Klacht: Slechte service en niet nakomen bezorging

op 09 mei 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Afgelopen zaterdag 29-04-2017 zou ik 3 pakketjes ontvangen tussen 12:00 en 14:00 uur waarvan 1 belangrijk pakketje waar ook een handtekening voor is vereist. Het gaat mij hierbij specifiek om 1 van de pakketjes.
Na 14:00 uur had ik de pakketjes nog steeds niet ontvangen.
Volgens de PostNL app was er vertraging maar er stond niet bij hoeveel vertraging en wanneer/hoe laat ik mijn pakketjes wel zou ontvangen. Rond 17:00 uur kwam er een bezorger langs met een niet belangrijk pakketje en hij gaf aan dat hij een deel van iemand anders had overgenomen en dat er inderdaad vertraging was maar dat diegene tot 22:00 uur nog zou kunnen langskomen.
Ik heb letterlijk de hele dag op mijn pakketje moeten wachten en na 22:00 uur begreep ik dat ik niets meer zou ontvangen. Ik heb niets kunnen doen met mijn vrije dag en zat thuis opgesloten vanwege PostNL.

Zaterdag heb ik gelijk een klacht gestuurd naar PostNL en iemand heeft de volgende dag gekeken naar de Track en Trace codes maar kon ook niet veel zeggen omdat er niets bekend was over de bezorging. Ik ben daar natuurlijk niet blij mee geweest en heb nogmaals een bericht gestuurd met aankondiging dat ik het pakketje z.s.m. nodig heb en ik niet kon wachten tot aan woensdag. (Als maandag de 1e bezorgdatum is en dinsdag de 2e dan zullen ze het woensdag bij het postkantoor achterlaten) Ik moet vanaf maandag weer de hele week werken.
Hierop kreeg ik een reactie van PostNL waarin een medewerker zei dat ze voor mij zal duimen. Ja hier heb ik heel veel aan PostNL!!!

Gisteren (maandag 01-05-2017) zijn ze dus langs geweest en ik was zoals verwacht niet thuis. Ik kon gisteren eindelijk een nieuwe bezorgdatum inplannen maar de standaard bezorguren zijn overdag. Ik moest zelfs betalen om de bezorging in de avond in te plannen.
Ik heb de betaling gedaan en heb PostNL een bericht gestuurd met de mededeling dat ik het in de avond heb ingepland maar ik een vergoeding wil voor mijn betaling. Het gaat mij hierbij niet om het bedrag (want het is een klein bedrag) maar om het feit dat het een fout is van PostNL zelf en ik ervoor moet opdraaien.

PostNL heeft hierop 2 x aangegeven dat ze de wijziging van de bezorging niet kunnen zien. Dit baarde mij zorgen en ik heb een screenshot gestuurd waarop te zien is wat ik heb ingepland. Vanochtend krijg ik een kinderachtig berichtje waarin staat dat ”ze de informatie wel degelijk kunnen zien hoor” en dat het ‘’dus goed nieuws is’’. Goed nieuws???
Behalve dat de service slecht is, is de klantenservice zelfs nog slechter!
Ik snap dat er allemaal jonge studenten werken op de klantenservice maar geef ze a.u.b. een cursus professionaliteit. Als ik de berichten terug lees zie ik geen greintje professionaliteit en lijkt het alsof ze aan het reageren zijn op een vriendin.
Ik heb berichten gekregen met: Hey, hai en een smiley. Misschien is het de bedoeling om de sfeer informeel te houden maar naar mijn mening werkt dit averechts bij een klacht situatie.

Ik wil trouwens nog steeds een vergoeding voor de schade, daar is niet meer op ingegaan door PostNL. Ten eerste had ik het pakketje op zaterdag echt nodig. Ten 2e heb ik enorm veel stress gehad in het weekend en zelfs vanaf het begin van deze week vanwege de niet levering en ten 3e heeft het mij enorm veel tijd gekost om achter PostNL aan te gaan omdat ze maar niet hun werk naar behoren kunnen doen.

De mail die ik heb gekregen en de berichten die ik heb gehad in de FB messenger app zijn standaard reacties. Ik zie nergens dat PostNL haar best doet om de klant te helpen.
Ik heb ook niet het gevoel dat ze serieus ingaan op mijn klacht.

In de bijlagen zijn hun reacties te lezen.

Gewenste Oplossing:

Ik ben pas 'tevreden' als zij mij het bedrag voor de bezorgkosten terugstorten en een welgemeende excuusbrief of bloemetje erbij zou ook niet erg zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 09 mei 2017 om 14:37 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer, mevrouw Ada,

Hartelijk bedankt voor uw reactie. Het spijt me om te vernemen dat u niet tevreden bent over de pakketbezorging en uw contact met onze klantenservice. Mijn excuses hiervoor. Graag geef ik u meer informatie.

Wanneer u via twitter of facebook contact met ons opneemt dan wordt u op deze manier aangesproken. Hier hebben wij bewust voor gekozen en dit is ook zeer gebruikelijk op social media. Ik vind het spijtig om te vernemen dat u dit als zeer onprettig heeft ervaren. Maar als ik het bericht van mijn collega lees, dan heeft die alles gedaan om u zo goed mogelijk te helpen en in het bericht is ook duidelijk aangegeven dat u hier geen vergoeding voor zal ontvangen. PostNL is niet aansprakelijk voor gevolgschade. U bent niet verplicht om voor een betaalde bezorgoptie te kiezen.

Het tijdvak is een indicatie en hier kunnen we geen garantie op geven. Het kan gebeuren dat een bezorger eerder of later is. Wanneer het tijdvak vaker niet is gehaald dan wordt dit uiteraard achter de schermen bekeken om dit in de toekomst beter weer te kunnen geven. Ik hoop dat dit bij eventuele toekomstige pakketten weer correct zal verlopen.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door Fada86