongeluk maanden in het ziekteverzuim gelegen en na revalidatie heb ik weer dit probleem kunnen oppakken. In de tussentijd is BEN nog steeds geld van mijn rekening aan het halen zonder daarvoor een fatsoenlijke dienst en product te leveren.

Tot op heden duurt deze wanprestatie van BEN mobiel voort en lijkt er geen oplossing te komen. BEN vult nog steeds haar zakken voor een slecht product en een niet-geleverde dienst.

Ik heb alle pogingen gedaan om mijn probleem op te lossen en door de houding van de BEN klantenservice is bij mij duidelijk dat:
• BEN middels onkundig en klantonvriendelijk personeel haar zakken vult en problemen afschuift naar de klant;
• de klanten in de maling neemt door een defect product te verkopen;
• de privérekening van mensen plundert middels automatische incasso voor niet-geleverde diensten.

In de komende tijd zal ik zoeken naar nieuwe mogelijkheden om van dit woekerabonnement af te komen en mijn afgeschreven geld terug te krijgen. Ik wil toekomstige telefonieklanten waarschuwen voor de service van BEN mobiel. Het bedrijf lokt haar klanten met (zo lijkt het) aantrekkelijke aanbiedingen en vervolgens worden ze in de wurggreep genomen door geld te incasseren zonder daar een functionerend product voor te leveren of ondersteuning te bieden bij technische problemen. Uit mijn ervaring blijkt dat de BEN klantenservice niet bekwaam genoeg om mensen te helpen met technische problemen of indien men van het abonnement af wilt daar aan mee te werken.

Gewenste Oplossing:

Voor deze situatie zijn 2 oplossingen mogelijk.

Oplossing 1: BEN Mobiel vervangt de defect geleverde simkaart kosteloos en retourneert de onterecht automatisch geïncasseerde maandkosten. Vervolgens wordt na ingebruikname van de vervangen simkaart het abonnement voortgezet.

Oplossing 2: BEN Mobiel retourneert het bedrag welke betaald is voor de defecte simkaart inclusief de geïncasseerde maandkosten vanaf september 2010 tot heden en beëindigd het abonnement.

Alle klachten die gemeld zijn door Consumeneer