Klacht: Vijandige bejegening

op 13 augustus 2016 over Pearle in de categorie Opticïens en brillen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb een klacht over Tim Joosten, werkzaam bij Pearl op Groest in Hilversum.

Mijn moeder en ik zijn zeer onheus behandeld door deze mijnheer die wij nota bene betalen.
Wij werden in eerste instantie geholpen door een andere medewerker. Tim Joosten interrumpeerde ons gesprek en ging op diens plaats zitten. Hij had immers stilzwijgend staan meeluisteren. De eerste medewerker had ik uitgelegd waarom m.i. de tweede bril ons probleem niet onderving; het niet soepel en onproblematisch switchen van veraf naar dichtbij met een multifocale bril kan niet ondervangen worden door het verkleinen van de vertekening aan de nota bene: zijkanten. De oorzaak van het probleem is namelijk niet aangepakt. Niet alleen vond hij het nodig om zich te bemoeien met het gesprek, hij had ook geen inhoudelijke reactie op mijn constatering. Hij herhaalde alleen maar want al op de brochure voor ons stond over de vertekening. Maar daar had ik dus al iets over gezegd. Als hij niets te zeggen heeft op mijn opmerking blijft deze recht overeind staan. Ten tweede vond hij het nodig iets te zeggen over de ervaring van mijn moeder. Mijn moeder vond het zicht nog steeds problematisch zoals ik eerder aangaf. Dat kon mijn moeder niet ervaren volgens mijnheer. En al helemaal niet om 6 uur ’s avonds! Hoe kan hij stellen dat een ander iets verkeerd ervaart? Is een ervaring te controleren?

Mijnheer was zeer vijandig en onrespectvol tijdens het gesprek. Hij ging niet in op wat wij zeiden en nog voor ik klaar was met mijn zin probeerde hij iets te zeggen. Dit laat zien dat hij niet luisterde. Ofwel hij herhaalde zijn eigen woorden telkens, ofwel hij ging het over iets anders hebben. Hij had geen respect voor het oordeel van mijn moeder over haar zicht. Hij kapte ons af, liet ons niet uitpraten en liep op een gegeven moment zelfs weg toen nog tegen hem gepraat werd. Voor iemand die niet luistert is dit geen vreemd gedrag maar acceptabel is het niet voor een betalende klant. Op een gegeven moment zei hij dat hij veel multifocale glazen verkoopt, met de stilzwijgende conclusie dat het dus aan mijn moeder moest liggen dat ze geen goed zicht heeft met de bril. Eerder zei hij nog dat mijn moeder dit niet kon ervaren? En nu ligt het dus aan haar. Hier vindt een draaiing plaats. Mijn antwoord was dat andere klanten misschien wel genoegen nemen met minder comfort. (Dat ligt aan iemands persooonlijkheid en wordt in de psychologie geduid met het concept satisficer-maximizer.) Dat zou kunnen en is dus een persoonlijke kwestie die niet gerelateerd is aan het object. Maar ook dit kwam niet aan en mijnheer herhaalde dat hij veel multifocale brillen verkoopt… Ik kan niet verwachten dat iedereen elke zin snapt maar in geval van een transactie mag ik wel verwachten dat hij op zijn minst aangeeft dat hij het niet snapt. Wat heeft het voor zin om te werken in een winkel wanneer je niet luistert naar argumenten of deze niet begrijpt?

Zoals ik eerder al zei is hij opgestaan en weggelopen toen ik nog tegen hem aan het praten was. Toen ik het met de medewerker wiens plaats hij had ingenomen had over de vijandige bejegening, was zijn reactie vanachter de balie: “Dat kun je toch tegen me zeggen?” De onrespectvolle tutoyering van een klant laat ik maar voor wat die is… Dit is nogal een brutale vraag, want hoe kan hij dit verwachten als hij eerder is weggelopen terwijl ik nog aan het praten was?

Toen ik tenslotte zei dat ik het het gesprek analyseerde omdat ik psychologie gestudeerd heb vond hij het nodig om te lachen. En zeer triomfantelijk te reageren toen ik zei dat ik een klacht zou indienen. Uitdagend gaf hij zijn naam.

Gewenste Oplossing:

De vijandige bejegening heeft ons onder andere negatieve emoties, knikkende knieën, pijn op de borst en stress opgeleverd. Op basis van bovenstaande ervaringen verwacht ik niet dat de medewerker in kwestie over de capaciteiten beschikt om antwoord te geven op mijn vragen. Daarom verwacht ik een schadevergoeding van Pearl.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Pearle over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Pearle in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Pearle een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Pearle

Heeft op 15 november 2016 om 10:01 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Degermenci, naar aanleiding van uw klacht is uitgebreid contact geweest tussen onze collega's uit de winkel en uw moeder en is deze in oktober naar voldoening afgehandeld. Hierbij de administratieve afronding van uw bericht, wij vertrouwen er op u van dienst te zijn geweest. Vriendelijke groeten, Pearle Consumentenservice

Alle klachten die gemeld zijn door Ummu