Klacht: Pakketten bezorgen lijkt even lastig als ophalen

op 12 oktober 2016 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

In juni heb ik een pakket besteld wat door DHL bezorgd zou worden. In plaats van dat het, zoals beloofd, op dinsdag bezorgd zou worden, werd zonder opgaaf van reden het pakket tot twee keer toe ‘terug iig rit bezorger’ genoteerd. Aangezien we het pakket pas in het weekend nodig hadden, is daar toen geen groot probleem van gemaakt.
Van de verzender heb ik een label gekregen waarmee het pakket kosteloos retour kan (product was een PIN in bruikleen). Op maandag na het weekend bel ik -zoals aangegeven in de retourinstructie- om het op te laten halen. De klantenservice vraagt me om het telefoonnummer waarmee het pakket te identificeren is, maar omdat een medeorganisator van het evenement het pakket heeft besteld weet ik het juiste nummer niet direct. De medewerker geeft aan via de code op het label en het adres toch een afspraak te kunnen maken: de volgende dag wordt het opgehaald. Echter: de volgende dag geen DHL. Opnieuw gebeld maar deze medewerker vraagt opnieuw naar het nummer. Ik leg de situatie uit maar hij vertelt me dat het helemaal niet gegaan kan zijn zoals ik vertel. Op dat moment heb ik het retourlabel niet bij de hand en kan ik hem geen code geven, waardoor ik hem dus later terug moet bellen. In de avond bel ik opnieuw en vraag ik het pakket op te halen, dit keer met de gevraagde gegevens. In het systeem blijkt niet eerder een aanvraag genoteerd te zijn. Ik voel me voor de gek gehouden! Echter zal het pakket de dag daarna opgehaald worden. Inmiddels is het donderdag en staat het pakket nog steeds thuis. Nogmaals gebeld maar de klantenservice heeft geen antwoord, maar morgen komen ze dan echt! Vrijdag, je raadt het nooit….. Geen DHL. Uiteindelijk van ellende het pakket naar PostNL gebracht, €9,75 betaald om te verzenden. Omdat het pakket daarom pas zaterdag retour is, heeft het bedrijf dat de PIN verhuurt me verhuurkosten berekend voor deze extra week!!!! Plus de kosten van verzending via PostNL: duur grapje. Bellen naar de klantenservice levert me een vaag excuus op maar geen oplossing of tegemoetkoming. Van pure frustratie en ellende geef ik het op.

Poging twee om gebruik te maken van de ‘diensten’ van DHL: maandag bestel ik een pakketje. Dinsdagochtend krijg ik van de verzender netjes een bevestiging, net zoals van DHL. Via Track & Trace wordt me beloofd dat het pakket vandaag tussen 18.00 en 21.00 uur bezorgd zal worden. Om 20.48 uur voel ik de bui al hangen, en ja hoor…… 21.22 uur en Track & Trace kan me wederom vertellen dat het pakket mee terug is gekomen uit de rit van de bezorger. Vorige keer heeft de bezorger drie dagen lang genoten van mijn pakket in zijn busje en heeft hij mijn straat overgeslagen, bij het ophalen van mijn pakketten weet DHL me ook niet te wonen dus ik hoop van harte dat mijn huidige pakket morgen op een of andere reden toch bezorgd zou kunnen worden, maar ik ben erg benieuwd hoe lang het deze keer mag duren.

Gewenste Oplossing:

Wanneer het pakket morgen, donderdag 29 september, bezorgd is dan ben ik enigszins tevreden. Als er een medewerker met enige inspraak en bevoegdheden bereid is om contact met me op te nemen naar aanleiding van de extra kosten van vorige zending en vergoeding hiervan, ben ik helemaal tevreden. Echter maak je me niet blij met een medewerker die enkel komt met excuses en 'begrip'. Ik snap dat hij of zij hier dan geen verantwoording in draagt en over vergoedingen kan besluiten, maar begrip voor mijn ergernis heb ik genoeg gehad.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van DHL

3 maanden geleden - Goedendag mevrouw van Dooren, Heel begrijpelijk dat u, na meerdere malen een slechte ervaring te hebben gehad met onze dienstverlening, hierover contact legt met ons. Om te achterhalen waarom het pakket eergisteren niet is aangeboden heb ik gezocht naar een pakket o.b.v. uw adresgegevens. Hiermee is het echter niet gelukt om deze zending te traceren. Heeft u daarom een track&trace code van deze zending voor mij? Op die manier kan ik achterhalen waar deze zending zich op dit moment begeeft. Het is inderdaad vreemd dat er geen afhaalopdracht voor u zou zijn ingepland. Op basis van uw adresgegevens kom ik geen afhaalopdracht tegen. Mijn excuses voor het feit dat u hierdoor het pakket via PostNL heeft moeten verzenden. DHL is niet verantwoordelijk voor gevolgschade. Om die reden kan ik u verzend- en verhuurkosten niet tegemoetkomen. Mijn excuses voor het ongemak. Wat betreft de zending die u op donderdag 29 september verwachtte, verneem ik graag uw reactie. Vriendelijke groet, Thijs Webcare afdeling DHL Parcel

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 13 september 2017 om 13:34 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedendag,

Wij hebben helaas geen reactie meer van u gekregen. We gaan er derhalve vanuit dat deze klacht inmiddels al is afgehandeld of langs een andere weg dan via deze website voor u in behandeling is genomen. Wij sluiten daarom bij dezen de klacht hier op de website.

U kunt na het sluiten van de klacht eventueel nog een cijfer geven en een reactie plaatsen. Mocht de klacht in feite nog niet zijn opgelost, dan kunt u contact met ons opnemen op webcare_parcel@dhl.com. Wij kijken dan graag alsnog of we samen met u tot een gepaste oplossing kunnen komen.

Wij hopen u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet, Het DHL Parcel webcare team

Heeft op 13 september 2017 om 13:51 geantwoord

Beste Thijs of collega,

Nee, mijn klacht is zeker niet opgelost. De klacht heb ik geplaatst in september 2016 en in augustus 2017 mocht ik hier pas reactie op ontvangen! Daarnaast vind ik het erg klantonvriendelijk dat DHL meerdere malen zonder verzaakt om hun afspraak na te komen waardoor ik extra kosten maak. Met de opmerking \"DHL is niet verantwoordelijk voor gevolgschade\" slaat de klantenservice de plank volledig mis: in dit geval is DHL toch zeker wél verantwoordelijk voor de financiële schade. Dat deze blijkbaar niet vergoed wordt is een tweede, maar je in deze situatie onttrekken van de verantwoordelijkheid vind ik erg brutaal.

Alle klachten die gemeld zijn door Liekevd