Klacht: Procedures zonder klantenservice

sambody op 18 december 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Na lang wachten en 2x doorverbonden, uiteindelijk terecht gekomen bij Mevr Altar van de klantenservice van Postnl.

Ik: Weken geleden heb ik aanvullende informatie opgestuurd en bevestigd gekregen op 22 nov.
Postnl: Dat zie ik, maar volgens mijn systeem is dat 25 nov.
Ik: Ik heb het voor me, een bericht van Postnl op 22 nov en geen dag later.

Postnl: Een pakket wordt na 2-4 dagen vrijgegeven: dat is de normale procedure. Bijna 2 weken is niet normaal.
Ik: dat dacht ik al, daarom wil ik weten wat er aan de hand is.

Postnl: U moet nu een paar dagen wachten en dan weer bellen, dat is de normale procedure.
Ik: Maar ik heb al eerder gewacht en een paar dagen gewacht
Postnl: ja, dat is de normale procedure
Ik: dan voel ik mij aan het lijntje gehouden.

Ik: De website gaf eerder aan: bezorgmoment op 30 november, maar die melding is verdwenen en nu staat het op ‘nog niet onbekend’.
Postnl: Ja, dat is de normale procedure.

Ik: U kunt mij blijkbaar niet helpen, kan ik een klacht indienen?
Postnl: Ja, op de website.
Ik: Maar daar krijg ik nooit antwoord op! En ik heb ook niet het idee, dat er iets mee wordt gedaan.
Postnl: Nee, dat is de normale procedure!

Ik: Op de website staat dat ik voor een antwoord, een klacht bij u moet indienen.
Postnl: Ja, dat is de procedure, maar daar krijgt u ook geen antwoord op. Ik wil dan wel uw telefoonnummer noteren.
Ik: Waarom, ik krijg immers toch geen antwoord?
Postnl: Nou, zo kunnen wij meer klantinformatie verzamelen, zo is onze interne procedure.
Ik: En wat heb ik daar dan aan?
Postnl: Niets meneer. Van klachten krijgt u nooit terugkoppeling dat is nu eenmaal de normale procedure.
Ik: Dat vind ik niet normaal en dit lijkt verspilde energie en tijd.

Gewenste Oplossing:

1) Als mijn huidige probleem snel wordt opgelost: Pakketje bezorgen dat al heel lang in het sorteercentrum ligt.
2) Als Postnl zich niet blijft verschuilen achter procedures, maar zich consumentvriendelijk gaat opstellen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

5 jaren geleden - Beste meneer Van den Berg, Het spijt mij om te moeten vernemen dat u niet tevreden bent met onze dienstverlening. Bepaalde afhandelingen, zoals die van de klachtenprocedure, verlopen binnen bepaalde kanalen. Het is inderdaad het geval dat er geen terugkoppeling plaatsvindt na het indienen van een klacht, maar dat wij wel uw gegevens nodig hebben voor het aanmaken van de klacht. Daarnaast zou ik graag willen kijken naar de status van uw pakket. Heeft u voor mij een Track en Trace-code? Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht sambody

5 jaren geleden - Beste PostNL, U reageert ongeveer 4 weken na het ontstaan van de klacht. Ik heb natuurlijk zelf al een oplossing voor het betreffende pakket gevonden. Dat heeft helaas wel veel tijd, geld en ergernis gekost. Wat blijft is de zeer klantonvriendelijke houding van PostNL bij het ontstaan van dit soort problemen. Begrijp me goed, ik heb er geen probleem mee als er een keer iets mis loopt, maar de enorme wachttijden en vervolgens de antwoorden, waar je niets mee kan, nog los van de arrogante, klantonvriendelijke houding... Het zou fijn zijn als daar iets aan gedaan zou kunnen worden, anders kunt u net zo goed stoppen met uw klantcontactcenter, want dat maakt de frustratie nu allemaal maar groter. Met vriendelijke groet,

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 04 januari 2018 om 15:14 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer van den Berg,

Hartelijk bedankt voor uw reactie. Het spijt me om te vernemen dat u teleurgesteld bent in onze dienstverlening en dat u veel tijd en moeite heeft gekost om een oplossing te vinden voor dit pakket. Mijn excuses hiervoor.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/ Maar ik hoop uiteraard dat het bij toekomstige zendingen allemaal weer correct zal verlopen.

Met vriendelijke groet,
PostNL

sambody

Heeft op 02 april 2018 om 23:17 geantwoord

Stapels Excuses, maar daar koop ik niets voor.

Alle klachten die gemeld zijn door sambody