Klacht: Veel gedoe rondom vermist pakket en foutieve informatie klantenservice

op 12 december 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Dus ik verwacht een pakket dat bezorgd wordt door postNL Verwacht afhaalmoment is volgens track en trace 27 november vanaf 15:00 uur.
27 november om 14:21 uur krijg ik een email dat het pakketje klaar ligt bij afhaalpunt.
28 november +- 16:00 uur ik kom bij afhaalpunt, na zoeken door medewerker blijkt pakket er niet te zijn en volgens hen staat in het systee dat deze op 27 november om 22:45 aangekomen is bij een distributieentrum. Ik kijk daarop op mijn track & trace waar staat dat het pakket op 27 november om 22:45 bij het afhaalpunt is aangekomen (ondanks dat de mail dat het pakket bij het afhaalpunt ligt al eerder was aangekomen).
28 november 16:12 Bel klantenservice postnl. Vertel dit verhaal, medewerker belt afhaalpunt die vervolgens opnieuw zou zoeken en vind het pakket niet. Vervolgens start de medewerker voor mij een onderzoek omdat het pakket kwijt is, waar ik geen bevestiging van kan krijgen en ze kan geen klacht opnemen over het gebrek aan bevestiging.
Ontevreden over postnl bel ik de leverancier, die mij direct kan vertellen dat ik dit onderzoek helemaal niet kan starten omdat dit alleen door de afzender kan. De leverancier belt postnl, hieruit komt dat het pakket op het afhaalpunt is ingescand door een medewerker van het afhaalpunt. Aangezien het minder dan een uur voor sluit is hebben ze geen tijd om te zoeken dus dat gaan ze morgen doen. Leverancier geeft mij direct verzendkosten terug en gaat morgen controleren hoe het is afgelopen, met aan mij het verzoek om morgen opnieuw langs het afhaalpunt te gaan.
Ik heb vervolgens de klantenservice van postnl hierover teruggebelt om een klacht in te dienen, omdat ze me immers foute informatie hebben gekregen en als ik had gewacht had ik over een week bericht gekregen dat ik geen procedure kan starten. Hele verhaal nogmaals uitgelegd met alle gesprekken erin verwerkt. Krijg weer de informatie dat het pakket op het afhaalpunt moet zijn, kan geen klacht indienen over de foute informatie, maar er wordt wel een interne memo gemaakt.
Nu heb ik dus in totaal uur aan de telefoon gehangen met bijkomende kosten, een hele kleine kans dat het pakket morgenochtend wel gevonden is en geen mogelijkheid bij postnl om een klacht in te dienen over hun fouten die financiele gevolgen hadden kunnen hebben.

Gewenste Oplossing:

- Direct bevestiging via mail mogelijk bij start onderzoek mbt pakketten.
- Mogelijkheid klacht in te dienen over fouten bij klantenservice.
- Bij onderzoek vermelding dat alleen verzender onderzoek kan starten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 15 december 2017 om 13:56 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte meneer/mevrouw van Veldhuizen,

Uit uw bericht begrijp ik dat onze Klantenservice u van foutieve informatie heeft voorzien. Ook was uw pakketje nog niet op de afhaallocatie geleverd. Ik vind dit ontzettend spijtig om te lezen en hiervoor wil ik mijn oprechte excuses aanbieden.

Het is de taak van onze Klantenservice om u van correcte informatie te voorzien. We behoren u te kunnen vertellen dat een onderzoek naar een binnenlands pakket alleen kan worden gestart door de afzender. Wat ik hiermee bedoel is; ik kan hierin geen directe oplossing aanbieden, naast dat we onze medewerkers beter moeten informeren omtrent de juiste procedures.

Daarom wil ik me graag focussen op uw pakketje. Op het moment van schrijven is uw pakketje afgehaald van de afhaallocatie. Dus ik ben blij te zien dat u uiteindelijk toch het pakket in handen hebt gekregen.
Hierdoor zal ik dit incident als 'opgelost' markeren.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

Met vriendelijke groet,

PostNL

Heeft op 15 december 2017 om 14:01 geantwoord

Het hele probleem wat ik heb is de klantenservice. U zegt dat ik bij klachten terecht kan bij de klantenservice, maar toen ik daar een klacht wou indienen kon dat niet.
Je kan GEEN bevestiging krijgen van geastarte procedures, je kan GEEN klachten indienen over foutieve informatie.
Dit incident heeft mij 3 uur en veel stress gekost. Ik heb belangrijke afspraken moeten verschuiven, meerdere keren op de locatie langs gemoeten omdat ze het pakken 'niet hadden'. Kreeg het pakket omdat ik gewoon net zo lang bleef tot ze alle pakketten een voor een hadden gecontroleerd, om erachter te komen dat ze het pakket de allereerste keer ook al hadden.

Alle klachten die gemeld zijn door nicovanveldhuizen