Klacht: PostNL weigert ten onrechte betaalde inklaringskosten terug te storten

op 14 september 2017 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

De regels omtrent btw en inklaringskosten zijn helder. Om te bepalen of deze verschuldigd zijn moet men kijken naar de waarde van de goederen EXCLUSIEF verzendkosten. Bij geschenken met een douanewaarde van 45 euro of minder, en commerciële zendingen met een waarde van 22 euro of minder is GEEN btw verschuldigd, en ook GEEN inklaringskosten. Als de bedragen hoger zijn is wel btw verschuldigd, en deze wordt dan berekend over het bedrag INCL. verzendkosten. Voor de medewerkers van de afdeling inklaring is dit echter te ingewikkeld, en vaak vergeten ze bij stap 1 (bepalen waarde vh goed) dat hier de verzendkosten NIET meegerekend moeten worden. Gevolg is dat ik (en vele anderen) regelmatig geconfronteerd worden met onterechte BTW en inklaringskosten. Tegen onterecht geheven BTW kan men bezwaar maken, dat doe ik ook altijd, en het is tot op heden ALTIJD gegrond verklaard. Helaas leeft de afdeling inklaring nog in de 18e eeuw zodat er alleen gecommuniceerd kan worden via een papieren brief. Mailen kan niet en ze hebben zelfs geen telefoon. Ergerlijker nog is dat je, ook wanneer je bezwaar gegrond verklaard wordt, die EUR 13 inklaringskosten NIET terugkrijgt. Dit hoewel er op de site van PostNL duidelijk staat dat wanneer er geen btw of invoerrechten verschuldigd zijn, er ook GEEN inklaringskosten verschuldigd zijn. Maar al ga je op je hoofd staan, je krijgt het niet terug. De Klantenservice van PostNL houdt de poot stijf en houdt vol dat de inklaringskosten wel terecht zijn, omdat het pakket nu eenmaal is ingeklaard. Dat het pakket echter niet ingeklaard had hoeven worden, dat vergeten ze even, en dat ze bovendien in strijd met de eigen regels handelen, vergeten ze ook. Er wordt niets met de klachten gedaan, en je wordt doorverwezen naar de Geschillencommissie Post. Maar die nemen de klacht ook niet in behandeling, want ik ben de ontvanger van de post en niet de afzender. Je staat dus met je rug tegen de muur, omdat de afzenders allemaal van buiten de EU komen, en echt niet eventjes naar Den Haag komen overvliegen om daar een zitting van de Geschillencommissie bij gaan wonen.

Gewenste Oplossing:

Dat de medewerkers van PostNL op het Internationaal Pakketsorteercentrum zich gaan verdiepen de in regelgeving omtrent btw en invoerrechten. In elk geval moeten ze begrijpen wat het woord EXCLUSIEF in de zinsnede "exclusief verzendkosten" betekent. Daarnaast wil ik alsnog de onterecht betaalde 2x EUR 13 terug hebben.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

8 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 14 september 2017 om 11:42 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Tijmensen,

Bedankt voor uw bericht op deze website. Uit uw verhaal begrijp ik dat u vaak inklaringskosten heeft betaald terwijl deze kosten onterecht zijn. Graag mijn reactie hierop.

De totale kosten worden in eerste instantie berekend door de afzender, als het bedrag dus hoger is komt dit vaak omdat de afzender een verkeerd bedrag op het pakketje zet. Hierdoor worden wel inklaringskosten berekend, door hier bezwaar tegen in te dienen krijgt u dit bedrag weer mocht dit onterecht zijn. Alleen hebben wij dan wel afhandelingskosten moeten maken, deze kunt u dus helaas niet weer terug krijgen. Natuurlijk gaat het ook wel eens fout op de inklaringsafdeling. Als u een bezwaarschrift indient wordt dit natuurlijk wel besproken met de betrokken medewerkers zodat ze hier de volgende keer beter op gaan letten. Ik raad u dus vooral aan om dit te blijven doen.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u altijd terecht bij onze Klantenservice: http://www.postnl.nl/klantenservice

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 14 september 2017 om 15:15 geantwoord

De afzender de schuld geven, zoals PostNL nu doet, is geen oplossing. Het is ook onterecht. In beide gevallen was de douaneverklaring volledig en correct ingevuld door de afzender. In beide gevallen ging het om een GIFT (dit stond ook duidelijk op het pakket) en was de waarde respectievelijk $ 29 en $ 26, dus ruimschoots ONDER het drempelbedrag van EUR 45. Waar het fout gaat is dat men bij het inklaren de verzendkosten optelt bij de aangegeven waarde, en dit vervolgens vergelijkt met het drempelbedrag van EUR 44. En dat is onjuist. Men moet in 1e instantie kijken naar de opgegeven waarde EXCLUSIEF verzendkosten. Ligt dit onder het drempelbedrag, van in dit geval EUR 45 dan is er geen btw verschuldigd, en ook GEEN inklaringskosten. Ligt dit BOVEN het drempelbedrag van EUR 45, dan is er wel btw verschuldigd, en die wordt dan berekend over de opgegeven waarde INCL. verzendkosten. Maar die twee stappen worden dus steeds met elkaar verward door de afdeling inklaring. Overigens bent u ook niet goed op de hoogte, want u spreekt over inklaringskosten en afhandelingskosten alsof dit twee verschillende zaken zijn, maar het is gewoon hetzelfde. Je hebt te maken met (a) inklaringskosten, (b) btw en (c) douanekosten (ook wel bekend als invoerrechten). Op het moment dat een voor mij bestemd pakket ten onrechte wordt ingeklaard omdat een medewerker de regels niet begrijpt, dan is het niet terecht dat ik vervolgens voor de kosten moet opdraaien (de afhandelingskosten, welteverstaan), en deze op geen enkele manier meer kan terugkrijgen. Dit is ook in strijd met de regels die op de site van PostNL staan. Daar staat duidelijk dat wanneer er geen btw verschuldigd is, er ook GEEN inklaringskosten verschuldigd zijn. Zie ook https://www.postnl.nl/ontvangen/pakket-ontvangen/pakket-uit-het-buitenland/bijkomende-kosten-bij-het-importeren-van-goederen-uit-het-buitenland/, en lees de laatste regel van de tabel bij \\\"wat kost het\\\" (land buiten de EU/geschenk van particulier aan particulier) Jullie mogen mij die kosten dus helemaal niet rekenen!! Als de fout nou bij de afzender zou liggen was het een ander verhaal, maar zoals gezegd is het PostNL ZELF die steeds de fout maakt.

Alle klachten die gemeld zijn door Willow Rosenberg