Klacht: Pakketje niet bezorgd, track-n-trace wel, DHL start geen onderzoek vanuit ontvangende kant

op 28 december 2017 over DHL in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Zaterdag 16 december is een chaffeur onderweg volgens de track-n-trace, maar kan uiteindelijk niet bezorgen vanwege overmacht. Geen punt. Volgende bezorgmoment zondag 17 december.

Zondag ook de hele dag dus gebleven, geen bezorger maar \’s avonds om 18:00 opeens het pakketje op \’bezorgd\’.

Vervolgens meerdere contactmomenten via de telefoon en via de twitter-webcare gehad, en het komt altijd neer op \’verzendende partij moet een onderzoek aanvragen\’. Het probleem is dat het om een eBay pakket gaat wat via \’ebay internationale tracking verstuurd is\’. De verzendende partij is dus \’ebay\’.

De verkopende partij op eBay gevraagd om dit aan te geven, maar eBay claimt dat het pakketje bezorgd is vanwege de track-n-trace en doet verder niks, DHL doet niks omdat de verzendende partij het onderzoek moet aanvragen en nu gebeurd er dus niks.

Fijn dat DHL zegt dat de verzendende partij het onderzoek moet aanvragen maar als er door mij geen contact valt te maken met de (direct) zendende partij dan stopt het dus…

Ook verschillende dingen gehoord van DHL service:
– Pakketje is niet bezorgd omdat de bezorger waarschijnlijk verkeerd heeft uitgescanned op zondag (er zijn heel veel pakketjes te zien die op het zelfde moment zijn \’bezorgd\’ door de betreffende bezorger). Dus het pakketje is zondag niet bezorgd.
– Er is zondag \’op lijst\’ gereden en dan is het normaal dat alle statussen achteraf worden bijgewerkt dus dat er dan een hoop pakketjes \’tegelijk\’ op \’bezorgd\’ staan. Dus het pakketje is bezorgd.

Ik hoor meer verhalen over DHL dat pakketjes gewoon bij de buren worden afgeleverd zonder papiertje hierover door de bus.. maar het is ondertussen een week verder en geen van de buren heeft zich gemeld of zo.

Dus of het pakketje is niet bezorgd, of het is bezorgd bij een ander adres en die houden het voor zichzelf, of het is bezorgd bij een buur maar niemand bij DHL wil mij vertellen op welk adres en dan bezorgd is. In ieder geval niet dat van mij terwijl er gewoon iemand thuis was.

Gewenste Oplossing:

Het pakketje in goede toestand in mijn bezit is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar DHL over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Deze klacht is zojuist door DHL in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat DHL een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

DHL

Heeft op 28 december 2017 om 13:51 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemiddag,

Bedankt voor uw bericht. Volgens mijn gegevens is uw zending inderdaad geleverd. U geeft aan dat u het niet heeft ontvangen. Uiteraard willen wij graag voor u onderzoeken of en waar uw zending geleverd is. Om dit te kunnen onderzoeken dient de afzender een onderzoek bij ons te starten. De afzender is de opdrachtgever van DHL. Zij kunnen ons voorzien van specifieke informatie over uw pakket die het onderzoek bevorderd. Indien u het pakket in het buitenland heeft besteld dient inderdaad de internationale afzender het onderzoek te starten. Als klant van de afzender gaan wij er vanuit dat zij u hierbij willen helpen.

Zodra de afzender contact met ons heeft gehad zullen wij het onderzoek voor u starten.

Excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groet,

Miranda
DHL Parcel

Heeft op 28 december 2017 om 14:18 geantwoord

Het is toch absurd dat jullie weigeren in het systeem te kijken totdat een internationale verzender zich meld i.p.v. het nu te doen?

GPS log van de chauffeur, naam en handtekening van de persoon die het pakketje zogenaamd zou hebben ontvangen is zo op te vragen als het aanwezig is maar jullie weigeren het gewoon.

En door het uitstellen met deze belachelijke 'alleen door de verzender' regel is het ondertussen 2 weken verder, en ga mij niet vertellen dat de bezorger nu nog heel precies weet wat hij met het pakketje gedaan heeft.

Als het pakket bij de buren is afgeleverd maar ik kan niet zien waar is het pakket ondertussen blijkbaar 'verdwenen' want niemand meld zich. Als DHL gewoon direct reageert en vraagt aan de chauffeur zou ik binnen een dag kunnen aankloppen bij de buren, nu is mijn pakketje waarschijnlijk al doorverkocht of zo.

Oh hij/zij heeft zelf getekend en is zo knullig geweest om het pakketje maar gewoon op straat achter te laten? Gaat de bezorger natuurlijk nooit toegeven.

Het beste - voor iedereen - is als er inderdaad per ongeluk 'bezorgd' is gescand en het pakketje ergens op het depot ligt, dan zou een onderzoek daadwerkelijk kunnen uithalen. Namelijk, iemand moet gaan zoeken. Maar het is toch onbegrijpelijk en gewoon asociaal dat dat geweigerd wordt?

Fouten maken kan iedereen gebeuren maar gewoon doen alsof er niks aan de hand is tot een zakenpartner van jullie aan de bel trekt is toch eigenlijk gewoon een vorm van diefstal. Je weet dat het niet goed is gegaan, maar bewust weigeren jullie er iets aan te doen. Dat is toch op geen enkele manier goed te praten?

Goed, uiteindelijk zelf contact genomen met Pitney Bowes die mij vertellen dat het onderzoek is aangevraagd en loopt. Kan ik daar dan een status update over krijgen? Iemand gewoon in de logboeken kijken wie de chaffeur was en vragen wat hij/zij heeft uitgespookt met het pakketje (en de VELE anderen die blijkbaar in dezelfde dagen in regio Utrecht verdwenen zijn als je naar de berichten op Twitter @DHLNL kijkt en op klacht.nl). De mooiste is nog wel een foto die iemand op Facebook plaatste dat er in een liftschaft in zijn gebouw 12 DHL pakketjes lagen waar de bezorger blijkbaar geen zin in had om te bezorgen die dag (https://www.klacht.nl/dhl/klacht/pakketten-verkeerd-bezorgd-gedumpt-of-niet-bezorgd/).

Ik zie nu op klacht.nl weer een nieuwe regen van meldingen van pakketjes die magisch opeens op 'bezorgd' staan zonder dat mensen ook maar een bezorger hebben gezien. Ga je die nu allemaal 1 voor 1 zeggen dat ze met de verzender contact moeten opnemen voor een onderzoek?

Of komet het eindelijk aan dat er structureel iets fout gaat en dat DHL bezorgers pakketjes aan het laten verdwijnen zijn. Of om te verkopen, of omdat het gewoon te druk is, of wat dan ook.

Alle klachten die gemeld zijn door jorismak