Klacht: Uitbetaling levensverzekering bij maatwerkhypotheek ING

op 18 april 2017 over Nationale Nederlanden in de categorie Verzekering

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

We hebben ruim 10 jaar geleden een zogenaamde \’maatwerkhypotheek\’ afgesloten, een hypotheek met een gekoppelde levensverzekering waarin kapitaal wordt opgebouwd (ook wel bekend als een woekerpolis). Wij hebben ons huis 1 maart 2017 verkocht. Aangezien dit ruim vantevoren bekend was hebben we ook al ruim vantevoren contact opgenomen met de ING en Nationale Nederlanden om ervoor te zorgen dat alles soepel zou verlopen. Dus eind januari hebben we een brief gestuurd met daarin het verzoek tot ontpanding van de hypotheek en de daaropvolgende uitbetaling van de opgebouwde waarde. Daarna ook nog nagebeld en ja, alles was in orde zo werd mij beloofd, er zou snel uitbetaald worden nadat de hypotheek was afgelost, een week of 2 max.

Dus 1 maart was het zover, we hebben ons huis verkocht, de hypotheek is afbetaald. ING bracht Nationale Nederlanden op de hoogte van de daadwerkelijke ontpanding en daarmee zou de uitbetaling snel volgen.

Helaas begon toen het gedonder. Nationale Nederlanden gaf aan geen bericht te hebben ontvangen, noch van mij noch van ING. Dus de goede voorbereiding was voor niks. Vooruit dan maar, 8 maart dan maar opnieuw het verzoek gedaan tot uitbetaling aan Nationale Nederlanden. Maar het was een klassiek geval van van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ze hadden niet de juiste formulieren ontvangen, er zouden gegevens niet kloppen, etc…

Uiteindelijk dan een enigszins meewerkende vrouw aan de telefoon gekregen bij Nationale Nederlanden en die wees me erop dat ik het beste een online formulier kon invullen, dat het dan waarschijnlijk de meeste kans van slagen had. Dat leek goed te gaan, 28 maart de online formulieren ingevuld en meteen erachteraan gebeld. Alles was goed ontvangen, binnen 2 weken zou het geld overgemaakt worden. Geduldig de 2 weken afgewacht, helaas geen geld ontvangen. Nog maar weer eens gebeld, ja, de procedure was succesvol afgerond maar nu was mijn dossier weer bij een andere afdeling in behandeling en zou de uitbetaling wederom 15 werkdagen op zich wachten. Begin mei zal het geld op mijn rekening staan werd mij beloofd! (dat moeten we dus maar weer afwachten, hoogst waarschijnlijk staat mij dan weer de volgende teleurstelling te wachten)

Er moeten in ons nieuwe huis ook nog wat zaken verbouwd worden, aangezien ons beloofd was dat het geld binnen 2 weken na 1 maart op onze rekening zou staan waren we al verplichtingen aan gegaan met een aannemer hiervoor. Inmiddels dus een lening af moeten sluiten om de rekeningen te kunnen betalen, dit terwijl als het geld gewoon netjes gestort was geweest er helemaal niks aan de hand zou zijn geweest.

Ik vind het werkelijk niet te geloven dat ik dus dik 2 maanden moet wachten op mijn geld terwijl ik alles ruim vantevoren in het werk heb gesteld om het proces soepel te laten verlopen. Meer dan 10 jaar wisten ze mijn bankrekening uitstekend te vinden toen er geld afgeschreven moest worden (om nog maar niet te spreken over de woekertarieven die er gehanteerd werden) maar als er dan geld gestort moet worden blijkt mijn bankrekening lastig te vinden te zijn!

Gewenste Oplossing:

Het geld moet nu echt snel gestort worden, deze week nog.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar Nationale Nederlanden over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door Nationale Nederlanden in behandeling genomen

Bericht van Nationale Nederlanden

1 week geleden - Beste elzas73, Wij hebben je klacht via Klacht.nl in goede orde ontvangen. Allereerst wil ik je graag mijn excuses aanbieden voor het feit dat de afkoop van je verzekering zo moeizaam verloopt. Ik hoop dat de zaak nu snel rond is. Ik zie dat je gisteren telefonisch contact hebt gehad met mijn collega's van de afdeling Leven. Heeft dat gesprek je voldoende duidelijkheid gegeven over de status en termijn waarop de afkoop wordt verwerkt? Ik hoor het graag van je. Groet, Eva, Webcare Nationale-Nederlanden

Reactie van de melder van de klacht elzas73

1 week geleden - Beste Eva, Nee, dat gesprek was eigenlijk de aanleiding voor mijn klacht. Het was in dat gesprek dat mij verteld werd dat het nog weer eens 15 werkdagen ging duren. Je vraagt verder aan me "Heeft dat gesprek je voldoende duidelijkheid gegeven over de status en termijn waarop de afkoop wordt verwerkt?". Het is duidelijk dat jullie verschrikkelijk lang doen over dingen en dat jullie goed zijn in geld afschrijven en slecht in overmaken. Maar dat is niet waar ik naar op zoek ben, mijn geld moet gewoon overgemaakt worden. Elke dag verdere vertraging is niet acceptabel.

Reactie van de melder van de klacht elzas73

1 week geleden - De soap gaat weer verder. In mijn gesprek met NN op 18 april heb ik heel expliciet gevraagd of er nog verdere handelingen van mij nodig waren. Nee, er waren geen verdere handelingen nodig, NN zou het geld over gaan maken (al zou het wel nog 15 werkdagen gaan duren). Zoals verwacht was dit echter niet waar, vandaag kwamen er 2 brieven binnen met daarin de mededeling dat we toch eerst weer een formulier moesten ondertekenen: "Wij hebben uw afkoopverzoek in goede orde ontvangen. Voor een definitieve afkoop en uitbetaling is het echter van belang dat u beiden bijgaand afkoopverzoek ondertekend." etc... Als het niet zo treurig was zou het lachwekkend zijn.

Bericht van Nationale Nederlanden

7 dagen geleden - Hallo elzas73, Het is inderdaad jammer dat mijn collega op 18 april niet heeft geconstateerd dat jullie akkoordverklaring nog niet binnen was. Onze excuses daarvoor. Zodra we de akkoordverklaring ontvangen hebben, maken we het bedrag zo snel mogelijk over. Groet, Eva, Webcare Nationale-Nederlanden

Reactie van de melder van de klacht elzas73

7 dagen geleden - Beste Eva, Ik heb direct 19 april via www.nn.nl/uwbericht de getekende formulieren ge-upload zoals besproken met een medewerker van het callcenter. Zou je kunnen bevestigen dat die correct ontvangen zijn en dat hiermee aan alle eisen is voldaan?

Bericht van Nationale Nederlanden

7 dagen geleden - Hallo elzas73, Ik heb het net voor je nagevraagd en we hebben de getekende formulieren in goede orde ontvangen, hoor! Ik kan je niks beloven maar ik probeer de afkoop te versnellen voor je. Groet, Eva, Webcare Nationale-Nederlanden

Reactie van de melder van de klacht elzas73

7 dagen geleden - Beste Eva, Dank in elk geval voor de poging. Goed weekend.

Bericht van Nationale Nederlanden

12 uur geleden - Beste elzas73, Als het goed is, heb je de uitkering afgelopen woensdag ontvangen. Klopt dat? Ik hoor het graag even van je. Groet, Eva, Webcare Nationale-Nederlanden

Reactie van de melder van de klacht elzas73

11 uur geleden - Beste Eva, Bedankt dat je het voor ons aan het najagen bent. Ik heb helaas het geld nog niet op mijn rekening ontvangen maar wellicht dat het bankverkeer wat vertraging heeft door koningsdag?

Bericht van Nationale Nederlanden

10 uur geleden - Hallo elzas73, Dat klopt inderdaad. Sorry. Daar had ik geen rekening mee gehouden. :-) Het bedrag staat uiterlijk begin volgende week op je rekening. Wil je het me nog even laten weten als je het hebt ontvangen? Vast bedankt! Groet, Eva, Webcare Nationale-Nederlanden

Reactie van de melder van de klacht elzas73

9 uur geleden - Beste Eva, Ik heb net nog even gekeken, goed nieuws, de polis eindigend op 3373 is inmiddels uitgekeerd! Dank je wel! Waar in het verleden echter veel verwarring over was is dat we 2 polissen hadden lopen, de andere polis eindigend op 1013 is nog niet uitgekeerd. Zou je aub even voor me willen checken dat de polis eindigend op 1013 ook uitgekeerd wordt? Nogmaals dank!

Bericht van Nationale Nederlanden

9 uur geleden - Hallo elzas73, Fijn dat je de waarde van de polis eindigend op 3373 inmiddels hebt ontvangen. Ik heb voor je nagevraagd hoe het zit met de afkoop van de polis eindigend op 1013. Je hoort zo snel mogelijk weer van me. Groet, Eva, Webcare Nationale-Nederlanden

Alle klachten die gemeld zijn door elzas73