Klacht: PostNL houdt zich niet aan bezorg- en ophaalafspraken

op 07 februari 2018 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op maandag 29 januari zou er een pakket bij me opgehaald worden. Ik ben de hele avond thuis geweest, maar post.nl is niet langs geweest. Het pakket is uiteindelijk dinsdag opgehaald.

Op zaterdag 3 februari zouden er 2 pakketjes afgeleverd worden na 12:45 en 2 pakketjes na 14:00. Voor de laatste 2 pakketten heb ik een explicite bezorgafspraak gemaakt. Voor de andere 2 heb ik in tracktrace gecheckt hoe laat ze bezorgd zouden worden. De bezorger is echter al om 12:07 bij me aan de deur geweest. Veel te vroeg. Ik was niet thuis. Voor 3 van de 4 pakketjes heb ik een kaartje in de bus gehad. Wat er met het 4e pakket gebeurd??? Geen idee.

Ik heb contact gehad met de klantenservice over bovenstaande en gevraagd of ze de bezorger vandaag alsnog op het afgesproken tijdstip langs kunnen sturen. Dit kan niet. Ze kan alleen een klacht noteren.
Nu wordt mijn bestelling dus op een post.nl afhaallocatie gebracht en kan ik daar met mijn fiets zo’n 40kilo aan dierenvoeding ophalen. En gezien ik werk, ben ik pas op zaterdag in de gelegenheid, wat betekent dat ik ook nog eens dure voeding moet kopen, omdat ik niet genoeg meer in huis heb voor een week.

Gewenste Oplossing:

Als post.nl contact met me op neemt en ze een concrete afleverafspraak maken. Dus niet een tijdsvak, maar een concrete dag en tijd. En de aflevering moet voor 9 februari plaats vinden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van PostNL

5 maanden geleden - Geachte mevrouw Kuipers, Hartelijk dank voor uw bericht op deze klachtenpagina. Ik begrijp dat u ontevreden bent over het ophalen en bezorgen van uw pakketten. Zo te horen zijn er een aantal zaken mis gegaan en ik wil u mijn excuses aanbieden hiervoor. Graag reageer ik op uw bericht. Als eerste wil ik graag nagaan of ik een melding voor u kan maken, omdat er geen chauffeur bij u is geweest op 29 januari. Mag ik de 2S-code van dit pakket? Op internet wordt het verwachte tijdstip van bezorging aangegeven. De pakketbezorger is afhankelijk van de dagelijkse planning en eventuele vertragingen in de route. Goed om te horen dat uw pakket de volgende werkdag is opgehaald. Als tweede begrijp ik dat u ontevreden bent, omdat de bezorger eerder bij u was dan verwacht. Het bezorgmoment is echter een indicatie waar vanwege bijzonderheden soms van afgeweken kan worden. Het bezorgmoment is geen bezorgafspraak. Omdat de bezorger ook al op 29 januari bij u is geweest, is het pakket bij een pakketpunt gebracht. Omdat er twee bezorgpogingen zijn gedaan op uw adres, kan ik er niet voor zorgen dat het pakket nogmaals op uw adres zal worden aangeboden. Wel wil ik u excuses aanbieden voor het ongemak. Mocht u het pakket vanwege het gewicht niet op kunnen halen, dan kunt u het pakket retour laten sturen, zodat de afzender het pakket opnieuw kan verzenden. PostNL is niet verantwoordelijk voor gevolgschade en daarom kan ik u geen compensatie aanbieden voor de dierenvoeding die u extra aan moest schaffen. Ik ontvang graag uw reactie om een melding te maken. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht Sonja79

5 maanden geleden - Goede avond, U zult begrijpen dat ik teleurgesteld ben in uw reactie. Ik ben van mening dat postnl zich er makkelijk van af maakt. Ik heb er geen behoefte aan nog energie te steken in het te laat opgehaalde pakket. Ik ben het kwijt en het is bij de ontvanger aangekomen. Ik wil wel terug komen op de pakketten die te vroeg "bezorgd" zijn. Bij de eerste bezorgpoging heb ik een kaartje in de bus gehad. Hier staat letterlijk op: "Wilt u zelf bepalen wanneer en waar we uw pakket bezorgen? Dat kan tot 22.00 uur eenvoudig op post.nl/nietthuis.". Hier heb ik gebruik van gemaakt en ik heb bepaald dat het op zaterdag 3 feb na 14:00 opgehaald zou worden (de eindtijd van het tijdvak heb ik niet eer scherp). Dan hebben we het niet meer over een tijdsindicatie, maar over een bezorgafspraak. Ik ben erg benieuwd naar de bijzondere omstandigheden waarom postnl zich niet aan deze afspraak gehouden heeft. Het is wel erg makkelijk hiermee te schermen en er verder geen uitleg over te geven. Rond 11:00u heb ik nog gecheckt in mijn account of de bezorgtijden gewijzigd waren. Dit was niet het geval. Daarbij gaat het niet om een kleine afwijking. De bezorger is 2 uur te vroeg gekomen. Zonder enige vorm van communicatie. Dat zie ik als nalatigheid. Het is exact bekend waar de pakketten nu zijn en waar ze bezorgd zouden moeten worden. Dat postnl geen nieuwe bezorgafspraak wil maken is een keus. Ik ga er dan ook vanuit dat deze klacht niet de status opgelost krijgt, want dat is het zeer zeker niet. Ik doe daarom nogmaals een beroep op jullie medewerking om te zorgen dat ik mijn pakketten deze week bij mij thuis in ontvangst kan nemen.

Bericht van PostNL

5 maanden geleden - Geachte mevrouw Kuipers, Bedankt voor uw reactie. Ik kan me voorstellen dat u er geen behoefte meer aan hebt om hier nog energie in te steken aangezien het pakket al is opgehaald, maar zonder barcode kan ik hier ook geen uitleg over geven. Ik hoop dat u hier begrip voor op kunt brengen. Uiteraard wil ik graag bekijken wat er met de pakketten aan de hand is die u nog moet ontvangen. Hiervoor ontvang ik graag nog de track en trace codes. Ik zie uw bericht met de deze codes graag nog tegemoet. Met vriendelijke groet, PostNL

Reactie van de melder van de klacht Sonja79

5 maanden geleden - Goede avond, Bedankt voor de reactie. De track en trace codes zijn: 3STXIF000425156 3SYFCF006258755

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 07 februari 2018 om 13:03 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Kuipers,

Hartelijk bedankt voor uw bericht. Ik heb de status van beide pakketten bekeken en deze zijn allebei beschikbaar bij de Bruna sinds 5 februari.

Wij kunnen het tijdvak nooit helemaal garanderen, dit is een indicatie en het kan gebeuren dat een chauffeur door omstandigheden eerder of later is.
Uiteraard wordt hier achter de schermen naar gekeken om het tijdvak in de toekomst beter weer te kunnen geven. Het is niet mogelijk om pakketten die op het postkantoor zijn afgegeven nogmaals bij u aan te bieden. Wellicht kunt u iemand om hulp vragen aangezien de pakketten heel zwaar zijn. Ik hoop dat het bij toekomstige pakketten weer soepeler zal verlopen. Mijn excuses voor alle overlast.

Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft over PostNL dan kunt u ook altijd terecht bij onze Klantenservice; http://www.postnl.nl/klantenservice/

Met vriendelijke groet,
PostNL

Heeft op 07 februari 2018 om 18:24 geantwoord

Het is geen oplossing.

Waarom vragen naar de track en trace codes als je er verder geen actie op zet? Ik weet al sinds zaterdag dat ze bij de Bruna zijn. Dat was niet mijn vraag.
En jullie blijven je verschuilen achter omstandigheden. Welke omstandigheden? Daar antwoord je niet op. Ook ga je niet in op mijn vraag waarom er niet op voorhand over wordt gecommuniceerd? Op moment dat de chauffeur met zijn planning vertrekt is het toch al bekend? Waarom dan niet aanpassen in het track en trace overzicht?
Vandaag weer een gelijke situatie waarbij de bezorger ver buiten het tijdvak bezorgt. Laat me raden; omstandigheden zeker?? Niet bepaald geloofwaardig!

Zorg dat de processen weer in dienst staan van de cliënt

En wat betreft jullie klantenservice: Via die klantenservice heb ik op zaterdag al een klacht ingediend, maar er kon niet gegarandeerd worden dat ik dezelfde week reactie zou krijgen. Op deze site binnen 1 dag reactie.....

Alle klachten die gemeld zijn door Sonja79