Klacht: T-Mobile voert aanvraag blokkering servicenummers niet uit

op 15 september 2010 over T-Mobile in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Enige tijd geleden kreeg ik een schrikbarend hoge telefoonrekening, waarop ik gelijk contact heb opgenomen met de telefonische klantenservice van T-Mobile. Er werd mij verteld dat de hoge kosten veroorzaakt waren door het veelvuldig bellen met servicenummers, waarop ik gelijk een blokkering heb aangevraagd voor het bellen naar servicenummers. De medewerkster verzekerde mij dat ze dit voor mij had ingesteld, zodat dit niet meer kon gebeuren.Omdat bleek dat mijn minderjarige dochter degene was die stiekem met mijn telefoon had gebeld, heb ik de hoge telefoonrekening gelijk voldaan.
Tot mijn schrik bleek de volgende telefoonrekening echter weer zo hoog, dus heb ik nogmaals contact opgenomen met de klantenservice van T-Mobile. Wederom werd mij verteld dat dit veroorzaakt was door het veelvukdig bellen naar servicenummers, dat er een blokkering op mijn aansluiting zat voor het bellen naar deze servicenummers en dat dit dus niet de oorzaak zou kunnen zijn. Tot mijn verbazing werd mij medegedeeld dat er géén blokkering op de aansluiting zat, terwijl ik dit wel had aangevraagd. Nogmaals heb ik het verhaal uitgelegd en ,men verzekerde mij dat het dit keer wel geregeld zou zijn.
Echter ook de volgende telefoonrekening bleek weer zo hoog, navraag bij de klantenservice leverde mij op dat het wéér om dezelfde reden bleek te gaan. Tevens bleek de aangvraagde blokkering nog steeds niet uitgevoerd te zijn, maar men verzekerde mij dat het dit keer echt helemaal in orde was.
Ik gaf aan het niet eens te zijn met de hoge telefoonrekeningen, omdat ik T-Mobile aansprakelijk stelde voor het niet goed uitvoeren van mijn verzoek tot blokkering. De medewerker adviseerde mij toen om schriftelijk een klacht in te dienen, hetgeen ik onmiddelijk gedaan heb.
Enige tijd na het indienen van mijn klacht heeft T-Mobile tevergeefs twee keer telefonisch contact met me proberen te krijgen, waarna ik een sms ontving met het verzoek contact op te nemen met de klantenservice.
Dit heb ik dezelfde dag nog gedaan, waar mij verteld werd dat er niets met mijn klacht zou worden gedaan en ik gewoon de rekeningen moest betalen, omdat uit onderzoek zou zijn gebleken dat nergens in het systeem vermeld stond dat ik een blokkering zou hebben aangevraagd.
Ik gaf aan dat dit pertinent niet waar is, want ik had wel degelijk tot driemaal toe een blokkering aangevraagd. Ik had dit ook uitgebreid vermeld in de brief die ik had gestuurd, waarin ik zelfs de naam van een medewerker met wie ik onder andere had gesproken had vermeld.Dat er door de medewerkers van deze gesprekken geen goede registratie wordt bijgehouden bij T-Mobile, betekent niet automatisch dat er geen contact zou zijn geweest.
Ik vertelde de medewerkster dat ik niet tevreden was met de manier waarop met mijn klacht werd omgegaan en dat ik daar een klacht over in wilde dienen. De medewerkster deelde me toen mee dat dit niet mogelijk was, want mijn klacht was afgehandeld en daar werden geen klachten over in behandeling genomen. Ik diende de rekeningen te betalen en daarmee basta en verder kon ik niets doen omdat de klacht als onterecht vermeld stond.
Ik voel mij slecht behandeld door T-Mobile, heb telkens hoge kosten moeten maken door de lange wachttijden bij de klantenservice te bellen, terwijl mijn verzoek niet is uitgevoerd en ik daardoor torenhoge telefoonrekeningen heb gekregen. Als antwoord op mijn klacht krijg ik eenvoudigweg te horen dat er niets in het systeem te vinden is waaruit blijkt dat mijn klacht terecht is en dat ze dus mijn klacht niet terecht achten. Tot slot wordt mij nog even duidelijk gemaakt dat ik hier niets tegen in kan brengen, er kan hierover geen klacht ingediend worden, want het standpunt van T-Mobile blijft het standpunt.

Gewenste oplossing

Excuses van T-Mobile en kwijtschelding van de telefoonrekeningen die ik heb ontvangen nadat ik de eerste hoge rekening had ontvangen en de blokkering heb aangevraagd.

Reactie van de melder van de klacht baru0501

4 maanden geleden - Helaas is dit geen uitzondering, Het komt veel vaker voor als je denkt, dat opdrachten niet of niet goed worden uitgevoerd. En de klant trekt aan het kortste end, want als er niets in het systeem staat, dan is er niets aangevraagd is de redenering. Ik heb vele jaren op de klantenservice van KPN gewerkt en indien aannemelijk kon worden dat de klant wel degelijk actie heeft ondernomen om het probleem op te lossen, werd er altijd (deels) gecompenseerd. Aangezien de gesprekken geregistreerd staan, er een email wisseling heeft plaatsgevonden én namen van medewerkers genoteerd zijn, lijkt mij het aannemelijk dat de klant alle moeite heeft gedaan om dit probleem op te lossen. En T-Mobile mag verwachten dat haar medewerkers dan idd de oplossing blokkeren hebben aangeboden. Hopelijk wordt je klacht naar tevredenheid opgelost. Succes er mee!

Alle klachten die gemeld zijn door baru0501