Klacht: Slechte bezorging en slechte klantenservice

op 05 oktober 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Enkele dagen geleden heb ik voor mijn werk een pakket besteld. Hierbij kreeg ik al snel een track en trace code toegestuurd, waardoor ik tijdig een beeld had van de bezorgdatum van dit pakket. Dit zou dus deze ochtend zijn geweest. Aangezien ik een 45urige werkweek heb, diende ik hier vrij van mijn werk voor te vragen. Dit is normaal gesproken lastig in tijden dat het erg druk op het werk is, echter gezien het feit dat dit een zakelijk belang heeft, werd ermee ingestemd.

Rond 11:00 ging dan eindelijk de bel vanochtend. Ik liep direct naar mijn intercom, maakte de deur open en gaf via de intercom aan dat hij naar boven kon komen. Na 5 minuten te wachten aan mijn deur van het appartementencomplex had ik nog altijd niet voorbij zien komen. Toen besloot ik om toch zelf naar beneden te lopen om te checken of de bezorger daar op mij aan het wachten was.

Toen ik beneden aankwam was de bezorger tot mijn verbazing al weg en had een briefje in de brievenbus gedaan dat het pakket morgen bezorgd zal gaan worden. Dit was voor mij dus geen optie, daar ik de inhoud van dit pakket de dag erna op mijn werk nodig zou hebben. Aangezien het voor mij erg belangrijk is dat ik dit pakket vandaag binnen zou krijgen, besloot ik om contact op te nemen met de klantenservice van PostNL.

Aan de telefoon konden ze niks voor mij doen, maar de medewerker gaf wel aan dat hij aan de ”niet thuis code” had kunnen zien dat de bezorger vandaag niet meer in de gelegenheid was om het pakket te bezorgen of in ieder geval af te geven bij een postNL punt.
Wat hierbij wel grappig is, is dat de medewerker in het chat gesprek (zie hieronder) niets met die code kon zien(altijd fijn als klantenservice tegen je liegt).

Hoe het hierna verder opgepakt werd door de klantenservice van PostNL laat, om het vriendelijk uit te drukken, te wensen over en getuigd vooral van een gebrek aan professionaliteit:

Welkom bij PostNL. Je chat met Moniek. Waarmee kan ik je helpen?
11:34:53 AM
Ik
Beste Moniek, eergisteren heb ik een pakketje besteld, welke vanochtend bezorgd zou worden.
Aangezien dit voor mij een zeer belangrijk pakketje is, heb ik hier speciaal vrij voor gevraagd vanuit mijn werk. Ongeveer 20 minuten geleden werd er aangebeld door jullie bezorger. Ik liep direct naar mijn telecomsysteem, maakt de deur open en gaf via de telefoon van het telecomsysteem aan dat hij naar boven kon komen. Toen ik na 3-4 minuten nog altijd niks zag langskomen, ging ik zelf toch maar naar beneden lopen. Toen ik beneden aankwam, zag ik dat de bezorger al weg was en een briefje in mijn brievenbus had gedaan, waarop stond dat het pakket morgen bezorgd zal worden. Dit vond ik erg vreemd, aangezien ik de deur al had opengemaakt en zelfs nog via de intercom had aangegeven kom maar naar boven.

Ik ben dus absoluut niet te spreken over jullie bezorger, welke gewoon wegloopt als er verzocht wordt om naar boven te komen. Daarnaast heb ik speciaal vrij gevraagd op mijn werk, zodat ik dit pakketje vandaag in mijn bezit heb. Morgenvroeg om 08:00 dien ik dit pakketje in mijn bezit te hebben voor mijn werk.

Voor mij is het in ieder geval cruciaal dat ik dit pakketje vandaag binnen krijg. Ik heb dus helemaal niets aan ‘’sorry voor het ongemak’’ en ‘’uw pakket wordt morgen bezorgd’’. Vanuit jullie verwacht ik een oplossing, waardoor ik het pakketje vandaag in ontvangst kan nemen.

Dit zijn mijn gegevens ************
11:35:19 AM
Klantenservice
Heel spijtig om te lezen dat je deze ervaring mee hebt moeten maken met één van onze bezorgers. Ik kan me voorstellen dat dit erg frustrerend is en dat er belang bij het pakket zit. Ik ga direct voor je kijken wat ik kan doen.
11:37:28 AM
Ik
Top, dankjewel.
11:37:41 AM
Klantenservice
Ik krijg helaas geen gegevens met deze niet-thuis code. Heb je toevallig de 3S barcode nog bij de hand?
11:40:33 AM
Ik
Deze staat niet op het briefje erbij geschreven, ik heb wel deze code via de mail gekregen: ******
11:42:03 AM
Klantenservice
Bedankt. Dat is de code die ik zoek.
11:42:58 AM
Ik
Top.
11:43:03 AM
Alvast bedankt voor het nakijken!
11:43:28 AM
Klantenservice
Zo te zien heeft de bezorger inderdaad een bezorgpoging gedaan, maar deze niet goed uitgevoerd. Mijn excuses hiervoor. Het probleem is dat ik zelf niet in direct contact sta met de bezorger van dit pakket. Ik kan slechts de barcode zien en de status en tijden, maar heb helaas geen telefoonnummer van de bezorger. Ik kan een klacht indienen om te voorkomen dat dit weer gebeurt, maar ik kan niet regelen dat het pakket vandaag alsnog langs wordt gebracht. Het spijt me hiervoor.
11:48:17 AM
Ik
Dank voor het nakijken. Naar mijn mening moet er meer mogelijk zijn met betrekking tot het aanpassen van bezorgmomenten. Jouw leidinggevende zal vast wel iemand weten die wel in contact staat met bezorgers. Ik snap dat jij niet de verantwoordelijke bent, echter dien ik dit pakketje vandaag binnen te krijgen. Voor mij is het simpelweg geen optie om om tot morgen te wachten, daar ik dit pakketje op mijn werk nodig heb. Dit is tevens ook de reden dat ik vandaag vrij heb kunnen krijgen.
11:51:12 AM
Klantenservice
Daar ben ik het mee eens, Mitchell. Ik zou willen dat ik zelf meer kon doen. Helaas gaat onze leidinggevende niet over het afhandelen van bezorgsituaties.
11:52:50 AM
De agent heeft de chat beëindigd.

Ik denk dat de situatie bij PostNL uit bovenstaande duidelijk is dat er e.e.a. niet klopt. Medewerkers hoeven blijkbaar hun taken niet uit te oefenen en als het hun niet zint de situatie afkappen.

Al met al een zeer negatieve ervaring met PostNL. Ik ben zeer benieuwd hoe PostNL van plan is om de situatie op te lossen, daar ik de verantwoordelijkheid voor de problemen op mijn werk volledig naar hun toeschuif.

Gewenste Oplossing:

Ik actief benaderd zal worden door PostNL om de situatie die ontstaan is, te verbeteren en ik mijn pakket op tijd binnen heb. Zo niet, dat de schade die ik hierdoor zal lijden door PostNL gedragen zal worden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 05 oktober 2017 om 12:51 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Barlage,

Hartelijk dank voor uw bericht! U geeft aan ontevreden te zijn over de bezorgen en de daarop verleende service. Ten eerste mijn excuses voor het ongemak. Graag geef ik een toelichting.

Uit uw verhaal begrijp ik dat de bezorger heeft aangebeld en dat die vervolgens weer is doorgereden, op deze manier kon u het pakketje niet aannemen. Graag hoor ik van u wat er toen is afgesproken, het kan namelijk ook zijn dat het misverstand is. Mocht het een fout van de bezorger zijn maak ik hier natuurlijk graag een klacht voor aan zodat hij/zij hierop wordt aangesproken. In dat geval ontvang ik nog graag de barcode van u. Daarnaast klopt het dat wij niet met terugwerkende kracht ervoor kunnen zorgen dat de bezorger diezelfde dag weer terugkomt. Ik ben het met u eens dat het absoluut niet netjes is om een gesprek zomaar af te kappen.

Ik hoor graag van u.

Met vriendelijke groet,
PostNL

Alle klachten die gemeld zijn door Klacht.nlgebruiker