Klacht: Tijdsframe incorrect/retour naar verzender 2.0

Sophia B op 22 september 2021 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op mijn eerste klacht heb ik geen bevredigend antwoord gekregen. Heb hier een reactie op gegeven, maar de status van de klacht staat inmiddels op ‘opgelost’.

Geboden Oplossing:

Goedemorgen,

Bedankt voor uw reactie. Ontzettend spijtig dat het zo is gelopen inderdaad. Ik zie dat u de bezorger dan net heeft gemist de tweede poging was volgens onze gegevens namelijk om 12.20. Natuurlijk doen we ons best om het te redden binnen de aangegeven tijd, maar dit blijft altijd slechts een indicatie.

In dit geval betrof de zending helaas maar twee pogingen en gezien ze beide niet zijn gelukt is het pakket automatisch retour gegaan. Ik adviseer u daarom hierover contact op te nemen met de verzender van uw pakket.

Ik hoop u bij deze voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Nikki
E-care DHL Parcel Nederland

Mijn reactie:

Het is niet spijtig dat het zo gelopen is, maar schandalig hoe DHL en/of de bezorger dit beleid voert!
Ook blijkt dat u niet helder heeft wat het probleem is met het tijdsframe. Het is begrijpelijk dat het voorkomt dat een bezorger wat later is dan de aangegeven tijd. Nu was de bezorger te vroeg, terwijl ik 20 minuten eerder op mijn werk ben gestopt om het pakketje aan te kunnen nemen.

Ook heb ik nog geen antwoord op mijn vraag waarom het retour is gestuurd en niet op een ServicePoint is afgegeven. Welk beleid hanteren jullie? Na hoeveel mislukte pogingen wordt het op een ServicePoint afgegeven? Wanneer of waarom wordt iets retour gestuurd? Ik kan me niet voorstellen dat dit de normale gang van zaken is. Dus, wordt de bezorger hier op aangesproken of moet ik dat zelf doen zodra mijn (opnieuw bestelde) pakketje wordt bezorgt?

Daarbij vind ik het advies om contact op te nemen met de verzender vreemd. Hoe kunnen zij jullie fout oplossen?
Uiteraard heb ik al contact opgenomen met de verzender om te vragen of ik voor PostNL kan kiezen, aangezien dat die bezorging altijd probleemloos gaat.

Graag (alsnog) antwoord op mijn vragen.

Gewenste Oplossing:

Goed lezen van mijn klacht en alle vragen beantwoorden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 22 september 2021 om 13:05 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag,

Bedankt voor uw bericht.

Ik lees dat het pakket eerder was gekomen dan de afgesproken tijd en dat is natuurlijk ontzettend vervelend. Hierbij geldt echter dezelfde uitleg die mijn collega Nikki hierboven uitlegde. Tijdvakken zijn indicaties, dus het kan zijn dat de route anders verloopt waardoor de bezorger eerder of later is dan de afgesproken tijd. Als hij de pakketten voor uw adres bijvoorbeeld vele malen sneller kon afleveren dan verwacht, dan zal hij eerder bij uw adres aankomen.

Wat betreft de leveringen op een Servicepunt, dit is niet standaard. De verzender kiest bij ons het aantal leverpogingen en deze voeren wij uit. Als het pakket na 2 ingeplande leverpogingen niet is geleverd, gaat het retour afzender. Wel kan de ontvanger ervoor kiezen om na 1 leverpoging zelf een servicepunt te selecteren. Andere pakketten gaan na 1 leverpoging direct al naar een servicepunt. Dit is volledig afhankelijk van de type levering.

De reden dat wij u naar de verzender verwijzen, is omdat zij financieel verantwoordelijk blijven over het pakket. Zij zullen het verder met u moeten afhandelen, in geval van een retour. Zij kunnen bijvoorbeeld een nieuw pakket opsturen of de kosten van het pakket terugstorten. Hier kunnen wij verder geen uitspraken over doen.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Roos
DHL Parcel E-Care

Sophia B

Heeft op 22 september 2021 om 16:18 geantwoord

Goedemiddag Roos,
Zojuist heb ik contact gehad met de verzender en die spreken jouw uitleg tegen: DHL maakt de beslissingen. Het lijkt er nu op dat jullie de fout maar gewoon op de verzender afschuiven.
Zij zouden financieel verantwoordelijk zijn, maar wie is er uiteindelijk verantwoordelijk voor de dubbele, onnodige verzendkosten? Ik, dankzij jullie makkelijke werkwijze.
Tip: pas jullie beleid aan, maak betere afspraken met verzender en wees eerlijk bij het afhandelen van klachten.

Alle klachten die gemeld zijn door Sophia B