Klacht: PostNL weigert dienst

op 25 april 2016 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Het pakje dat ik had besteld (een afstandsbediening) past door de brievenbus en zou ook zo bezorgd worden. PostNL wil echter een handtekening dus belde aan. Ik was niet thuis. De volgende dag zouden ze langskomen tussen 11.30u en 13.30u, maar dat gebeurde niet. De status online stond vanaf ’s morgens vroeg op ‘bezorger onderweg’. Om 16.30u (3uur later dus) moest ik weg en stond dezelfde status er nog steeds. Al die tijd is er niemand langs geweest. Later die avond bleek dat mijn pakketje verstuurd werd naar een ophaalpunt, omdat IK niet thuis was op de afgesproken tijd! Dat klopt dus niet! Ik nam contact op met de klantenservice, waar een medewerkster mij vertelde dat de vermelde tijd een indicatie was en dat ik altijd rekening moest houden met vertraging. Logisch… Als de bezorger een uur te laat was gekomen, had ik daar niet moeilijk over gedaan, maar meer dan 3 uur? Dan had mijn pakketje eerst naar een sorteercentrum in Maastricht gestuurd moeten zijn en daar door de bezorger persoonlijk opgehaald, waarna hij 3 uur in de file heeft gestaan op zijn route naar Amsterdam… Op een zaterdag notabene! Dat klopt dus niet helemaal. Het sorteercentrum is hier hooguit 10km vandaan, dus zelfs lopend had hij het sneller gedaan.

Ook vertelde de klantenservice-medewerkster mij dat de bezorger hier om 15.43u langs is geweest maar niet heeft aangebeld. Kennelijk moet ik dan maar kunnen ruiken dat er een bezorger beneden bij mijn flat staat, terwijl hij zich afvraagt waar toch al die belletjes voor zijn. De status bleef echter tot na 16.30u staan op ‘bezorger onderweg’. Ook ongeloofwaardig dus! Toegeven dat PostNL een fout heeft gemaakt en daar zelf verantwoordelijk voor is, gebeurt niet. Verantwoordelijkheid nemen ook niet! Zij had mij kunnen aanbieden het pakketje opnieuw te laten bezorgen en deze keer wel (redelijk) op tijd, zoals ik voorstelde, maar dat behoorde niet tot haar mogelijkheden, ondanks het feit dat PostNL normaliter altijd ‘volgens afspraak’ bezorgt. Nou bij mij niet dus! Zij vindt nu dat ik hun fout moet corrigeren door het pakketje zelf op te gaan halen! Alleen is bij het ophalen legitimatie vereist en is mijn paspoort verlopen. Zij vindt dus dat ik eerst mijn paspoort moet gaan vernieuwen en daarna alsnog het pakje moet gaan ophalen, mocht dit uberhaupt nog lukken binnen de tijd dat het pakje bij het ophaalpunt ligt! Ik had onderhand beter zelf de afstandsbediening bij de winkel kunnen ophalen, geloof ik. Feit blijft dat PostNL dienst weigert en dat nu op mij probeert af te schuiven, waar de verzender er wel voor heeft betaald! Diefstal vind ik dat!

Gewenste Oplossing:

Als PostNL opnieuw een afspraak met mij maakt voor bezorging waarbij ze wel (redelijk) op tijd bezorgen en excuses maken voor het feit dat ik er zoveel werk aan heb gehad om tot naleving van het contract te komen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

1 jaar geleden - Geachte mevrouw Strous, Hartelijk dank voor uw bericht. Ik begrijp hieruit dat de levering van uw zending niet goed is verlopen. Ten eerste was de zending 3 uren later aangeboden dan werd aangegeven plus dat de zending naar een afhaallocatie was gezonden omdat u niet aanwezig zou zijn. Ik begrijp dat dit een ontzettend vervelende situatie betreft en wil u hiervoor uiteraard excuses aanbieden. Ik wil graag nog even meekijken naar de scangegevens van de zending. Heeft u voor mij de track en trace code van het betreffende pakketje? Dan kan ik u wat beter informeren. Ik hoor graag van u. Met vriendelijke groet, PostNL

Bericht van PostNL

1 jaar geleden - Geachte mevrouw Strous, Onlangs heeft u op deze site een klacht geplaatst. Om uw klacht goed in behandeling te kunnen nemen, hebben we aanvullende info van u nodig. We hebben u daarom een bericht gestuurd met verzoek om aanvullende informatie. Wij hebben tot nu toe geen antwoord van u ontvangen. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht Monique S

1 jaar geleden - Geachte heer/mevrouw, U heeft gelijk. Ik had internetproblemen en uw mail was mij daarna even ontschoten. De track en trace code is 3SHAQH200005157. In afwachting van uw reactie, Vriendelijke groet, Monique Strous

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 04 mei 2016 om 13:26 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Strous,

Bedankt voor uw bericht. Ik heb de code voor u nagekeken en ik zie dat er inderdaad twee bezorgpogingen moeten zijn geweest. Op 9 april zou de bezorger om 15.43 langs moeten zijn geweest. Erg vervelend om te horen dat u gewoon thuis was maar dat de bezorger heeft aangegeven dat u dat niet was. Ik zie dat mijn collega hiervoor een klacht heeft geregistreerd en dat dit inmiddels met de bezorger is besproken. Mijn excuses voor het ongemak!

Betreffende het tijdvak, helaas moet ik u er op wijzen dat de aflevertijdvakken op postnl.nl/ontvangen indicatief zijn. Door onder meer drukte en verstoringen op de afleverroute kan hier vanaf worden geweken. Ik zie dat het pakket inmiddels retour is gegaan naar de afzender omdat u deze niet heeft afgehaald van de afhaallocatie. Ik hoop dat u met de afzender tot een oplossing weet te komen zodat u alsnog gauw de afstandsbediening in huis heeft.

Ik ga er vanuit u zo voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL, dan kunt u ook altijd terecht bij onze klantenservice via postnl.nl/klantenservice.

Met vriendelijke groet,
PostNL

Reactie van de melder van de klacht Monique S

1 jaar geleden - De status van deze klacht staat vermeld als 'opgelost'. Dit is een onjuiste melding! Waarschijnlijk om de misstanden bij PostNL te verhullen, maar onterecht dus! Er is helemaal niets en dan bedoel ik ook he-le-maal niets gedaan om mijn klacht op te lossen. De geboden 'oplossing' is een herformulering van mijn klacht, er is niets in het werk gesteld om de gemaakte fouten te herstellen. Laat daar geen misverstand over bestaan!

Heeft op 18 november 2016 om 17:02 geantwoord

Het pakketje gewoon niet bezorgen is geen oplossing! Dat is het resultaat van de dienstweigering!

Alle klachten die gemeld zijn door Monique S