Klacht: Slechte oplossingsbereidheid (of bevoegdheid) klantenservice Post nl.

op 12 juni 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 23 mei een pakket aangeboden voor aangetekende verzending naar Spanje.
Op de track en trace site zie ik dat het pakket in Nederland niet wordt doorgezonden. Bellen over afleveringen kon op dat moment niet volgens een ingesproken bandje omdat het te druk was. Dus maar chatten.
Na 1 x chatten wordt verteld dat ze de situatie niet kunnen veranderen en dat ik tot vrijdag 2 juni moet wachten voor er een onderzoek gestart kan worden . Dat onderzoek kan dan ook weer 2 weken duren.
Dan zie ik daarna plotseling dat het pakket 4 x wordt ontvangen op verschillende tijdstippen. Weer maar gechat of dat kon betekenen dat het alsnog verzonden wordt?? Antwoord: Dat weten we niet. Pas dinsdag 6 juni kunnen we een onderzoek starten.
Dus toch maar gebeld. Toen kon (mocht) dat weer.!!!! Een medewerker kon helaas niets veranderen. De postcode op het pakket kwam hem wel vreemd voor.
Dat bracht me op het idee dat door een goede cijfercode en een foute toevoeging van GI (Girona) het pakket bleef hangen.
Opnieuw telefonisch contact opgenomen om dat te melden. Helaas ik moest wachten tot 8 juni voor men een 2 weken durend onderzoek kon starten. Bij de mededeling dat dit onderzoek niet nodig was omdat ik zelf al wist waar het fout ging. De letter GI verwijderen. Dat kon men niet aanpassen omdat er nog geen foutmelding van het pakket was uit het buitenland. Wachten tot 8 juni met de mogelijkheid dat daar nog 2 weken bij komt voor het onderzoek.
Bij de mededeling van mij dat er waarschijnlijk nooit een foutmelding uit het buitenland komt omdat dat pakket daar nooit komt werd nogmaals bevestigd dat men er niets aan kon doen.
Ik kan me niet voorstellen dat veel bedrijven zich zo\’n niet oplossende medewerkende houding kunnen permitteren.
Uiteindelijk het document opnieuw verstuurd via DHL. Donderdagmiddag aangeleverd in een winkel. Vrijdagmorgen afgeleverd in Spanje.
En veel extra kosten gemaakt.

Gewenste Oplossing:

Een reactie van de directie dat dit geen normale klantenbehandeling is. Vergoeding van de gemaakte kosten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

5 maanden geleden - Geachte heer Musters, Hartelijk bedankt voor uw bericht. Ik vind het spijtig om te vernemen dat uw pakket niet is aangekomen. Mijn excuses hiervoor. Helaas kan ik het document dat u heeft meegezonden niet openen. Zou u zo vriendelijk willen zijn om de barcode van het betreffende pakket nog door te willen geven? Ik zie uw reactie heel graag tegemoet. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht JMu23

5 maanden geleden - De barcode is 3SKAAG9302939 Het pakket staat al sinds zaterdag in verzending. Is nog steeds niet in Spanje.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 12 juni 2017 om 15:59 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Musters,

Hartelijk bedankt voor de barcode. Ik heb de status bekeken en ik zie dat het pakket op 9 juni is afgeleverd. De overkomstduur is een indicatie en geen garantie, soms kan het wat langer duren voordat een zending op de bestemming aankomt. Het is niet mogelijk om hier compensatie voor te ontvangen.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 12 juni 2017 om 16:56 geantwoord

Het gaat mij niet om het geld. Het gaat om de manier waarop je (niet) geholpen wordt bij de klantenservice. Ook dit antwoord bevestigt dat men niet naar een oplossing voor de klant kijkt maar naar een regel waar achter men zich kan verschuilen. Er moet nog veel geleerd worden op directieniveau voor dat men bij Postnl zuiniger kan werken en toch tevreden klanten heeft. Als de instelling niet wordt: Hoe kan ik de klant helpen, dan wordt het nooit iets en blijven ze de leider van het klassement bij Klacht.nl

Reactie van de melder van de klacht JMu23

4 maanden geleden - Klacht is voor mij NIET opgelost. De klacht was dat de klantenservice de klanten niet (kunnen/willen) helpen met het oplossen van een probleem. Wat gaat Post.nl daar aan veranderen?

Alle klachten die gemeld zijn door JMu23