Logistieke aanpak

Thu, 21 Jun 2018 14:20:18 +0000

Een afspraak voor een uitgebreide - en zeer dure - diagnose kon helaas niet doorgaan (15 feb. jl, 0830) wegens personele problemen. Heb ik begrip voor, ofschoon ik hiervoor andere afspraken en werkzaamheden moest laten vervallen. Echter was de melding op mijn voicemail de avond tevoren zeer misleidend. De boodschap had m.i. moeten zijn: De afspraak morgenochtend gaat helaas niet door. Neemt u contact met ons op voor het maken van een nieuwe afspraak. In dat geval had ik dan de vrijgekomen tijd nog (gedeeltelijk) kunnen invullen met andere items. Tenslotte is mijn tijd minstens net zo kostbaar als die van de tandarts. In plaats daarvan was de boodschap van de assistente: Neemt u even met ons contact op in verband met morgenochtend. Dat lukt je dus 's-avonds niet meer na sluitingstijd, wel de volgende ochtend voor vertrek. Deze melding wekte de indruk dat de afspraak in ieder geval doorging, maar dat er administratief óf logistiek iets nog onduidelijk was. Toen ik de volgende morgen vernam dat de afspraak niet doorging, ervoer ik dat als een grote nalatigheid waardoor voor mij kostbare tijd verloren ging. Let wel: dit neem ik de tandarts absoluut niet kwalijk, hij wist hier uiteraard niets van af. Wel vond ik het nodig hem te informeren om soortgelijke toekomstige situaties te voorkomen. Ik vroeg daarom een telefonisch gesprek aan met de tandarts op een voor hem geschikt tijdstip. Toen de assistente vroeg: over welk onderwerp? noemde ik: logistieke aanpak. En toen bleef het wekenlang stil. Dan nog maar eens bellen waarom ik niets meer vernam. Ja, dat is waar, was het antwoord, maar de tandarts vindt dat hij U niet gaat bellen, U maakt maar een afspraak voor een consult en dan kunt U uw verhaal kwijt. Een consult?? Kassa!! Dit schoot mij in het verkeerde keelgat, het lijkt of de man zichzelf op een voetstuk plaatst? Ik ben op zoek gegaan naar een andere tandarts en heb de assistente van van Leeuwen verzocht al mijn gegevens daar naar toe te sturen. O ja, dat doen wij, maar mag ik ook vragen waarom? Wij willen tenslotte graag onze dienstverlening verbeteren. Jazeker wil ik dat mededelen, was mijn antwoord, laat de heer van Leeuwen mij maar bellen, dan geef ik hem alle bijzonderheden. En nu, een aantal maandjes later, ..nog steeds niets gehoord. Let wel, dit is géén klacht over zijn technische aanpak, absoluut niet, maar wel het totale gebrek aan klantvriendelijkheid, zoals ik e.e.a. ervoer.

Paolo Magliano

Sun, 22 Dec 2013 08:08:08 +0000

Op 1 mei 2013 is mijn lijdensweg begonnen. Sinds die datum ben ik, nog afgezien van de pijn aan mijn mond en in mijn gezicht, in sterke mate beperkt in de soorten voedsel die ik kan eten. Ik heb de oplossing van tandarts Van Leeuwen geaccepteerd: extractie van al mijn tanden en kiezen en een volledig kunstgebit voor zowel boven- als onderkaak. De eerste ingreep betrof extractie van tanden en kiezen uit de bovenkaak en het maken van een nieuwe, tijdelijke prothese. Deze nieuwe prothese bleek te bestaan uit de oude prothese van flexibel nylon, ingekapseld in een stijve arcylhars. Het resultaat was rampzalig. Behalve dat ik niet meer kon eten en veel pijn had, is die prothese al na een week begonnen uit elkaar te vallen. Maandenlang heeft de prothese mijn gehemelte en mijn tong beschadigd, met als gevolgen een constante en voortdurende pijn in mijn mond, het niet kunnen kauwen, en pijn aan mijn kaakspieren. In de eerste behandelingen zijn al mijn boventanden en –kiezen getrokken, ook de volkomen gezonde. Daarnaast heb ik de tijdelijke prothese gekregen zoals boven beschreven. De volgende werkzaamheden betroffen de verdere voltooiing van de volledige boven- en onderprothese. Met betrekking tot het ondergebit herinner ik mij heel goed, en heb ik, ondanks mijn taalkundige beperkingen, heel goed begrepen dat de tandarts mij heeft gezegd dat het ondergebit door de natuurlijke vorm van de mond de neiging heeft minder stabiel dan het bovengebit te zijn, en dat er dus meerdere afspraken nodig zouden kunnen zijn om het aan te passen. Op mijn vragen met betrekking tot de kleur en het te gebruiken materiaal heeft hij mij nooit geantwoord, maar zich zelfs geïrriteerd getoond. ‘Ik ben de dokter,’ heeft hij meerdere malen tegen mij gezegd. De nieuwe prothese had gele tanden, en de twee snijtanden hadden door hun vorm en omvang nog het meest weg van die van een konijn. Alsof dat niet genoeg was begon het ding al snel te scheuren, wegens de toepassing van de twee onverenigbare materialen. Op mijn verzoek voor nog een afspraak om de prothese te repareren, ontving ik bijgaande e-mail. Ik sluit ook mijn onthutste antwoord bij. Bij de volgende afspraak zei de tandarts: ‘Paolo, je gelooft toch niet dat ik die e-mail heb geschreven? Ik heb een nieuwe secretaresse, vandaar.’ Tijdens diezelfde afspraak heeft de tandarts zijn plan voor mijn onderkaak gewijzigd: niet meer een volledig kunstgebit, maar extractie van drie tanden en een metalen prothese. Daarnaast de vervaardiging van het nieuwe bovengebit dat ik nu draag en dat mij, net als het ondergebit, pijn doet. Ik heb steeds nadrukkelijk aan de tandarts gezegd dat ik niet wilde dat de werkzaamheden tot een al te zichtbaar resultaat zouden leiden. Bij die gelegenheden was hij elke keer geïrriteerd, en een keer vroeg hij zelfs: ‘Luister, je hebt het steeds over materialen, maar kun je eigenlijk wel betalen? Je moet weten dat ik vorig jaar meer dan € 15.000 euro aan onbetaalde rekeningen heb verloren.’ Door die opmerking was ik verbijsterd en sprakeloos, en heb ik het vertrouwen in deze tandarts volkomen verloren. Bij onze laatste ontmoeten van 19 december heeft hij de nieuwe prothese aangebracht, die net als de vorige pijn doet, en drie tanden uit mijn onderkaak getrokken. Toen ik in de spiegel keek, wachtte mij een nare verrassing: de onderprothese was niet alleen wat anders dan hij had voorgesteld, maar het was kennelijk ook nodig geweest nog andere tanden bij te slijpen, naast de bij een eerdere afspraak al geslepen tanden (waarmee hij ruimte had gemaakt om de nieuwe prothese in te kunnen brengen). Toen ik hem zei volstrekt niet tevreden te zijn met het resultaat, heeft hij mij nog onheuser behandeld dan bij eerdere gelegenheden. Om zich te excuseren zei hij: ‘Ik heb dat ding niet gemaakt. Dit is het nummer van de tandtechnicus, ga maar bij hem klagen.’ Op dat moment was mijn reactie natuurlijk: ‘Ik heb uw rekeningen altijd aan u betaald, en als ik dus iets te klagen heb, doe ik dat bij u.’ De tandarts zei toen: ‘Haal je oude prothese maar uit de vuilnisbak, geef mij de nieuwe terug, en ga weg.’

KLACHT.nlVan Leeuwen Tandarts Leiden klantenservice

Logistieke aanpak

Paolo Magliano