Klacht: PostNL heeft een fout gemaakt (en excuses gemaakt), maar wil het probleem niet oplossen

BeterUPS op 19 december 2019 over PostNL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Een pakket (RR007523608RU) uit Rusland ligt in Nederland (NLAMSA) sinds 28 november en er zit geen beweging meer in.
Binnen een week de klantenservice van PostNL gebeld. Een aantal keer en kreeg over het pakket zeer verschillende verhalen (lijkt of ze gebruik maken van een soort smoezenboek). Ze zeiden eerst dat het adres niet goed of onleesbaar was en het pakket al retour was… de volgende klantenservice medewerker zei dat het nog tot 31 december blijft liggen en ze aan het uitzoeken zijn, de daarop volgende zei dat de zender een adres rectificatie moet opsturen vanuit Rusland, desondanks alles in het Russische postsysteem correct staat (mijn vrouw spreekt Russisch en kan inloggen en met de mensen daar praten). De zender is naar de Russische post gegaan. Bij de Russische post zeggen ze dat het niet mogelijk is wat PostNL wil, want alles is correct. Dat dit proces lang duurt is daarna ook bevestigd door PostNL (internationale afspraken buiten de EU) en is eigenlijk zinloos. Ook is bevestigd door PostNL medewerker dat er waarschijnlijk een handmatige handeling heeft plaatsgevonden in Nederland en dat het daar is misgegaan. Russiche post heeft alles dus correct gedaan, maar ondertussen blijft PostNL zich verdedigen met interne afspraken binnen het bedrijf en ze niets kunnen doen en dat ik mij geen zorgen hoeft te maken want als het pakket retour gaat dat de zender een klachtenprocedure kan starten en de zendkosten terugkrijgt.. Maar ik heb de zender opdracht gegeven en ik heb betaald voor de zendkosten en inhoud van het pakket al betaald. Waarom zou de zender de behoefte hebben om een klachtenprocedure op te starten tegen een Nederlandse postorganisatie waar een langslepend onderzoek uit voorkomt en dan misschien een paar euro terugkrijgt… Met dit proces krijgt PostNL natuurlijk nooit klachten en mag de ontvanger opnieuw bestellen en alle problemen oplossen. Terwijl PostNL al wel veel excuses naar mij heeft gemaakt (want ze hebben al wel toegegeven dat ze een fout hebben gemaakt), maar toch geld heeft gekregen en volgens hun systeem alles lijkt te kloppen. PostNL, doe niet moeilijk, stuur het pakket naar mij op (jullie weten mijn adres). Of is er een andere reden en zijn jullie hem kwijtgeraakt en weten jullie nog niet welke pagina van jullie smoezenboek gaan raadplegen?

Gewenste Oplossing:

Een aantal medewerkers heeft de fout toegegeven en er zijn excuses gemaakt; andere medewerkers zeggen dat hun collega's een aantal dingen hebben gezegd wat ze eigenlijk niet had mogen zeggen. Ondertussen is mijn adres bekend en is er 100% bewijs dat dit pakket bij mij hoort en niemand anders. Het lijkt erop dat PostNL het pakket is kwijtgeraakt, maar het niet wil toegeven. Als dit niet het geval is, stuur het pakket naar mij op.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar PostNL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door PostNL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat PostNL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

PostNL

Heeft op 19 december 2019 om 12:54 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer, mevrouw,

Bedankt voor uw bericht. Uit uw melding maak ik op dat u een klacht heeft over het pakketje die u uit Rusland heeft moeten ontvangen. Dit is echter nog niet ontvangen en er worden wisselende antwoorden gegeven door de klantenservice. Het spijt mij te horen dat onze dienstverlening niet aan uw verwachting heeft voldaan. Graag reageer ik op uw bericht.

Mijn excuses dat er zo’n onduidelijkheid is ontstaan over dit pakket. Ik zie dat u via een andere weg ook contact heeft gehad en dat u vanuit daar een telefonisch reactie heeft gehad. Ik ga er vanuit dat u via die weg verder geïnformeerd bent over deze situatie.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Als u nu of in de toekomst nog vragen of klachten heeft, kunt u contact opnemen met onze Klantenservice via www.postnl.nl.

Met vriendelijke groet,

PostNL Klantenservice

BeterUPS

Heeft op 20 december 2019 om 21:06 geantwoord

Probleem is nog niet opgelost. Om duidelijkheid te krijgen van PostNL was een lange weg. Veel wisselende via de normale klantenservice. Eindelijk via hoofdkantoor een duidelijk verhaal gekregen. Nu moet de procedure door Russische post opgestart worden bij PostNL en is het hopen dat PostNL de klacht snel oplost, omdat deze door hun veroorzaakt is (toegegeven door PostNL).

Alle klachten die gemeld zijn door BeterUPS